Тема 14. Технологии и модели принятия управленческих решений

1. Понятие и сущность социальных технологий

2. Особенности социальных технологий

3. Управленческое решение как вид социальной технологии

4. Основные модели управленческого цикла

1. Понятие и сущность социальных технологий

Социальные технологии были изобретены давным-давно. Люди многие века управляли общественными делами, передавали накапливаемые знания и информацию от поколения к поколению. При этом всегда пользовались технологиями, которые в большинстве случаев специально не разрабатывались, были достаточно простыми, да и сами социальные связи не требовали технологизации. По мере развития человечества социальные связи усложнялись, рос динамизм политических процессов, что обусловило появление новых требований к совершенствованию социального управления. Кроме того, продолжала действовать общесоциологическая закономерность, которая выражалась в росте роли субъективного фактора в развитии мировой цивилизации, а это объективно требовало коренных изменений в общей теории управления.

Все более углублялось противоречие между назревшими потребностями общественного развития и низким уровнем управленческих воздействий. Возникла острая необходимость в использовании определенных формализованных последовательных операций, базирующихся не только на опыте, но и на научно обоснованных рекомендациях, которые и образуют такую отрасль управления, как социальные технологии. Ведь смысл и назначение любой технологии – оптимизировать управленческий процесс, исключать из него все виды деятельности и операции, которые не являются необходимыми для получения социального результата. Использование технологий является главным ресурсом, позволяющим снизить затраты на управление, повысить эффективность управленческого воздействия и его роль в жизни общества.

Что же такое социальная технология? Для начала рассмотрим термин «технология». «Советский энциклопедический словарь» 1979 г. определял технологию (от греч. Techne – искусство, мастерство, умение) как совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в процессе производства продукции.

Известный американский экономист и социолог Дж. Гэлбрейт считает, что технология – это систематизированное применение научного знания для решения практических задач. В его мнении отражен американский практицизм, суть которого в том, что любое научное знание должно приносить практическую пользу обществу. Известные американские специалисты в области менеджмента М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури подчеркивают: «Технология – любое средство преобразования исходных материалов, будь то люди, информация или физические материалы – для получения желаемой продукции или услуг». Данные трактовки свидетельствуют об универсальном характере использования технологиий в любой сфере деятельности человека – производственной, финансовой, образовательной, медицинской, социальной и т.д.

Все технологии могут быть разделены на физические и социальные. Нас интересуют социальные технологии. Их место в системе управления определяется тем, что они имеют конкретную предметную область и сферу применения. Их роль обусловлена тем, что они позволяют оказывать целенаправленное активное управленческое воздействие на социальные объекты, вскрывать резервы их развития, определять пути и способы достижения желаемого социального результата.

Социальная технология предполагает умение применять приемы и способы активного воздействия на социальную систему или ее части в условиях нарастающей взаимозависимости и динамики общественных процессов с целью получения наилучшего социального результата при наименьших управленческих издержках. По сути, социальная технология – это способ достижения определенной социальной цели в ходе конкретного социального процесса как системы последовательных и взаимосвязанных этапов, процедур и операций. При этом процедура понимается как набор действий, посредством которых осуществляется управление социальным процессом или явлением, а операция – как непосредственное действие, способ решения определенной задачи в рамках данной процедуры. Примеры социальных технологий: разные виды рефлексивного управления (групповая научно-исследовательская деятельность студентов в рамках СНИЛ), PR и рекламные технологии, процедурное манипулирование и др.

Существуют самые разнообразные социальные технологии, обладающие как общими, так и специфическими чертами. В зависимости от того, на каком уровне общественных отношений используются социальные технологии, они бывают:

• крупномасштабные – технологии макросистем (общества в целом, его основных подсистем, больших социальных групп и т.д.);

• мезоуровня – технологии, используемые на уровне общественных институтов, крупных трудовых организаций, территориальных систем и т.д.;

• микроуровня – технологии, рассчитанные на небольшие объединения людей, общественные процессы на микроуровне, т.е. технологии саморегуляции, направленные на развитие и рациональное использование человеческого потенциала.

