78. Управление конфликтами. Поведение в конфликтных ситуациях. Методы разрешения конфликтов.

Конфликт – столкновение противоположно направленных мыслей и побуждений людей и их групп. причины конфликта кроются в различии взглядов, позиций и интересов по тому или иному вопросу. Конфликты не только допустимы, но и желательны. Они позволяют выявить скрытые проблемы, разнообразные точки зрения, но и имеют отрицательные стороны – усиливают неудовлетворенность людей, ограничивают сотрудничество, снижают производительность, увеличивают текучесть кадров.

Типы конфликтов:

1) конфликты целей - возникают тогда, когда руководители по-разному представляют себе желаемое состояние объекта в будущем. Возникают внутри высшего руководства.

2) конфликты взглядов, вызванные тем, что участвующие в нем стороны имеют разные взгляды, мысли, придерживаются разных идей по решаемой проблеме. Эти конфликты сложнее решить, чем 1)-е.

3) чувственные конфликты – проявляются в ситуациях, когда у участников имеются различные чувства и эмоции, которые определяют их отношения друг с другом как личностей. Такие конфликты могут парализовать деятельность отделов, служб, коллективов.

Причины:

1. ограниченные ресурсы (людские, фин, врем)

2. различия в целях, ценностях, потребностях

3. некачественная, несвоевременная информация (недоразумения, ошибки)

4. несовершенство чел. психики

5. Взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности

Последствия конфликтов:

1) разрушительные – конфликты разрушают отношения между людьми, дезорганизуют систему управления.

2) конструктивные – зачастую конфликты предполагают возможность преобразований в организации.

Уровни конфликтов:

1) внутри личности – проявляются в виде агрессии к другим, могут вытекать из конфликта целей или взглядов. Может наступить раздвоение личности, когда человек неадекватно оценивает ситуацию. Может перерасти во 2)-й.

2) между личностями – конфликт по поводу поведения других, ценностных ориентаций. В организации источником такого конфликта м.б. нечеткое описание должностных полномочий, при попытке перевалить на других часть своей работы.

3) внутри группы – по своим негативным последствиям м.б. серьезнее чем 1-й и 2-й.

4) между группами. Источник – дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в общее дело, несправедливая оценка вклада.

5) внутри организации – часто зависят от того, как распределена власть в организации. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен.

Стратегия управления конфликтами:

1) если обе стороны пытаются сохранить видимость хороших отношений, то используется стратегия ухода от конфликта. Если стратегия имеет субъективные причины, такая стратегия благоприятна, ибо дает возможность успокоиться и прийти к выводу, что продолжение конфликта бессмысленно.

2) приспособление – если одна сторона не заинтересована в предмете конфликта и остается без выигрыша, но и не в проигрыше. Другая сторона получает то, что для нее важно.

3) компромисс – поровну делятся выгоды и потери.

4) идеальная стратегия – окончательное разрешение конфликта – поиск и устранение его причин.

5) предупреждение конфликта – улучшение условий труда, вознаграждение, справедливое распределение труда.

6) разрешение – убеждение сторон прекратить враждебные действия и найти решение, которое исключает чье-либо поражение.

Управление конфликтными ситуациями возможно на основе применения структурных и межличностных методов их разрешения.

Методы управления конфликтами – целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт или методы, направленные на коррекцию поведения участников конфликта.

Структурные методы:

1. Разъяснение требований к работе.

2. Координационные механизмы – установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимоотношения в организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтными ситуациями, т.к. подчиненный знает, что решениям руководства надо подчиняться.

3. Общеорганизационные комплексные цели – помогают скоординировать действия и направляют усилия участников на достижение общей цели.

4. Структура системы вознаграждений для поощрения работников, способных достичь общеорганизационной цели, поможет персоналу понять как ему следует поступать в конфликтной ситуации и как избежать дисфункциональных последствий конфликта.

Межличностные методы: основываются на выборе определенного стиля поведения, учитываются три компонента: собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, природу самого конфликта. Стили разрешения конфликта: власть, сила, убеждение, сотрудничество, уход от конфликта, привлечение третьей силы и др.

Поведение в конфликтных ситуациях:

1. Признание наличия конфликта

2. Определить возможность переговоров, согласовать процедуру переговоров

3. Выявить круг вопросов, требующих решения

4. Разработка вариантов решения

5. Выбор согласованного решения

6. Реализация принятого решения.