47. Конфликт: понятие, виды, этапы развития, методы управления, профилактика и порядок разрешения
Конфликт — в психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия". Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент. Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, представляющие угрозу для достижения целей хотя бы одной из сторон, это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, толчок. Такое воздействие называют инцидентом. Инцидент — активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет интересы другой стороны.
Возможна следующая классификация конфликтов: Антагонистические конфликты предполагают войну до победы, до полного поражения противника. Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимных уступок участников конфликта. Организационные конфликты являются следствием нечеткой организационной структуры, несогласованности целей членов организации, борьбы старого с новым, нарушения справедливости в оплате труда. Эмоциональные или личностные конфликты вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией человека на ущемление его интересов. Вертикальные конфликты предполагают разные стартовые условия участников конфликта: начальник —- подчиненный, вышестоящая организация — предприятие. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему власти субъектов: руководители одного уровня, поставщики — потребители, отделы в организации. Внутриличностный (ролевой) конфликт возникает, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, или когда производственные цели не согласуются с личными ценностями, приперегрузках на работе. Межличностный конфликт возникает как столкновение личностей с различными взглядами и ценностями или как борьба менеджеров за ограниченные ресурсы , рабочую силу, время использования оборудования, между кандидатами на одну должность. Конфликт между личностью и группой возникает, если личность занимает позицию, отличную от позиций группы. Межгрупповой конфликт возникает чаще всего как противоречие между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными группами в организации., профсоюза и администрацией, между молодыми специалистами и более опытными, между неформальной группой и руководителем. Функциональный конфликт — это противоречие или столкновение между отдельными работниками или группами, которое способствует увеличению организационных результатов. Дисфункциональный конфликт — это любое противоречие или столкновение между группами, которое вредит или препятствует достижению организационных целей. Дисфункциональный конфликт должен быть устранен, а функциональный должен быть поддержан. Можно выделить две группы причин конфликтов: организационные и личностные. Организационные причины: несовершенство организационной структуры; различие в целях; несправедливая система оплаты и стимулирования труда; плохие коммуникации; борьба «старого с новым», ограниченность и распределение ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях Личностные причины: несовпадение типов личности; различие в манере поведения, жизненном опыте уровне образования, а также неудовлетворительные коммуникации и т.п. Этапы развития конфликта. Конфронтационный, Компромиссный (политический), Коммуникативный. Последовательность конфликта: 1- начальная фаза: возникновение разногласий, 2 - фаза подъема: нарастание напряженности, конфликтное взаимодействие, 3 - пик конфликта, эскалация конфликта, агрессивность; 4 - спад или «военные действия».
Кодекс поведения в конфликте: потребуйте обосновать претензии и проблему как цепь препятствий; попросите сформулировать желаемый конечный результат и свои соображения по разрешению противоречий; сбивайте агрессию неожиданными приемами, стремясь задержать реакцию на обиду (юмор, переключение на другой вопрос, комплименты, просьбы);,держитесь на позиции равного партнерства, не допускайте не малейшей некомпетентности (спокойствие и уверенность, при необходимости – извинения); не доказывайте свою правоту если агрессия присутствует, обосновывайте свою позицию, если эмоции улеглись; не хлопайте дверью, не стремитесь к волевому давлению, стремитесь сохранить отношения и использовать ситуацию с пользой для дела.;
Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта. Методы управления конфликтами можно разбить на две группы. Организационные методы: Четкое определение политики, процедур и правил организации. Установление четкой иерархии полномочий в рамках организационной структуры. Согласование целей работников, подразделений и организации в целом. Разработка справедливой системы оплаты и стимулирования труда. Оптимизация путей движения информации и налаживание межличностных коммуникаций. Организационная и психологическая подготовка к внедрению нововведений. Межличностные методы разрешения конфликта. При появлении конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать соответствующий стиль поведения в конфликтной ситуации: Уклонение, Уступчивость, Принуждение, Компромисс, Сотрудничество.
Решение конфликта через переговоры. Подготовка-проверка готовности участников к переговорам; ведение переговоров – привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию, поочередное слушание, вычленение интересов, проблем, предложений, работа с эмоциональной стороной конфликта, поиск подходов к соглашению; завершение переговоров- подписание соглашения.