В зависимости от сферы общественной жизни социальные технологии подразделяются на:

• производственно-трудовые

• общественно-политические

• познавательные

• семейно-трудовые и т.д.

2. Особенности социальных технологий

Общество всегда искало приоритеты не только на пути технического прогресса, но и на основе социальной ориентации, рационального использования человеческих ресурсов, т.е. социальных технологий.

Специфика технологии состоит в том, что она создает алгоритмы деятельности и поэтому может быть многократно использована для решения сходных задач. Например, технологизация социального объекта предполагает следующие процедуры:

1. формирование цели развития социального объекта, что включает в себя такие операции, как диагноз, прогноз, формирование конечной цели, стратегия действия и тактика решения конкретных задач.

2. принятие решения, состоящее из следующих операций: выявление проблемной ситуации, обоснование вариантов действия, выбор оптимального варианта, принятие решения.

3. организация социального действия, которая включает в себя такие операции, как распределение задач между исполнителями, теоретическое, психологическое и управленческое обеспечение исполнения, координация и регулирование процесса исполнения, контроль исполнения.

4. анализ результатов, состоящий из таких операций, как сопоставление затраченных всех видов ресурсов и усилий с полученным результатом, сравнение запланированных и достигнутых результатов, выдвижение новых проблемных ситуаций, переход к формированию новых или уточнению старых целей деятельности.

Однако не все процессы организации подвергаются жесткой регламентации и алгоритмизации. В процессе управления в действиях руководителей всегда присутствуют элементы импровизации, творчества и интуиции. Иногда работу руководителя сравнивают не только с наукой, но и искусством, но это не отменяет наличия жесткой программы осуществления ряда последовательных операций с целью достижения сформулированной цели. Именно такая технология создает возможность тиражировать приемы и методы, многократно повторять их и применять в аналогичных обстоятельствах, но в других социальных институтах и процессах.

Однако алгоритмы управления, которые закрепляются в технологиях, имеют и негативный аспект: они способны консервировать методы и приемы, которые на новом этапе могут обречь их разработчиков на неудачу.

Широко известен пример Г. Форда, который прославился своими новаторскими технологиями, успешно применяемыми вплоть до 1930-х годов для решения многих социальных проблем. Однако консервация этих методов обернулась для него в 1940-е годы серьезными последствиями.

Наблюдения показали, что внедрение социальных технологий, направленных на наиболее полное использование творческих и интеллектуальных способностей человека, могло обеспечить увеличение производительности труда на 20-25%, а при реализации всех социальных резервов – на 40-60%. Стало очевидным, например, что приоритет Японии в развитии экономики был достигнут, прежде всего, за счет активного включения научного потенциала в комплексное изучение проблем личности, коллективной организации труда и т.д. Но немалую роль сыграла и политическая поддержка руководства страны, которая во многом способствовала созданию условий для эффективного функционирования всего общественного организма. Это еще одна особенность использования социальных технологий.

Однако самой важной особенностью социальной технологии является умение эффективно работать с людьми, раскрывать их потенции и возможности в целях оптимизации и повышения эффективности их деятельности. Это связано с выделением факторов, в наибольшей степени влияющих на поведение и деятельность индивида как члена конкретной организации, т.е. управленческих факторов.

Среди них исходным фактором в управлении людьми является выявление их способностей. У одних определенных способностей больше, у других – меньше. Например, одни могут генерировать новые идеи, другие –руководить работой других, третьи – заниматься организацией мероприятий, четвертые – готовить письменные отчеты. Если руководители понимают значимость социальной технологии и умеют ею пользоваться, то они смогут распределить работу по способностям. Однако на практике на поведение человека оказывает влияние и другие факторы, которые вынуждают человека вести себя с учетом ситуации. Поэтому целесообразнее развивать конкретные способности работника под определенную задачу и обучать его этому. Так поступают на японских фирмах.

