5. Школа человеческих отношений

Становление социологии управления нельзя рассматривать в отрыве от эмпирической социологии, появившейся в 1920-х гг. Это – область социологии, ориентированная на получение фактуальной, конкретной информации в результате проведения специальных эмпирических исследований. Эмпирические исследования проводились и раньше, но они были единичны, часто носили узкий утилитарный характер. Родиной эмпирической социологии считается США, и это не случайно. Именно в этой стране в начале ХХ в. имели место бурная индустриализация, мощная концентрация капитала, массовая миграция, стремительная урбанизация, увеличивающаяся дифференциация населения и т.п., что повлекло за собой появление большого количества проблем, требующих управленческих решений на самых разных уровнях. Это был своеобразный «питательный бульон» для эмпирической социологии и одновременно для социологии управления.

Видную роль в изучении многих конкретных проблем в развитии эмпирических исследований сыграли представители Чикагской социологической школы под руководством Р. Парка и Э. Берджесса. Их волновали вопросы урбанизации, социального неравенства различных слоев населения, усиливающихся контрастов между богатством и бедностью, различных форм девиантного и делинквентного поведения и др.

В рамках исследовательская программы «Город как социальная лаборатория» они провели научные изыскания в Чикаго, создав серию социальных карт Чикаго – досуговых мест (танцплощадок, кинотеатров, театров и др.), мест наиболее активной подростковой преступности, мест расположения тех или иных этнических общин (итальянцев, немцев, негров, мулатов, китайцев и т.д.). Чикаго был поделен на 75 районов, изучение каждого шло по двум основным направлениям:

1) определение пространственного образа района, размещения общин (в Чикаго проживали многочисленные выходцы из Ирландии, Италии, Германии, Китая, Японии, Мексики, скандинавских государств, а также евреи, негры, мулаты, метисы из африканских и латиноамериканских стран и др.), инфраструктуры, мест отдыха и т.д.;

2) изучение обычаев, стереотипов, образа жизни, культурного облика общин.

Исследовательская программа «Город как социальная лаборатория», позволила определить и представить в научном, систематизированном виде оптимальную модель функционирования Чикаго. Она стала теоретической и эмпирической основой для многих важных управленческих решений, принимавшихся ответственными городскими чиновниками, т.е. для эффективного управления социальной жизнью города.

Социологи-эмпирики изучали самые различные сферы социальной жизни: коллективное поведение, социальные и межличностные отношения в городах, на промышленных предприятиях. Анализу подвергались образование, культура, досуг. Для таких исследований использовались методы изучения документов, различные виды опроса. Едва ли не впервые был применен метод кейс-стади, направленный на всестороннее описание и объяснение отдельного социального факта (случая). Иногда этот метод называют монографическим.

Значение Чикагской школы состоит в том, что она ориентировала науку, а через нее – общество в целом на социально-политические реформы, эффективность которых опиралась на разработанные учеными социальные технологии. Исследования социологов были направлены не на создание общей, систематической теории, а на выявление и анализ того круга проблем, которыми жили люди, которые их волновали и которые нужно было решать регулярно. Этим самым был обеспечен поворот социологии к конкретным проблемам социального управления и реализован интерес управленческих структур в сотрудничестве с социологами, поставлявшими им очень важную социальную информацию.

Это был первый опыт использования социологического знания в управлении иных социальных структур, кроме промышленных предприятий. Развитие социологии управления в 1930-1940-х гг. продолжалось в русле исследований социальных процессов и отношений на производстве. Тем не менее, именно тогда был получен важный результат об изменении характера управленческой деятельности: она все больше и больше требовала не просто исполнительности и дисциплинированности, а полного использования знаний и способностей человека. Ученые все чаще объясняют поведение работника важностью не только «рациональных», т.е. материальных, потребностей, но и потребностей «иррациональных», т.е. стремлений к признанию, коллективизму и т.п. Они приходят к пониманию, что через стандартные правила и процедуры невозможно обеспечить стандартное поведение работников. Менеджмент имеет дело не просто с квалификацией, опытом или способностями человека, а с личностью.