Исход конфликта определяет не сам факт или предмет разногласий, а то развитие, которое принимает ситуация, в свою очередь зависящее от восприятия ее самими участниками конфликта и избираемой ими стратегии поведения. При разрешении конфликтов среди подчиненных менеджер может использовать две основные модели — арбитража и посредничества.
Последствия конфликтов в организации могут быть конструктивными (функциональными) или разрушительными (дисфункциональными). Первые - решаются путем, который приемлем для всех сторон и приводит к сотрудничеству, уменьшению возможности возникновения синдрома группового мышления, улучшению качества процесса принятия управленческих решений, снятию барьеров общения. Вторые последствия приводят к неудовлетворенности персонала, росту текучести кадров, сопровождаются ненужной конкуренцией и прекращением общения с другой стороной, увеличению враждебности, смещению акцента с решения проблемы к возрастанию роли победы в конфликте.
- Вопросы гэк
- Распределение деловых (командных) ролей в организации (м.Белбин) и характеристика их исполнителей
- 1) Формирователь – «Лидер»
- 2) Председатель - Реализатор и Координатор.
- 3) Мыслитель - «Генератор идей»
- 4) Оценщик - «Объективный критик и эксперт».
- 5) Исполнитель - «Организатор работы».
- 6) Исследователь ресурсов – Снабженец.
- 7) Коллективист - Душа группы.
- 8) Доводчик – Завершитель.
- Группа как объект управления: формальный и неформальный уровень, сплоченность, условия эффективности
- Коучинг: возникновение, описание процесса, сравнение с наставничеством
- Сравнительная характеристика наставничества и коучинга
- Всеобщий адаптационный синдром. Виды стрессов. «Хороший» и «плохой» стресс. Управление стрессом.
- Понятие о психосоциальных и профессиональных кризисах развития личности. Деформации личности.
- Управление социально-психологическим климатом организации.
- Адаптация персонала в организации
- Аттестация персонала организации: сущность, основные этапы и методы
- Базисные социальные роли руководителя
- Психологический портрет руководителя, особенности его деятельности, профессионально-важные качества
- 1 Общие качества:
- Конкретные качества:
- Основные психологические законы управления
- Закон неопределенности отклика
- 2. Закон неадекватности самооценки
- Закон неадекватности взаимного восприятия
- 4. Закон искажения информации
- 5. Закон самосохранения
- 6. Закон компенсации
- Управленческое решение (ур). Виды, методы, психологические особенности ур. Технология принятия ур.
- Общение: перцептивная, интерактивная и коммуникативная стороны. Особенности управленческого общения
- Организационная культура в организации: содержание и управление ею
- Основные элементы организационной культуры. Типы организационных культур
- Социальная организация: сущность и структура. Виды отношений в социальной организации. Управление неформальными структурами.
- 17. Социализация личности в сфере общения, деятельности, самосознания
- 18. Квалификационные требования к личности менеджера
- 19. Психологические типы людей: по темпераменту, по социальной направленности
- Оценка профессиональных типов по д. Холланду.
- 20. Психологические типы людей: характеристика по инстинктам, по потребностям, по степени независимости
- 21. Психологические типы людей: характеристика по свойствам характера, по конституции
- Конституционная типология личности.
- 22. Управление организационным развитием
- Модель управления ор:
- 23. Управление мотивацией персонала, ее формы и методы, мотивационные ресурсы
- 24. Мотивация трудовой деятельности персонала: понятие, функции, роль и место в управлении
- 25. Cтимулирование трудовой деятельности персонала: понятие, функции, принципы, формы стимулирования. Классификация стимулов
- 26. Социальная политика организации, ее значение в формировании мотивации персонала
- 27.Содержательные теории мотивации: а. Маслоу, ф. Герцберг, д. МакКлеланд, к. Альдерфер
- 28. Процессуальные теории мотивации: в. Врум, с. Адамс, д. МакГрегор, модель Портера-Лоулера
- 29. Партисипативное управление
- 30. Сравнительный анализ систем оплаты труда
- 31. Школа научного управления: ф. Тейлор, ф. Гилбрет и др
- 32. Административная школа в управлении: а. Файоль, м. Вебер, р. Мертон
- 33. Школа человеческих отношений: р. Оуэн, э. Мэйо, д. Роттер, а. Маслоу, м. Фоллет
- 34. Школа науки управления, количественный подход: р. Лайкерт, ф. Герцберг, д. МакГрегор, и др.