Вторым фактором является учет предрасположенности к определенному виду деятельности. Предрасположенность – это имеющийся потенциал человека выполнять определенную работу. Например, предрасположенность к управлению очень важна при определении кандидатов на обучение менеджменту. Если руководитель не умеет правильно оценить предрасположенность человека к определенному виду работы, время, усилия и расходы на его обучение, будут потрачены впустую.

Третьим важным фактором, влияющим на поведение и успешность деятельности человека в определенной сфере общественной жизни, являются его потребности. С точки зрения реализации социальной технологии, каждая организация должна стремиться создавать ситуации, в которых удовлетворение потребностей работника вело бы к достижению целей данной организации: высокая зарплата за высокую производительность труда – высокие прибыли компании.

Четвертый фактор – ценностные ориентации. Это совокупность социальных ценностей, выступающих в качестве целей жизни человека и основных средств их достижения. Именно в них воплощается предрасположенность индивида к определенной оценке окружающей среды, трудовой, общественно-политической и иной деятельности, поэтому ценностные ориентации приобретают функцию регуляторов его социального поведения. Цель – высокий доход, средство – честная усердная работа.

5. В социальных технологиях широко используется активное воздействие на интересы людей, которые выступают в качестве постоянного побудительного механизма деятельности индивида, подталкивающего его к ознакомлению с новыми фактами, событиями, знаниями в определенной сфере действительности. Интерес – получение студентами дополнительного образования через Консалтторгцентр.

6. Основываясь на прошлом опыте и оценке текущей ситуации, человек формирует ожидания относительно определенных результатов своей деятельности. Ожидания людей становятся важным фактором активизации или, напротив, свертывания их деятельности. Поэтому в социальной технологии управления социальными процессами очень важно учитывать ожидания людей и активно использовать их для совершенствования их деятельности по достижению целей организации. Пример: бизнес готов оказывать благотворительную помощь нуждающимся категориям населения и ждет снижение налогов на эту сумму (как делается на Западе), но в РБ указ № 300 облагает эту помощь налогом – активность бизнеса снижается.

Седьмой фактор социальной технологии – это учет отношения людей к тем или иным сторонам социальных процессов, в которые они включены. Известный американский социальный психолог Дэрил Бем определил отношение как то, что нравится, и то, что не нравится, как неприязнь или привязанность к предметам, людям, группам, к окружающей среде. Именно из определенного отношения людей к тому делу, которым они занимаются, или организации, в которой они работают, формируется знаменитый «корпоративный дух», когда работники стремятся следовать установленным правилам и нормам организации.

8. Важнейшим фактором, влияющим на успешную деятельность людей, является их активность – трудовая, общественно-политическая, познавательная и т.д. Активность проявляется как реализуемая способность человека осуществлять социально значимые действия во всех сферах жизнедеятельности.

Таким образом, социальные технологии представляют собой системы методов и способов управленческой деятельности, которые ориентированы на положительный результат, удачное завершение начатого дела.

3. Управленческое решение как вид социальной технологии

Управленческое решение тоже имеет определенную технологию принятия, которая включает в себя систему подходов, методов, приемов и этапов работы с управленческими действиями и процедурами. Рассмотрим, какие они.

Процесс принятия решений в управлении состоит из 3 стадий и ряда этапов:

Первая стадия охватывает признание необходимости решения и включает следующие этапы:

- признание проблемы

- интерпретация и формулирование проблемы

- определение критериев успешного решения проблемы.

Любой процесс принятия решения должен начинаться с осознания необходимости его принятия. Т.к. решение – это организационная реакция на возникшую проблему, то этап изучения ситуации направлен на признание или непризнание существующей в организации проблемы. Признание проблемы является необходимым условием для ее решения, т.к. если проблема не существует для того, кто принимает решения, то его принятие не состоится.

