47. Конфликт: понятие, виды, этапы развития, методы управления, профилактика и порядок разрешения

Конфликт — в психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия". Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент. Конфликтная ситуация — это противоречивые пози­ции сторон по какому-либо поводу, представляющие уг­розу для достижения целей хотя бы одной из сторон, это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конф­ликт необходимо внешнее воздействие, толчок. Такое воз­действие называют инцидентом. Инцидент — активиза­ция деятельности одной из сторон, которая ущемляет ин­тересы другой стороны.

Возможна следующая классификация конфликтов: Антагонистические конфликты предполагают войну до победы, до полного поражения противника. Компромиссные конфликты допускают несколько ва­риантов их разрешения за счет взаимных уступок участ­ников конфликта. Организационные конфликты являются следствием нечеткой организационной структуры, несогласованнос­ти целей членов организации, борьбы старого с новым, нарушения справедливости в оплате труда. Эмоциональные или личностные конфликты вызыва­ются чувствами зависти, враждебности, антипатии и яв­ляются быстрой реакцией человека на ущемление его интересов. Вертикальные конфликты предполагают разные стартовые условия участников конфликта: началь­ник —- подчиненный, вышестоящая организация — пред­приятие. При горизонтальных конфликтах предполагает­ся взаимодействие равных по объему власти субъектов: руководители одного уровня, поставщики — потребите­ли, отделы в организации. Внутриличностный (ролевой) конфликт возникает, когда к че­ловеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, или когда производствен­ные цели не согласуются с личными ценностями, приперегрузках на работе. Межличностный конфликт возникает как столкнове­ние личностей с различными взглядами и ценностями или как борьба менеджеров за ограниченные ресурсы , рабочую силу, время использования оборудования, между кандидатами на одну должность. Конфликт между личностью и группой возникает, если личность занимает позицию, отличную от позиций группы. Межгрупповой конфликт возникает чаще всего как противоречие между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными группами в организации., профсоюза и администрацией, между молодыми специалистами и более опытными, между неформальной группой и руководителем. Функциональный конфликт — это противоречие или столкновение между отдельными работниками или груп­пами, которое способствует увеличению организационных результатов. Дисфункциональный конфликт — это любое противо­речие или столкновение между группами, которое вредит или препятствует достижению организационных целей. Дисфункциональный конфликт должен быть устранен, а функциональный должен быть поддержан. Можно выделить две группы причин конфликтов: орга­низационные и личностные. Организационные причины: несовершенство организационной структуры; различие в целях; несправедливая система оплаты и стимулирования труда; плохие коммуникации; борьба «старого с новым», ограниченность и распределение ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях Личностные причины: несовпадение типов личности; различие в манере поведения, жизненном опыте уровне образования, а также неудовлетворительные коммуникации и т.п. Этапы развития конфликта. Конфронтационный, Компромиссный (политический), Коммуникативный. Последовательность конфликта: 1- начальная фаза: возникновение разногласий, 2 - фаза подъема: нарастание напряженности, конфликтное взаимодействие, 3 - пик конфликта, эскалация конфликта, агрессивность; 4 - спад или «военные действия».

Кодекс поведения в конфликте: потребуйте обосновать претензии и проблему как цепь препятствий; попросите сформулировать желаемый конечный результат и свои соображения по разрешению противоречий; сбивайте агрессию неожиданными приемами, стремясь задержать реакцию на обиду (юмор, переключение на другой вопрос, комплименты, просьбы);,держитесь на позиции равного партнерства, не допускайте не малейшей некомпетентности (спокойствие и уверенность, при необходимости – извинения); не доказывайте свою правоту если агрессия присутствует, обосновывайте свою позицию, если эмоции улеглись; не хлопайте дверью, не стремитесь к волевому давлению, стремитесь сохранить отношения и использовать ситуацию с пользой для дела.;

Управление конфликтами — это целенаправленное воз­действие по устранению (минимизации) причин, породив­ших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта. Методы управления конфликтами можно разбить на две группы. Организационные методы: Четкое определение политики, процедур и правил организации. Установление четкой иерархии полномочий в рам­ках организационной структуры. Согласование целей работников, подразделений и организации в целом. Разработка справедливой системы оплаты и стиму­лирования труда. Оптимизация путей движения информации и нала­живание межличностных коммуникаций. Организационная и психологическая подготовка к внедрению нововведений. Межличностные методы разрешения конфликта. При появлении конфликтной ситуации или начале разверты­вания самого конфликта его участникам необходимо выб­рать соответствующий стиль поведения в конф­ликтной ситуации: Уклонение, Уступчивость, Принуждение, Компромисс, Сотрудничество.

Решение конфликта через переговоры. Подготовка-проверка готовности участников к переговорам; ведение переговоров – привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию, поочередное слушание, вычленение интересов, проблем, предложений, работа с эмоциональной стороной конфликта, поиск подходов к соглашению; завершение переговоров- подписание соглашения.

Исход конфликта определяет не сам факт или предмет разногласий, а то развитие, которое принимает ситуация, в свою очередь зависящее от вос­приятия ее самими участниками конфликта и избирае­мой ими стратегии поведения. При разрешении конфликтов среди подчиненных менеджер может использовать две ос­новные модели — арбитража и посредничества.

Последствия конфликтов в организации могут быть конструктивными (функциональными) или разрушительными (дисфункциональными). Первые - решаются путем, который приемлем для всех сторон и приводит к сотрудничеству, уменьшению возможности возникновения синдрома группового мышления, улучшению качества процесса принятия управленческих решений, снятию барьеров общения. Вторые последствия приводят к неудовлетворенности персонала, росту текучести кадров, сопровождаются ненужной конкуренцией и прекращением общения с другой стороной, увеличению враждебности, смещению акцента с решения проблемы к возрастанию роли победы в конфликте.