Звонок-жалоба

В случае жалобы секретарю рекомендуется принять удар на себя. Клиенту очень важно выговориться, и нуж­но предоставить ему эту возможность.

Нельзя отвечать грубостью на грубость. Рассерженно­го чем-то собеседника можно прервать в подходящем ме­сте и спросить: «Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» Следу­ет использовать фразы: «Мне очень жаль...», «Я пони­маю...», «Могу предложить...»

Если грубые нападки не прекращаются, прекратите разговор под формальным предлогом, дав понять собесед­нику, что истинной причиной прекращения разговора была именно его грубость.

Демонстрация внимания

• Собеседник должен быть уверен, что вы его вниматель­но слушаете. Для этого:

• Старайтесь не переспрашивать, фиксируйте полученную от него информацию на бумаге.

• Нельзя прерывать собеседника на полуслове.

• Реагируйте на реплики и вопросы собеседника, не рас­тягивайте пауз.

• Собеседник не должен почувствовать, что во время раз­говора с ним вы параллельно занимаетесь какой-либо ра­ботой или говорите с кем-то из посетителей.

• Если вас отрывают от телефонного разговора по важно­му поводу (вызов к руководителю, неотложное дело, другой телефонный звонок), необходимо предупредить об этом собеседника.

Пример

«Простите, я должна ответить по мобильному теле­фону. Вы можете подождать?». Не кладите трубку, пока не услышите согласия собеседника.

Фиксация телефонных звонков

Чтобы информация не потерялась, необходимо рабочие записи, сделанные во время телефонного разговора, сис­тематизировать по следующей схеме:

• дата и время звонка;

• фамилия, имя, отчество и должность звонившего;

• суть сообщения;

• по какому номеру перезвонить и когда.

Лучше всего подготовить специальные бланки для за­писи телефонных разговоров.

Переадресация звонков

Если собеседника необходимо соединить с кем-то, по­просите его подождать.Просить собеседника подождать можно один раз и, ес­ли возможно, в самом начале разговора. Психологи реко­мендуют запомнить следующее правило: никогда не за­ставляйте телефонного собеседника ждать больше семнад­цати секунд.

Если все-таки не удается соединить человека за это время:

• отключите кнопку Hold;

• скажите: «Большое спасибо, что подождали. Мне пока не удалось установить соединение. Вы можете подо­ждать еще? Спасибо».

Если руководителя нет на месте, он занят или не хочет разговаривать с конкретным человеком, следует упо­треблять такие выражения:

• «К сожалению, Сергей Николаевич сейчас занят — у не­го совещание. Вы могли бы перезвонить в 14.00».

• «Сергея Николаевича сейчас нет в офисе. Будьте любез­ны, оставьте номер телефона, по которому он мог бы с вами связаться».

Передача сообщений

Если собеседник хочет оставить информацию кому-то (а также когда человека нет на месте), необходимо:

• сразу записать сообщение и передать его в виде запис­ки;

• спросить название организации, от имени которой звонит собеседник — это поможет держать в памяти причину звонка, а также даст возможность двойного контроля;

• записать номер телефона собеседника, включая между­городные коды, факс, E-mail (если собеседник говорит, что тот человек, которому нужно передать информа­цию, уже имеет этот номер телефона, скажите ему, что быстрее будет, если вы все же напишите номер телефо­на в сообщении, которое передадите);

• полученное сообщение лучше проверить, прочитав его собеседнику;

• поблагодарить звонящего и уверить его, что информа­ция будет доставлена;

• отметить время и дату телефонного звонка и добавить свои инициалы, чтобы было понятно, кто принимал звонок, — это поможет впоследствии сохранить наи­более точную информацию.

Два важных правила передачи телефонных сообщений:

1. Никогда не говорить от имени другого человека, что он позвонит — вместо этого следует сказать, что вы пе­редадите информацию и попросите перезвонить.

2. Всегда спрашивать, не хочет ли тот, кто звонит, оставить дополнительную информацию (по какому вопросу зво­нит, а не только имя) — это может оказаться полезным для того, кому вы передадите информацию, и для обе­их сторон это может сэкономить время.