- 35. Сущность, виды и этапы управленческого контроля
- 2.Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами.
- 3. Действия.
- 36. Руководство и лидерство: сравнительные характеристики
- 37. Власть и влияние. Классификация форм власти (д. Френч и б. Рейвен). Формы влияния: принуждение, убеждение, через участие, наказание и др.
- 38. Лидерство: личностный подход, харизматическое лидерство.
- 39. Лидерство: поведенческий подход (к. Левин, д.МакГрегор).
- 40. Лидерство: ситуативный подход (ф. Фидлер, п.Херши, к. Бланшар).
- 41. Трансакционное и трансформационное лидерство
- 42. Стили руководства: понятие, виды, эффективность
- 43. Сущность информационного обеспечения в менеджменте
- 44. Новые виды информационного обеспечения в технологии управления организацией
- 45. Организация информационного обеспечения управления организацией. Законы: эффективного восприятия, запоминания, осмысления, информации; устойчивости и доходчивости информации
- 46. Роль и место информационных технологий в стратегическом и оперативном управлении персоналом
- 47. Конфликт: понятие, виды, этапы развития, методы управления, профилактика и порядок разрешения
- 48. Организационные структуры управления организацией: основные типы и их характеристика
- 1. Линейно-функциональная структура управления.
- 2. Линейно-штабная структура управления
- 5. Матричная структура управления.
- 6. Бригадная структура организации работ и управления.
- 49. Управление этическими нормами в деятельности организации
- 50.Функциональное разделение труда в управлении
- 51. Инновационный менеджмент: понятие, роль и место в управлении организацией
- 52. Стратегический менеджмент: понятие, роль и место в управлении организацией
- 53. Кадровый контролинг и кадровое планирование
- 6. Планирование расходов на персонал.
- 7. Регулярный контроль и развитие отдельных видов планирования.
- 54. Служба управления персоналом, ее задачи и место в управлении организацией
- 55. Формирование кадровой политики в организации: разработка программ и планов, мониторинг факторов внутренней и внешней среды
- 56. Деловая оценка и отбор персонала в организации
- 57. Организация обучения персонала
- 58. Управление деловой карьерой. Виды карьеры. Планирование и моделирование карьеры
- 59. Содержание планирования как функции управления
- 60. Классификация организаций. Внешняя и внутренняя среда организации
- 61. Управленческая деятельность как процесс и как явление. Функции управления
- 62.Делегирование полномочий: понятие, необходимость и разновидности. Обязанности подлежащие и не подлежащие делегированию.
- 63. Роль и задачи управления человеческими ресурсами в управлении организацией
- 64.Подбор и расстановка персоналу
- 65.Источники и проблемы найма персонала. Технология найма
- 66.Нормативно-методическое и правовое обеспечение управления персоналом
- 67. Организация маркетинга персонала
- 68. Техника личной работы руководителя Организация личной работы руководителей и специалистов
- 69. Управление высвобождением персонала: правовой, организационный, социально-психологический аспекты
- 70. Управление кадровым резервом: порядок формирования, организация и контроль работы с резервом
- 71. Управление безопасностью работы персонала в организации: правовой, организационный, социальный и психологический аспекты
- 72. Оценка эффективности управления персоналом
- 73. Система источников трудового плана
- 74.Локальные акты как источник трудового плана
- 75. Трудовые правоотношения: понятие, признаки, основания возникновения
- 76. Правовой статус работника
- 77. Социальное партнерство в сфере труда: понятие, формы, уровни, стороны и их представители
- 78. Коллективный договор: понятие, роль, содержание, порядок заключения и изменения
- 79. Трудовой договор: понятие, виды, содержание и форма
- 80. Гарантии при приеме на работу. Общий порядок заключения трудового договора
- 81. Трудовая книжка как основной документ о трудовой деятельности
- 82. Совмещение профессий и совместительство
- 83. Перемещение и перевод на другую работу
- 84. Понятие и виды рабочего времени. Режим и учет рабочего времени
- 85. Установление, порядок и сроки выплаты заработной платы в организации
- 86. Гарантии и компенсации при отклонении от нормальных условий труда
- 87. Дисциплина труда. Основания и порядок привлечения к дисциплинарной ответственности
- 88. Понятие, виды и условия материальной ответственности
- 89. Трудовые споры и порядок их разрешения
- 90. Способы защиты трудовых прав. Самозащита