Если проблема признана, следующий этап – это интерпретация и формулирование проблемы. Интерпретация проблемы – это определение ее значимости. Проблема может быть определена как возможность, кризис или рутинная проблема. Первый тип проблемы необходимо обнаружить и раскрыть, второй и третий проявляются сами и требуют вмешательства менеджера.

Рутинные, или повторяющиеся, проблемы относятся к категории структурированных, а возможности и кризис – к неструктурированным. Соответственно для каждой категории проблем требуются решения разного типа: для структурированных – программированные, неструктурированных – непрограммированные.

Определение и последующее формулирование проблемы позволяют менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем.

Ранжирование – упорядочивание объектов в соответствии с убыванием их предпочтительности. В основу ранжирования могут быть положены следующие факторы:

- последствия проблемы (капиталоемкость, эффективность, влияние и т.п.)

- воздействие на организацию (что произойдет в результате решения проблемы)

- срочность проблемы и ограничения по времени

- степень использования способностей и времени руководителя

- внимание к проблеме (может ли проблема решиться сама собой, если он будет решена в ходе решения других проблем).

Изучение этих факторов позволяет менеджеру определить порядок решения проблем, проранжировать их от наиболее до наименее важных.

Так как о решениях судят по полученным результатам, то процесс выбора следует начинать с их рассмотрения. Эти результаты являются «критериями решения» и представляют собой основу осуществляемого выбора. Менеджерам важно четко представлять, чего они хотят достичь.

На второй стадии осуществляется выработка альтернатив, которые сравниваются друг с другом для выбора наилучшей из них. Иногда все варианты решения кажутся хорошими, и ни одно из них не имеет преимущества, поэтому чтобы оценить и выбрать оптимальную, менеджер нужны средства для сравнения альтернатив. Оценка предполагает определение отрицательных и положительных сторон рассматриваемых альтернатив и установление между ними некоего уровня компромисса. Для этого используются как количественные, так и качественные измерители.

Следующий этап – это выбор альтернативного варианта решения проблемы. Многие не любят этот этап, пытаются избежать его или переложить на других, т.к. в ходе данного этапа принимающий решение вынужден брать на себя ответственность за будущие действия. Анализ альтернатив позволяет резко сузить рамки выбора. При выборе альтернативы могут использоваться три подхода:

- учет прошлого опыта – чаще всего используемый подход в выборе альтернативы: опытные менеджеры очень верят в него, утверждая, что чем выше уровень руководства, тем больше требуется опыта. В их утверждении есть смысл: опыт вырабатывает у руководителя умения и навыки принятия правильных решений, развивает интуицию. Большой интерес для менеджера представляет изучение опыта успешных компаний, потерпевших неудачу.

- проведение эксперимента. Метод основан на том, что берется одна или несколько альтернатив и апробируются на практике с целью определения того, что же может произойти. Эксперимент широко используется в науке. Высказывается мнение о необходимости широкого использования данного метода в управлении, и в частности при принятии решений, т.к. менеджер получает подтверждение, что принимаемое решение правильно. С другой стороны, есть решения, которые просто не могут быть приняты без проведения экспериментов, подтверждающих правильность выбора. Эксперимент также широко используется в маркетинговых решениях. Организационные решения часто проверяются в подразделениях, прежде чем их распространяют на всю компанию. Эксперимент – рейтинговая система оценка знаний студентов опробировалась на ФМЭО в течение ряда лет.

- исследование и анализ – наиболее эффективный метод отбора альтернатив. Этот метод предусматривает решение проблемы на основе поиска взаимосвязей между наиболее важными ее переменными, ограничениями и основами, которые рассматриваются по отношению к поставленным целям. В целом, это «кабинетный» подход к принятию решения.

