Раздел 5. Деловой этикет

Этикет по происхождению французское слово (еtiguette) Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. этикетка), а затем так стали называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках. В наши дни этикет (этика) – означает правила учтивости и вежливости, форму, манеру, установленный порядок поведения, принятые в том или ином обществе.

Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности, используются слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол. Разберёмся в нюансах их значений.

Согласно Большому энциклопедическому словарю, слово регламент (франц. reglement – от regle – правило) означает: 1) совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации. 2) Порядок ведения заседаний, конференций, съездов. 3) Название некоторых актов международных конгрессов и конференций (напр., Венский регламент 1815).

Слово протокол (от греч. protókollon – первый лист, приклеенный к свитку манускрипта) имеет большую историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. Основываясь на греческих традициях, древние римляне разработали строгую церемонию заключения мира, в ходе которой, в частности, жрецы зачитывали текст соглашения о мире и совершали жертвоприношения. В византийской дипломатии слово «протокол» означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров.

В период средневековья это слово означало правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре слово «протокол» стало иметь отношение к дипломатии и дипломатической службе. Расширено было и само значение этого слова: кроме правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала.

Нормы дипломатического протокола не являются изобретением только лишь одной страны или определенной группы дипломатов. Это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий. Поэтому понятие протокола является исторической категорией.

Словосочетание дипломатический (государственный) протокол употребляется применительно к международному общению между официальными лицами. Протокол дипломатический – совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами в международном общении.

В современном мире протокол– это совокупность правил поведения правительств и их представителей по официальным и неофициальным поводам. Протокольными мероприятиями являются встречи и проводы гостей, переговоры, презентации, приемы, поздравления, траурные церемонии, вручение государственных наград и т. д.

Известный французский дипломат Ж. Камбон пишет: «Правила протокола в настоящее время кажутся несколько старомодными, но не соблюдать их так же глупо, как не снимать шляпу при входе в церковь или обувь при входе в мечеть... В сущности, не все так плохо в этих торжественных пустяках». Своей торжественностью протокол придает большее значение проводимым мероприятиям, церемониям и подписываемым документам и вызывает к ним большее уважение.

Протокольные нормы соблюдаются и во взаимоотношениях между бизнесменами, в том числе между партнерами разных стран. Это деловой протокол – правила организации различных мероприятий при осуществлении деловых контактов.

Протокол требует знания политики и географии, экономики и культуры, национальных и религиозных традиций различных государств, пристального внимания к мельчайшим деталям. За каждой такой протокольной «мелочью» стоят вековые традиции и опыт, накопленные дипломатией с древнейших времен. Поэтому всегда следует помнить, что в протоколе, как и в этикете, мелочей нет. По утверждению писателя Х. Маккея, «мелочи не имеют решающего значения, мелочи решают все».

Понятия «этикет» и «протокол» во многом сходны и взаимосвязаны. Поэтому протокол и этикет лучше рассматривать не в отдельности, а в комплексе. Например, придворный этикет включает в себя соблюдение в государствах с монархическим устройством определенных протокольных норм при проведении тех или иных церемоний. Примером может служить Великобритания, где церемониальные нормы практически не меняются в течение 500 лет. При этом от участников данных церемоний требуется непременное соблюдение правил придворного этикета.

Правила этикета в основе своей являются международными, поскольку большая их часть соблюдаются во всех странах мира. Однако этикет каждой страны наследует обычаи и условности от древней старины до наших дней и имеет довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, национальными, религиозными и другими традициями.

В отличие от этикета, нормы протокола практически одинаковы во всех странах мира, т. е. являются международными. Основа и сущность протокола – это выражение глубокого уважения по отношению к высокому гостю, стране и народу, которые он представляет. Хотя, естественно, и в протоколе каждой страны имеются свои нюансы, знание которых способствует осуществлению международных и внешнеэкономических контактов.

Этикет и протокол являются одними из главных составляющих формирования имиджа любого делового человека, государственного служащего, организации и играют весьма важную роль в успешном ведении бизнеса, в том числе международного.

Различают несколько видов этикета: придворный, воинский, дипломатический, общегражданский и деловой. Большинство правил общегражданского, делового и дипломатического этикета идентичны либо в той или иной мере совпадают и одинаково соблюдаются, но в кругу официальных лиц правила дипломатического этикета соблюдаются более строго.

Правила этикета в общении между людьми учитывают их статус и должность, пол и возраст. Иерархия принципов этикета такова.

1. Статус (должность, ранг).

2. Возраст и пол (в случае небольшой разницы в возрасте людей преимуществом пользуются представители слабого пола, однако если разница большая и речь идет об общении молодой девушки и пожилого мужчины, то тогда преимущество имеет мужчина).

В этикете нет мелочей, важны все составляющие детали: поведение, манеры, жесты, голос, тон, внешний вид и др. Правила этикета должны прочно войти в повседневную жизнь каждого человека, стать его внутренней потребностью. Требования этикета предполагают соблюдение правил хорошего тона во всех случаях жизни независимо от настроения и психологического состояния человека в тот или иной момент времени.

Весь комплекс правил и норм международного этикета и протокола, соблюдаемых при межнациональных контактах, рассмотреть невозможно, тем более в рамках одного раздела. Предмет нашего внимания – речевой этикет – очерчивается деловым этикетом, отражающим опыт, нравственные представления и вкусы, нормы поведения и общения определенных социальных групп.

Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, людям так называемых лингвоинтенсивных профессий, т. е. тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости перед окружающими из-за промашек и действий, не соответствующих ситуации общения.

Какие же факторы определяют составляющие речевого этикета и его использование?

Как и этикет в его широком смысле, речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера и определяется ситуацией, в которой происходит общение. Известно, что в некоторых странах были изданы законы, предписывающие, как надо обращаться к представителям различных слоев общества. Такие законы, изданные русским царём-реформатором Петром I, неукоснительно действовали и в нашей стране вплоть до 1917 г. Речевой этикет в определенной мере отражает нравственное состояние общества, его моральные устои.

Итак, речевой этикет – это «регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности».

Для делового общения важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета. Именно речевой этикет, основываясь на стандартности языка и официально-делового стиля речи, регулирует отношения между людьми с учётом их статуса и возраста. Не забывайте, что стандартные, а значит, ожидаемые (согласно критерию шибболета) адресатом формулы речевого этикета позволяют нам избегать в общении конфликтных моментов.

В этом разделе мы рассмотрим формулы речевого этикета, характерные для делового общения. Следует помнить об условном характере приводимых клише и о том, что их содержание необходимо варьировать согласно ситуации общения.