Этика деловых отношений Черноскутов, Парфенова,

4.2. Средства выразительности деловой речи: вербальные и невербальные

Деловое общение – прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией между людьми. Эффективность коммуникация существенно возрастает, если для нее используются подходящие средства выразительности. Среди них выделяют две группы: вербальные средства (связанные с речью, словами) и невербальные средства. Согласно исследованиям профессора Бердвиссла, словесное общение в деловой беседе занимает 35%, а остальные 65% информации человек получает через невербальные сигналы. Для делового человека тем более важно использовать оба канала передачи информации.

При вербальном речевом воздействии имеет значение, что говорится (и что не говорится), какими словами выражена мысль. Содержание речи очень важно для воздействия на собеседника, но одно и то же содержание, выраженное разными людьми и в разной языковой форме, нередко производит совершенно разное впечатление. Эффективное вербальное речевое воздействие предполагает использование правил и приемов общения с учетом того, с какими собеседниками, в каких коммуникативных ситуациях ведется общение, какова цель общения в данном случае и т.д. Правила вербального речевого воздействия можно сгруппировать в несколько факторов^⁶. В таблице 4.1. приведены основные вербальные средства выразительности деловой речи и соответствующие им этикетные нормы.

Таблица 4.1.

Основные вербальные средства выразительности речи

Вербальное средство выразительности	Этикетные нормы использования вербального средства
Соблюдение коммуникативной нормы	Необходимо соблюдать нормы культуры речи (см. Тему 4.1.). Культурная, правильная речь вызывает доверие к ее содержанию.
Установление контакта с собеседником	Чтобы установить контакт с собеседником и успешно поддерживать этот контакт, собеседнику необходимо понравиться: меньше говорить самому, дать собеседнику поговорить о себе; снижать себя в глазах собеседника; индивидуализировать собеседника, чаще обращаться к собеседнику по имени; говорить комплименты; отождествлять свои интересы с интересами собеседника; интересоваться проблемами собеседника; вспоминать совместный положительный опыт.
Содержание речи	Необходимо: говорить на тему, которая интересует или должна заинтересовать собеседника; сообщать больше положительной информации; не давать советов, если вас не просят; приводить аргументы, не быть голословным; приводить примеры из жизни.
Языковое оформление	Эта группа правил связана с выбором тех или иных языковых средств: используйте синонимы, близкие по значению слова для обозначения одного и того же явления; используйте слова, вызывающие образы; говорите проще, не злоупотребляйте книжными словами; цифр приводите немного и округляйте их.
Стиль общения	Необходимо использовать адекватный ситуации подстиль делового стиля и соответственно ему строить речь.
Объем сообщения	будьте кратки; говорите меньше собеседника; говорите короткими предложениями.
Расположение информации	важную информацию давать в начале и конце; важную информацию повторять несколько раз в различных местах своей речи разными словами.

Задание 4.2.1. Какие, по вашему мнению, типичные ошибки в использовании вербальных средств выразительности присущи российскому государственному служащему?

Невербальное речевое воздействие — это воздействие, осуществляемое сопровождающими речь несловесными сигналами (жесты, мимика, внешний вид, поведение говорящего, дистанция до собеседника и др.). Невербальные факторы коммуникации имеют наиболее важное значение при знакомстве людей друг с другом и в процессе отнесения собеседника к какой-либо категории — профессиональной, возрастной, интеллектуальной, социальной, к полу и др.

Полное и уместное использование всех возможностей невербальных средств позволяет избежать возможных недоразумений и двусмысленности в деловом общении. Для этого необходимо знать основные виды невербальных средств общения (рис.4.2.).

Рис. 4.2.Виды невербальных средств делового общения^⁷

Среди невербальных знаков самую значимую группу составляют кинесические средства, т.е. зрительно воспринимаемые движения партнера по общению.

Позы — это фиксированные, статичные положения тела, принимаемые человеком. Позы бывают открытыми, закрытыми и авторитарными.

Для эффективного общения позы должны быть открытыми: ноги и руки не скрещены, а слегка разведены, грудная клетка должна быть открытой, подбородок слегка приподнят. Открытая поза демонстрирует стремление к контакту. Закрытые позы — руки и ноги скрещены, руки закрывают грудную клетку, подбородок опущен, человек стоит к собеседнику боком.

