97. Проанализируйте ситуацию

Ситуация. ЗАО «Хеопс» является туристической компанией с чис­ленностью персонала 17 человек. Компания организована в 1993 г. и специализируется на морских и речных круизах, а также осваивает организацию отдыха на морских побережьях Египта, Турции, Испа­нии и Хорватии. Компания имеет связи более чем с 30 зарубежными компаниями по всему миру. Клиенты компании были довольны об­служиванием и отдыхом, о чем свидетельствуют многочисленные за­писи в книге предложений, то есть качество услуг было на хорошем уровне. Общая структура компании представлена на рис. 97.1.

Конкуренция компаний в данном направлении достаточно жес­ткая. Для обеспечения конкурентного преимущества руководству ЗАО

«Хеопс» приходится уменьшать накладные расходы и снижать себе­стоимость туров. Генеральный директор с согласия специалистов компании реализовал УР, по которому основной центр работы пе­реместился в производственный отдел. Работники вспомогательного отдела часть рабочего времени стали выполнять функции производ­ственного отдела, в том числе оформление путевок, виз и др. За счет такого перемещения удалось обслужить большее количество клиен­тов, и прибыль компании стала увеличиваться.

Однако через полгода количество клиентов стало постепенно уменьшаться. Хотя жалоб не было, но характер обслуживания уже перестал в полной мере удовлетворять клиентов. Прибыль компании пошла вниз. Руководство компании было в недоумении от результа­та УР.

Вопросы. Качество каких процедур ПРУР можно оценить в дан­ной ситуации? Как можно оценить общее качество УР? Какой уро­вень управления качеством услуг использовался руководством ком­пании? Какие рекомендации можно предложить компании ЗАО «Хеопс» по управлению качеством туристических услуг?

Обсуждение ситуации. Анализ ситуации основан на материале ответа на 93—95-й вопросы.

Исходя из ситуации, качество процедур может быть оценено сле­дующим образом (табл. 97.1).

Общее значение качества процесса ПРУР составляет произведе­ние всех оценок качества процедур — результат составляет 0,06. Это

очень низкое качество. Можно заранее предсказать плохой резуль­тат.

В представленной ситуации руководство компании использовало первый уровень управления качеством туристических услуг (рис. 97.2).

Он прост для понимания и реализации на уровне обыденного мышления. Однако при этом уровне не всегда достигается лучшее взаимодействие лучшего персонала, услуг и материалов, составляю­щих туристические услуги.

Из рекомендаций по улучшению управления качеством туристи­ческих услуг компании ЗАО «Хеопс» можно предложить следую­щие:

• существенно изменить подход к процедурам подготовки и реализации УР. Необходимо использовать методы разработ­ки вариантов УР, их согласования, выбора одного решения и т.д., чтобы повысить оценку их качества;

• перейти на второй уровень (уровень вспомогательного отде­ла) системы управления качеством туристических услуг. Это позволит оперативно следовать прогрессивным нововведе­ниям и создать взаимно согласованную (между вспомога­тельным и производственным отделом) систему достиже­ния высокого качества туристических услуг.

Выводы. Для рассматриваемой ситуации в компании ЗАО «Хе­опс» можно отметить недостаточный профессионализм при разра­ботке и реализации УР.