16. Коммуникации в организациях. Межличностная модель процесса общения
Понятием "коммуникация" обозначается процесс обмена информацией. Процесс управления требует постоянного контакта и обмена информацией. Менеджеры дают указания, поручения, запросы на нижние уровни управления; подчиненные отчитываются о выполнении работы, дают заявки на ресурсы, высказывают предложения по улучшению работы, выражают жалобы; взаимодействуют между собой подразделения, координируя свою деятельность; общаются между собой люди, стоящие на одном уровне, с целью повышения эффективности работы и т.п.
Это примеры официального обмена информацией или официальной коммуникации. В любой организации установлены каналы для передачи сообщений, относящихся к работе. Важной составной частью коммуникаций является неофициальное общение, служащее источником информации, относящейся к работе, которая не обеспечивается по официальным каналам.
Таким образом, эффективное общение необходимо всем работникам организации и, в первую очередь, оно необходимо менеджерам. Эффективный обмен мнениями требует больше, чем просто передачу данных. Он требует, чтобы человек, передающий сообщение, и тот, кто принимает, обладали определенными навыками (говорить, писать, слушать, читать и т.д.), достаточными для того, чтобы обмен мнениями был успешным. В результате общения совершается обмен информацией, достигается взаимопонимание, происходит взаимовлияние, вырабатывается определенная позиция друг к другу.
Межличностная модель процесса общения (рис. 13) иллюстрирует важные моменты общения между членами организации:
Рис. Межличностная модель общения
Источник (инициатор) сообщения делает первый шаг процесса общения. Он управляет характером сообщения и, зачастую, каналом, по которому оно передается. Суть первого этапа в том, что произошло какое-то событие, стимулирующее мыслительные процессы. Получено задание или приказ, изменились условия производства или снизились темпы работ. Такое побуждение вызывает желание дать кому-то указание, совет, узнать мнение, убедить или предпринять иные действия, то есть передать какой-то целостный образ информации, который содержится в мыслях.
Второй этап — кодирование сообщения. На этом этапе целостный образ информации кодируется с помощью вербальных или невербальных символов, которые способны передать значение сообщения. Например, устные высказывания или написанные слова, жесты или действия.
Третий шаг — передача сообщений — включает выбор инициатором средства или канала передачи. Устное сообщение можно передать в личной беседе, в выступлении на собрании, с помощью диктофона, по телефону, радио, телевидению и др. Письменные сообщения передаются на бумажной или безбумажной основе (машинных носителях) по таким каналам, как служебные и объяснительные записки, письма, отчеты, доски объявлений, информационные бюллетени и др.
Достоинства устных сообщений: быстрота передачи — обеспечивается обратная связь (вопросы, разъяснения), допускаются невербальные сообщения.
Достоинства письменных сообщений: обеспечивается запись для справок в будущем, больше внимания уделяется подготовке сообщения, возможность получателю интерпретировать сообщение в подходящем темпе.
Четвертый этап — прием сообщений получающей стороной — происходит с помощью органов чувств. Процесс общения не произойдет, если получающая сторона не примет сообщения.
Декодирование сообщений — пятый шаг процесса общения. Его сущность заключается в том, чтобы получатель из полученных символов составил в своем сознании целостный образ переданной информации. Всегда существует вероятность того, что сообщение после декодирования будет воспринято получателем совсем в другом контексте. Таким образом, получатель разделяет ответственность за эффективность общения, поскольку оно — двухсторонний процесс. Менеджеры и подчиненные могут выступать в процессе общения и в роли источников, и в роли принимающих.
Последний этап — обратная связь. После того, как сообщение было принято и декодировано, получающий может передать инициатору ответное сообщение, свидетельствующее о степени понимания и согласия с сообщением источника.
Общение будет успешным, если информация будет поступать от источника к получателю и обратно, или, по меньшей мере, инициатор должен что-либо знать о реакции принимающего. При наличии обратной связи процесс обмена информацией происходит несколько медленнее, однако он является более точным, эффективным и повышает уверенность в правильной интерпретации полученной информации.
- 1. Понятие и содержание менеджмента, его универсальный характер. Уровни управления. Управление как наука и искусство
- 2. Эволюция управленческой мысли. Донаучный период развития менеджмента
- 3. Развитие менеджмента как науки. Школа научного управления Тэйлора. Административная школа Файоля
- 4. Школа человеческих отношений и поведенческих наук. Школа количественных методов
- 5. Процессный, системный и ситуационный подходы
- Методы менеджмента
- Цели и функции менеджмента Миссия организации
- Философия компании
- Примеры формулировок миссии
- Цели организации и их классификация
- Классификация целей менеджмента
- Управление по целям (результатам)
- Функции менеджмента
- Основные функции, выполняемые менеджерами. Задачи и взаимосвязь функций
- 7. Требования к современным менеджерам
- Уровни менеджмента
- 1.4. Структура управления организацией
- 1.4.1. Определение понятия и принципы построения
- Организационно-управленческие структуры. Принципы их построения.
- Линейно-функциональные структуры.
- Производственная структура
- Организационная структура
- Организовывание как процесс формирования взаимоотношений полномочий Делегирование полномочий. Полномочия. Ответственность
- Неформальная структура коллектива
- Организация труда менеджера: планирование личного труда, делегирование полномочий
- 13. Проведение бесед, собраний, совещаний, прием посетителей
- 14. Управленческие решения: виды, этапы принятия сложного управленческого решения
- 15. Рабочее место менеджера, режим труда и отдыха
- 16. Коммуникации в организациях. Межличностная модель процесса общения
- Мотивация работников
- Технология мотивирования
- 18. Конфликты в организации: понятие, классификация, способы разрешения
- Стратегии поведения менеджера в конфликтных ситуациях
- Конфликтность. Виды и последствия конфликтов
- 20. Стиль руководства
- 9.1. Режим подчинения руководителю
- 1.9. "Управление загородным клубом"
- 1.1. "Нищета управления"
- 5.5. Управление "человеком организации"
- 9.9. Коллективное управление
- 22. Приемы выработки эффективного стиля руководства
- 23. Организация системы контроля исполнения
- Природа возникновения конфликта
- Типы конфликта
- Причины конфликта
- Последствия конфликта
- Управление конфликтной ситуацией
- Структурные методы
- Поведения менеджера в конфликтных ситуациях
- Практические занятия
- Руководство
- Руководство, лидерство и власть: соотношение понятий
- Эффективность менеджмента
- Этапы принятия решений
- Мотивация
- Концепция оценки эффективности менеджмента
- 1. Концепция оценки эффективности менеджмента
- 1.2. Факторы оценки эффективности менеджмента
- 1.3. Критерии и показатели эффективности управления
- 2. Экономическая оценка эффективности
- 2.1. Показатели экономической эффективности
- 2.2. Повышение эффективности управления
- 2.3. Социальная оценка эффективности
- 3. Оценка эффективности деятельности менеджера и персонала
- 3.1. Формы оценки деятельности менеджера
- 3.2. Оценка вклада менеджера в эффективность управления
- 3.3. Оценка труда персонала
- 4. Оценка эффективности использования информационных технологий
- 4.1. Факторы, действие которых обеспечивает повышение эффективности
- 4.2. Показатели эффективности информационных технологий