25. Защита прав потребителей как основа стандартов качества в турфирме.

Одним из приоритетных способов государственного регулирования туристской деятельности Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

называет «защиту прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности» (ст.4).

При реализации туристических услуг, которые предлагает туристская фирма, турист выступает в качестве потребителя, на которого в полной мере распространяются положения

Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». В литературе справедливо отмечается, что процесс демократизации в России, бурное развитие выездного туризма поставили много проблем перед туристами как потребителями, в том числе это касается защиты их прав².

Необходимость принятия Федерального закона «О защите прав потребителей» вызывалась тем, что все действовавшее ранее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, а немногочисленные законодательные нормы, которые имелись в области охраны интересов потребителя были заблокированы ведомственными нормативными актами и практически не действовали. Закон повышает ответственность туроператоров и турагентов за качество своей работы, устанавливает ряд новых обязанностей туроператоров и турагентов при формировании и продвижении туристических услуг.

Следует заметить, что защита прав туристов осуществляется, помимо данного закона, и другими нормативно-правовыми актами, о которых ниже также будет сказано. Так, законом

«О защите прав потребителей» (ст. 9) установлено, что когда одной из сторон в обязательстве является гражданин-потребитель, то он пользуется правами стороны в

обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными потребителю Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и изданными в

соответствии с ним иными правовыми актами.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в основном содержит нормы гражданского права, регулирующие имущественные отношения между

гражданами и лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность. Вместе с тем в нем имеются также нормы других отраслей права (государственного,

административного и др.),

устанавливающие полномочия некоторых федеральных органов исполнительной власти, общественных организаций и т.д. При применении этих норм закона следует руководствоваться основополагающими законами соответствующих отраслей права. Вместе с тем сохранен приоритетный характер закона «О защите прав потребителей» по

отношению к другим федеральным законам, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей: другие законы должны приниматься в соответствии с ним и не могут ему противоречить.

В случае коллизии должны применяться нормы рассматриваемого закона. При этом под иными правовыми актами Российской Федерации, согласно ГК РФ, понимаются

Указы Президента Российской Федерации и постановления Правительства Российской Федерации.

Пленум Верховного Суда Российской Федерации в постановлении от 29 сентября 1994 г. «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»

(в ред. от 10.10.2001г)¹ разъяснил, что принятые Правительством Российской Федерации до введения в действие ГК РФ и Федерального закона

«О защите прав потребителей» (в редакции 1999 г.) правила об отдельных видах договоров (в частности, Правила предоставления

коммунальных услуг от 26 сентября 1994 г. (в редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 24 февраля 1995 г.,

от 10 февраля 1997 г., от 13 октября 1997), Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г.)

могут применяться в части, не противоречащей ГК РФ и Федеральному закону «О защите прав потребителей».

Пленум разъяснил (п. 2 в редакции постановления от 17 января 1997 г. N 2), что Федеральный закон «О защите прав потребителей» и иные федеральные законы и правовые акты Российской Федерации применяются к отношениям в области защиты прав потребителей, если: 1) это предусмотрено ГК РФ

(например, п.3 ст. 492, п. 3 ст. 730 ГК РФ); 2) ГК РФ не содержит такого указания, однако названные выше федеральные законы и правовые акты конкретизируют и

детализируют нормы ГК РФ, регулирующие данные правоотношения (например, ст. 8-10 Федерального закона "О защите прав потребителей") либо когда ГК РФ не регулирует указанные

отношения (например, ст. 17); 3) указанные законы и другие правовые акты предусматривают иные правила, чем ГК РФ, когда ГК РФ допускает возможность их установления

иными законами и правовыми актами (например, п. 1 ст. 394 ГК РФ, п.2 ст. 13 Федерального закона «О защите прав потребителей»).

Далее, в тех случаях, когда отдельные виды гражданско-правовых отношений с участием потребителей, помимо норм ГК РФ регулируются и специальными законами Российской Федерации, то к отношениям, вытекающим 

из  таких договоров,  Федеральный  закон  «О  защите  прав

потребителей» может применяться в части, не противоречащей ГК РФ и специальному закону.

В этом смысле нас, естественно, интересует Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Здесь также имеются нормы, регулирующие

защиту туриста как потребителя туристических услуг. Так, в с. 6 этого закона указывается, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая

транзит, турист имеет право на: необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей

природной среды; свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; обеспечение личной безопасности, своих потребительских

прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных

видов неотложной помощи;

беспрепятственный доступ к средствам связи.

Как видно, этот специальный закон детализирует соответствующие положения Федерального закона «О защите прав потребителей». Глава 7 Федерального закона

«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» регулирует вопросы безопасности туризма (в том числе страхования при осуществлении туристской

деятельности), что, на наш взгляд,

также имеет прямое отношение в проблеме защиты прав потребителей-туристов (в силу важности безопасности туриста как одного из критериев качества туристических услуг

этот вопрос ниже будет рассмотрен более подробно).

В качестве примера, свидетельствующего о важности информирования туриста о правилах въезда в страну пребывания, надлежащего оформления договора на туристическое

обслуживание, туристской путевки и ваучера, можно привести обстоятельства дела, рассмотренного районным судом г.Ростов-на-Дону по иску Ростовского союза защиты прав потребителей в интересах В.Болтенко к ЗАО «Европа».¹ В.Болтенко заключил с ЗАО «Европа» договор на туристическое обслуживание - организацию поездки в Израиль.

На руки он получил только указанный договор, остальные документы ему были вручены работником турфирмы непосредственно перед отправлением поезда в Москву,

откуда турист должен был вылететь в Израиль. Среди документов не оказалось путевки, имелась только светокопия туристского ваучера израильской фирмы

«Метрополитен туризм»

без перевода на русский язык, в разделе «Сервис» которого имелись исправления. Документ не был заверен печатью, не имелось и подписи руководителя. В аэропорту Тель-Авива представитель израильской фирмы туриста не встретил. При прохождении контроля туриста задержали представители пограничной службы Израиля и передали сотрудникам Министерства внутренних дел. Последние связались с фирмой «Метрополитен Туризм», сообщив, что их клиент не имеет необходимых для въезда в страну документов - надлежащим образом оформленной туристской путевки, в связи с чем они пропустят его только в случае если фирма гарантирует возвращение

туриста в Россию через восемь дней. Сотрудники «Метрополитен Туризм» заявили, что туриста не знают и не могут за него поручиться.

В Законе "О защите прав потребителей" (преамбула) даны признаки отнесения недостатков товаров (работ, услуг) к существенным. К существенным относятся

недостатки товара (работы, услуги), которые делают невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением

либо которые не могут быть устранены, либо которые проявляются вновь после устранения, либо для устранения которых требуются большие затраты, либо вследствие которых потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора. Одним из вариантов "невозможности и недопустимости"

использования товара

(работы, услуги) является такой недостаток, который делает его использование по назначению опасным для жизни, здоровья или имущества граждан¹.

Туроператоры (турагенты) обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристической услуги и мерами по его предотвращению. Информация,

необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристической трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться

в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья

туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией. Контроль выполнения требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль безопасности в соответствии с их компетенцией.