Третья стадия – завершающая, которая включает организацию выполнения решения, анализ и контроль его выполнения. Самая распространенная ошибка менеджеров – предположение, что если решение, то оно обязательно будет выполнено. Контроль выполнения решения предполагает обнаружение ошибок или отклонений в действиях по выполнению решения. Когда система отслеживания отклонений работает эффективно, тогда проблемы в выполнении решений могут быть предотвращены до того, как они появятся.

Таким образом, управленческое решение можно рассматривать как вид социальной технологии, т.к. его принятие предполагает систему подходов, методов, приемов и этапов работы с управленческими действиями и процедурами.

4. Основные модели управленческого цикла

Модель является упрощенным изображением конкретной жизненной ситуации, например управленческой. Существует ряд причин, обусловливающих ее использование в управлении:

1. сложность реального мира организации: реальный мир организации очень сложен и число перемен, относящееся к конкретной проблеме, превосходит возможности любого человека, поэтому постичь реальный мир организации можно, упростив его с помощью моделирования.

2. экспериментирование: альтернативные варианты решения ряда проблем следует экспериментально проверять. В то же время имеется множество критических ситуаций, когда принятие решения исключает эксперимент, хотя в реальной жизни бывает наоборот. Пример: Семипалатинский ядерный полигон – как радиация будет воздействовать на все живое в регионе.

3. ориентация управления на будущее – невозможно наблюдать явление, которое еще не существует и, может быть, никогда не состоится. Но моделирование позволяет увидеть варианты будущего и определить потенциальные последствия альтернативных решений.

Прежде чем рассмотреть модели, используемые современными организациями, необходимо описать три базовых типа моделей.

1) физическая модель представляет объект или систему с помощью увеличенного или уменьшенного описания. Ее отличительное свойство состоит в том, что она выглядит как моделируемая целостность.

2) аналоговая модель представляет исследуемый объект аналогом, который ведет себя как реальный объект, но не выглядит как таковой. Пример аналоговой модели – организационная схема. Выстраивая ее, руководство в состоянии представить себе цепи прохождения команд и формальную зависимость между индивидами и деятельностью. Аналоговая модель – более простой и эффективный способ восприятия и проявления сложных взаимосвязей структуры крупной организации, чем составление перечня взаимосвязи всех работников.

3) математическая модель (или символическая) использует символы для описания свойств или характеристик объекта или события.

Ранее обсуждали сущность и этапы моделирования. Процесс построения модели включает этапы:

- постановка задачи как этап, способный обеспечить правильное решение управленческой проблемы.

- построение модели – разработчик должен определить главную цель модели, какие выходные нормативы или информацию предполагается получить, используя модель, чтобы помочь руководству разрешить стоящую перед ним проблему. Также необходимо определить, какая информация требуется для построения модели, удовлетворяющей этим целям и выдающей на выходе нужные сведения.

- проверка на достоверность как определение степени соответствия модели реальному миру. Менеджер должен установить, все ли существенные компоненты реальной ситуации встроены в модель. Проверка многих моделей управления показала, что они несовершенны, поскольку не охватывают всех релевантных переменных. Естественно, чем лучше модель отражает реальный мир, тем выше ее потенциал как средства оказания помощи руководителю в принятии хорошего управленческого решения, если предположить, что модель не слишком сложна в использовании. Второй аспект проверки модели связан с установлением степени, в которой информация, получаемая с ее помощью, действительно помогает руководству совладать с проблемой.

- применение модели – ни одну модель науки управления нельзя считать успешно выстроенной, пока она не принята и не применена на практике.

- обновление модели – даже если применение модели оказалось успешным, почти наверняка она потребует обновления. Руководство может обнаружить, что форма выходных данных не ясна или требуются дополнительные данные. Если цели организации изменяются так, что это влияет на принятие управленческого решения, модель необходимо соответствующим образом модифицировать. Точно также изменение во внешнем окружении (появление новых потребителей, поставщиков или технологий) может обеспечить исходную информацию, на которой основывалась модель при построении.