Авторитарные позы демонстрируют высокий статус говорящего, его превосходство над собеседником, стремление оказать на него давление. Примеры авторитарных поз: ноги шире плеч, руки за спиной («поза армейского сержанта»), поза «руки в боки». Все они, как правило, призваны оказать давление на собеседника, подчинить его себе. Воспринимаются такие сигналы негативно. Изменчивая поза, покачивание на носках или перенос веса с одной ноги на другую говорит о неуверенности, отсутствии единообразия мыслей и готовность спорить.

Осанка должна быть непринужденная, спина не должна быть сутулой, позвоночник должен быть прямым. Стойка, при которой левая нога выставлена вперед, рассматривается как агрессивная; выставленная вперед правая нога — сигнал к контакту, доверию. Нельзя демонстративно скрещивать ноги — это негативный сигнал.

Посадка. Лучше всего сидеть, не скрещивая ноги, садиться на все сиденье (передвигаться в процессе общения на краешек сиденья — значит демонстрировать заинтересованность), не расставлять широко ноги (это воспринимается обычно как равнодушие, безразличие), не класть руки на живот. Голова чуть вперед, слегка приоткрытый рот — признак внимания к собеседнику.

Походка – это способ передвижения человека в пространстве.

Таблица 4.2

Виды и значение походки

Вид походки	Значение походки
Умеренно энергичная походка	производит положительное впечатление
На ходу руки в карманах	воспринимается как проявление скрытности, неуверенности
Энергичная походка характеризуется руками, упертыми в бока, наклоном туловища в сторону движения, размашистым шагом	человек деятелен и не всегда разборчив в средствах
Человек ходит с опущенной головой, руки сцеплены за спиной, походка медленна, часто останавливается или меняет направление движения – ходит из угла в угол	занят решением проблемы
Равномерная, ритмичная походка	выражает приподнятое настроение, спокойную деятельность
Широкие шаги	говорят о целеустремленности человека, его рвении добиться результата
Широкие шаги и вальяжная походка	говорят о пафосе и внутреннем ощущении значимости и превосходства
«Семенящая походка»	характерна для неуверенных, суетливых людей, а также для расчетливых и осторожных людей
«Рваная», неритмичная походка с остановками и порывами	человек, скорее всего, неуверен в своих действиях, находится в замешательстве

Жесты — динамические выразительные движения тела (не только рук).

Жестовые сигналы по содержанию передаваемого сообщения подразделяются на:

оценочные сигналы (позитивные, негативные): эффективны сигналы положительной оценки, расположения к собеседнику;
сигналы отношения: эффект дают сигналы, побуждающие партнера по общению раскрывать суть своей речи – кивки, соответствующие движения пальцев, наклон головы, выражающий заинтересованность;
сигналы намерений: помогают понять, что собирается делать коммуникант – поднятые ладони рук «я собираюсь говорить», помахивание указательным пальцем «я могу наказать тебя»;
сигналы состояний демонстрируют собеседнику физическое и эмоциональное состояние человека – приложенная к голове тыльной стороной рука «у меня болит голова», сложенные буквой V пальцы «Я победил»;
риторические сигналы (усилительные, изобразительные, указательные): ритмические движения рукой, руками, указкой в такт речи, которые следует делать ладонью, а не пальцем, иначе это выглядит как проявление агрессивности.

Кроме того, важным оказывается также описание невербальных сигналов уважения и неуважения, что очень существенно для межкультурной коммуникации.

R Значительное число жестов у разных народов совпадает или понятно для других народов. Но на этом фоне особенно заметны различия невербальных систем. Например, жест «о'кей» («отлично»), возникший в США в начале XIX в. и распространившийся в настоящее время во всех англоязычных странах, в Европе и Азии, во Франции, к примеру, означает «ноль, ничего», в Японии — «деньги», в некоторых странах Средиземноморья — гомосексуализм мужчины.

Мимика — это выразительные движения лицевых мышц.

Наиболее эффективна и действенна мимика приветливости, ядром которой является улыбка. Признак искренней улыбки — подвижность бровей в момент улыбки, если же брови неподвижны и человек улыбается одним губами — улыбка неискренняя.

 Задание 4.2.2. Подойдите к зеркалу. Попробуйте изобразить вежливую улыбку, открытую улыбку, ободряющую улыбку. Добавьте еще несколько эмоций к вашей мимике.

Напряженные скулы, сжатые зубы, сердитый или хмурый взгляд, саркастическая улыбка и выдвинутый вперед подбородок создают впечатление агрессивности. Озабоченное выражение глаз, виноватая улыбка или покусывание губ говорят о неуверенности или неловкости. В таблице 4.3 приведены некоторые сочетания мимики и жестов, а также соответствующие желательные действия собеседника.

Таблица 4.3

Содержание