38. Проектирование туристических услуг и порядок разработки технологической документации

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей

предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком,

и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- характеристики процессов обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение обслуживания;

- гарантии обслуживания туристов;

- согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.

Согласно ГОСТ-Р 50681-94 «Туриско–экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предполагает согласование возможностей предприятия осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Он устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для

предприятий, организации различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги. В ст 4.1. данного ГОСТа указывается,

что проектная

документация должна содержать требования обеспечение безопасности в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей»(от 09.01.1996) безопасность жизни, здоровья и имущества

туристов, охраны окружающей среды. Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы,

кэмпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской

Федерации "Об охране окружающей природной Среды".

Основой для проектирования тур услуги яв-ся ее вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявляемых в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуг должны бать не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего

персонала и для окружающей среды.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого

участника процесса проектирования услуги.

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности: - установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ проекта;

- представление проекта на утверждение.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Документация отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

1.описание процессов, форм и методов обслуживания туристов.

2.харак-ки процессов обслуживания туристов.

3.требования к типу кол-ву и пропускной способности использующего оборудования.

4.необходимое кол-во персонала и уровень его проф.подготовки.

5.гарантии обслуживания туристов.

6.согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора. Большое значение при проектировании туристской

услуги имеет определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением

процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает: - определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; - определение методов корректировки характеристик услуги; - определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования, направленный на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта

является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Результатом проектирования тур услуги яв-ся технологическая документация (тех карты, инструкции, правила, регламент). Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены нормативными док-ми РФ.

Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и

прав потребителей. В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

Технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

График загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

Информационный листок к путевке туристского путешествия;

Бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка», утвержденной Минфином России;

Лист бронирования;

Бланки договоров с клиентами – тур агентами;

Калькуляция и расчет стоимости тура;

Описание маршрута;

График движения по маршруту;

Карта – схема маршрута;

Справочные материалы по маршруту;

Варианты рекламных проспектов и буклетов

Тексты памяток для туристов

Прайс-листы (каталоги)

Текст путевой информации (для автобусных туров)

Описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транзит, билеты, экскурсии и бронирование в гостиничных предприятиях,

предприятиях питания; бланки заявок; графики движения туриста по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного Туристская документация. На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный

Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог,

придорожные пункты отдыха, стоянки. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги "Туристское путешествие" составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских

путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Краткое описание услуги "Туристское путешествие" конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

маршрута путешествия;

перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;

периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

состава экскурсий и достопримечательных объектов;

перечня туристских походов, прогулок;

комплекса досуговых мероприятий;

продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

количества туристов, участвующих в путешествии;

видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

необходимого количества транспортных средств;

форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги "Туристское путешествие" являются следующие технологические документы туристского предприятия:

технологическая карта туристского путешествия;

график загрузки туристского предприятия-поставщика услуг;

информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю).

программа обслуживания туристов

Технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте. (необходимые для работы сведения и данные по туру)