13.Управление конфликтами и стрессами в организации.

Конфликт - это сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом), которое вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в ор­ганизации и призван разрешать его всеми доступными ему сред­ствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

В среднем руководители тратят около; 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты молено устранить.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов.

Первый - это конфликт целей. В этом случае ситуация ха­рактеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует мно­го методов разрешения таких конфликтов.

Второй - это конфликт во взглядах, идеях и мыслях но ре­шаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует боль­шего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с проти­воречием целей.

И третий - это чувственный конфликт, появляющийся в си­туации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежа­щие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны меж­ду собой. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от кон­фликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Рассмотрим каждый тип конфликта в отдельности,

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфлик­том взглядов.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более инди­видов, если они воспринимают себя как находящихся в оппози­ции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это самый распространенный тип конфликта. Инди­виды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять воз­можных путей выхода из него.

Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсут­ствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пы­тается стоять в стороне от конфликта, стремится стать ней­тральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль разрешения конфликта силой характеризуется боль­шой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устране­нии конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш - проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преиму­ществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объеди­нять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждаю­щий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперировать­ся с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш - выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма.

Сталь компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко ис­пользуется в разрешении конфликта и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно.

Внутригрупповой конфликт - это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на группо­вую динамику и результаты работы группы в целом. Производст­венные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостоя­ние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производ­ственную (конструкторы - производственники - маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лен­тяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Развитие внутригруппового кон­фликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

Внутриорганизационный конфликт - чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спро­ектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организа­ции. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вер­тикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, роле­вой. Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обу­словлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура й т.п.

Горизонтальный конфликт вовле­кает равные по статусу части организации и чаще всего выступа­ет как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в струк­туре организации во многом помогает его разрешению. Линейно- функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувст­венный характер. Его разрешение связано с улучшением отноше­ний между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых иди автономных групп. Ролевой кон­фликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий опреде­ленную роль, получает неадекватное его роли задание.

Для разрешения организационных конфликтов широко ис­пользуются структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны с использованием из­менений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интен­сивности конфликта. В группу этих методов входят:

• методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, дирек­тива и т.п.);

• методы, связанные с «разведением» частей организации - участников конфликта («разведение» их по ресурсам, целям, средствам и т.д.) или снижением их взаимозависимости (диффе­ренциация и автономизация подразделений);

• методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих);

• методы, связанные с введением специального интегра­ционного механизма для конфликтующих подразделений (об­щий заместитель, куратор или координатор и т.п.);

• методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела тру­да и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься, развитием каждого отдельного работника в плане его роста, а не только расчетно-учетными функциями).