Опыт управления крупными социальными системами посредством моделирования опирается на два подхода, идущие от Тэйлора и Мэйо в классическом менеджменте.

Первый подход – программно-целевой, предполагающий довольно жесткое, директивное взаимодействие между субъектом и объектом управления. Он строится на подчинении тех подсистем объекта управления, которые по каким-то характеристикам выбиваются из общего движения к цели. Данный подход предполагает:

- постановку задачи

- поиск решений

- оценку альтернативных вариантов

- выбор оптимальной стратегии

- формирование программы и обеспечение ее инфраструктуры (руководящих органов и подчиненных структур, системы директивных связей, сбора и анализа информации, обратной связи, контроля и т.д.).

Второй – «органический», рассчитанный на учет внутренних возможностей и особенностей объекта управления. Он основан на предпосылке, что управление имеет свои пределы воздействия на поведение управляемых подсистем. В рамках органического подхода предполагается, что изменение нежелательного, «неправильного» поведения элементов управляемой подсистемы должно происходить «мягко», не по внешнему принуждению, а по внутренней логике собственного развития. Поэтому данный подход в своем макро-варианте носит название «концепция модернизации».

Оба подхода имеют в своих арсеналах достаточно средств для эффективной реализации, но в определенных границах. Сильными сторонами программно-целевого подхода являются хорошо разработанные и постоянно совершенствующиеся методы и средства, в т.ч. экономико-математические методы, моделирование, искусственный интеллект и др. Разрабатываемые программы обладают свойством концентрации усилий и средств, контролируемости и конкретности, что очень выгодно не только с технологической, но и с социальной точки зрения. Этот подход наиболее эффективен в стабильных или хорошо предсказуемых условиях, в достаточно жестко централизованных системах. Слабость этого подхода, как часто это бывает, заложена в его достоинствах. Он создает у управленцев иллюзию, что власть всесильна, что и ограничивает его возможности, особенно в периоды нестабильности, при смене стратегии и и.п.

Сильная сторона «органического» подхода – опора на механизмы саморазвития и самоуправления. Решающим фактором развития становится способность объекта управления к собственному развитию, а управление сводится к тому, чтобы воздействовать на данный процесс в желательном направлении. Несмотря на свою «мягкость», органичность, этот подход также сталкивается с ограничениями. Основное ограничение состоит в том, что будущее состояние управляемого объекта привносится извне, т.е. за образец берется чужая модель. Какими бы благими намерениями ни было вызвано нормирование положительного образца, без ответа остаются два важных вопроса: 1) насколько оправдан выбор именно этого образца; 2) годятся ли собственные формы и средства утверждения этого образца для использования в другой ситуации.

Оба подхода в чистом виде – крайности, и реальные управленческие практики в большей или меньшей степени опираются на их совместное использование.

В условиях социально-экономической и политической неопределенности управленческие решения должны носить прогностический – опережающий характер, иначе они еще быстрее, чем в более благоприятные времена, обречены на неадекватность практически уже в момент своего принятия. В условиях информатизированной общественной среды прогностический характер управленческих решений неслучайно вызвал к жизни такую популярную социологическую методику, как сценарная модель принятия управленческого решения. Поскольку социальные процессы в условиях высокого уровня социальной нестабильности имеют, как правило, короткий временной лаг, рассчитывать на возможность их формального представления не приходится. Даже их тщательный мониторинг не является достаточным условием для обеспечения устойчивой и полноценной эмпирической базы, позволяющей принять «единственно верное» или оптимальное решение. По этой причине и предлагается несколько конструктивных решений, несущих с собой соответствующие возможные сценарии (прогнозы) развития событий. Эти сценарии сопровождаются комментарием к каждой из предлагаемых стратегий деятельности. Кроме того, обосновывается наиболее желательный сценарий, который и принимается в расчет при принятии соответствующего управленческого решения.