52 Этика делового общения в организации

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловое общение - это вид межличностного общения,

направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.Под деловым общением понимается

общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие

способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих

правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы: Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.Способность к моделированию личностных особенностей партнера по

общению. Способность ставить себя на место партнера

по общению.

Доверительность коммуникаций.- открытая демонстрация своих намерений;- проявление доброжелательности по отношению к партнеру;- деловая компетентность;- убедительные

манеры;- устранение недопонимания.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:- социальные барьеры - политические, религиозные и т.д. –

этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов.- психологические барьеры - индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость,

вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие

необходимых навыков

общения.

Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости. Он содержит следующие правила:

1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)

2. Правило качества информации.

3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

4. Правило стиля (выражайся ясно).

5. Правило коммуникативного этикета.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так,

чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала

координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими

средствами и во имя морально оправданных целей.Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы

относились к вам».

В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организаций, должны придерживаться ее работники.

Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы

утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса.

Правила делового этикета, культура поведения помогают сближения экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая

предполагает первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которого играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она

оказывать и гипнотическое влияние на делового партера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому

работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь.

Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к личности.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Одни из них - «формула поглаживания».

Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха2, известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными

оттенками. Широко применяют такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О'кей» и т.п.

В речевом общении деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие

вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах

правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе

(магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Правила общения по телефону

Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, что чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность,

доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника.

Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только

в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону. 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. 2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 3. Грубейшее

нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. 5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,

когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу. 6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. 7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого

не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь,

не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия.

Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового

общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так,

чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала

координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами

и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность,

корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. вежливый тон обращения, лаконизм изложения, общительность, естественность, доброжелательность.

В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника: его речь манера одеваться воспитание профессиональные навыки умение объяснить коммуникабельность тактичность эрудиция,эти и многие другие.

Деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

В деловом общении важно уметь всё: - вести переговоры отвечать на телефонные звонки беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного

результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-

психологические механизмы.

Характеристика и содержание делового общения.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи

информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т. д.).

Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная

сторона делового общения т. е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. д. Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т. е. в обмене не только

знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Деловое общение реализуется

в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Общение – важная форма взаимодействия людей. Это взаимодействие,

содержанием которого является взаимопонимание, обмен информацией в целях установления взаимоотношений для совместной деятельности.Компоненты общения :- коммуникатор –

тот, кто сообщает информацию;реципент (аудитория) – кому сообщают;сообщение – содержание информации;средства общения – технические и иные средства, передающие

информацию.

При общении имеет значение всё: место, жесты, поза, тон.После общения необходим анализ беседы, затем – принятие решения (итоги, результат, при необходимости – новая беседа,

выяснение проблемы).Навыки общения всё время должны совершенствоваться.