Правила телефонного разговора19

Наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров следующие:

• расплывчатая цель разговора;

• отступление от главной темы и затягивание переговоров;

• не устанавливается наиболее благоприятное для звонков время;

• агрессивный звонок без извинений, не подготовленный ранее;

• отсутствует правильное интонирование речи;

• слишком быстрый темп разговора (собеседник уверен, что вы торопитесь);

• монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

• отсутствие финала – выводов²⁰.

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, интонация, скорость речи, продолжительность пауз начинают играть решающую роль. Помните о том, что улыбка во время телефонного разговора делает голос более приятным и настраивает вашего собеседника на позитивный лад.

Заканчивая телефонный разговор, необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию. Первым заканчивает разговор:

• женщина – в разговоре с мужчиной;

• старший - в разговоре с младшим;

• руководитель - в разговоре с подчиненным;

• при равных условиях – тот, кто звонил.

По окончании телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите достоинства и недостатки разговора. Постарайтесь понять причину своих ошибок, чтобы избежать их в дальнейшем.

Помните, что основное правило беседы, как очной, так и по телефону: разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой.

Задание 5.1.1. Выполните тест «Эффективность деловой беседы», приведенный в Приложении. Проанализируйте полученные результаты.

Задание 5.1.2. Составьте список правил для улучшения своих навыков ведения деловой беседы.

Задание 5.1.3. Составьте план телефонного звонка в магазин канцелярских товаров для уточнения ассортимента и цен на пластиковые папки для документов.