Эти идеи вскоре получили новый стимул в результате нашумевших Хоторнских экспериментов, из которых и возникла школа «человеческих отношений». Одно из ее важнейших положений – концепция «партисипативной системы» управления (менеджмента участия), которая приходит на смену классическому направлению «авторитарной системы» контроля и руководства.

Родоначальником направления считается известный американский социолог и психолог Элтон Мэйо (1880-1949). Суть его концепции в том, что сама работа, производственный процесс имеют для рабочего меньшее значение, чем его социальное положение в организации. Сравнивая организацию с социальной системой, в рамках которой взаимодействуют отдельные личности, формальные и неформальные группы, он считал удовлетворения социальных потребностей человека ее важнейшей функцией. Отсюда он делает вывод о том, что все проблемы производства и управления должны рассматриваться с позиций человеческих отношений. Эти выводы были сформулированы на основе обобщенных материалов, полученных в результате социального эксперимента на одном из предприятий электротехнической компании «Вестерн Электрик» (близ Чикаго) в период с 1927 по1932 г.

Именно выявление особой роли неформальных (человеческих) отношений на производстве стало одним из главных выводов, сделанных на основании эксперимента, и дало название научной школе. Социологи доказали, что основным условием, влияющим на эффективность производственного процесса и рост производительности труда является фактор человеческих отношений, основанных на стремлении членов производственного коллектива понимать друг друга, ощущать себя включенными в него и при этом чувствовать себя свободными. Это желание человека быть включенным в определенную социальную общность Мэйо назвал чувством социабельности и сделал отсюда еще один вывод: в управлении формальными группами (бригадами) необходимо стремиться к созданию «социабильных» образований, т.е. неформальных отношений, благодаря которым работники будут чувствовать свою причастность к важным решениям, ощущать собственную необходимость.

Тем самым, Хоторнский эксперимент показал большие практические возможности социологии влиять на эффективность многих управленческих решений и способствовал активному внедрению социологии в деятельность промышленных компаний.

В русле развития доктрины «человеческих отношений» было разработано несколько разных концепций и концепция М. Фоллет – одна из них. О Мэри Паркер Фоллетт (1868-1933) известно очень немного и не только в нашей стране. Многие американские исследователи справедливо считают ее незаслуженно забытой, а ее вклад в науку упрощенным.

Фоллетт развила ряд идей и принципов относительно групповых основ демократии и образованию социальных связей, составивших основу ее концепция «интеграции». Особое внимание она уделяет проблеме «власти» и «авторитета», не пытаясь разграничить эти понятия. Фоллетт выдвигает идею совместной власти вместо доминирующей власти, подчеркивая, что не разделение и делегирование власти, а интегрирование деятельности всех звеньев организации обеспечивает максимальную эффективность. Она рассматривает власть как функцию управления, и с этой точки зрения делегирование власти противоречит самому понятию управления. Поэтому распределение ответственности и подчинения возможно лишь путем интегрирования власти всех подразделений организации в единую, непрерывно и гармонично функционирующую систему. В рамках концепции Фоллетт существует взаимосвязанное поведение – «власть вместе с кем-либо» вместо «власти против кого-либо». Реализация власти для достижения поставленной цели должна осуществляться совместно всем персоналом данной организации и быть кооперативной, а не принудительной по своему характеру. Идея «власти с кем-либо» может быть воплощена в форме взаимосвязанного поведения – процесса, в котором один менеджер может оказывать влияние на других менеджеров, тогда как они, в свою очередь, определенным образом воздействуют на него. Фоллетт также утверждает, что для эффективной деятельности организации недостаточно простого повиновения со стороны подчиненных, равно как и согласия управляющих, а необходимо «участие на всех уровнях», «интеграция», а также чтобы люди работали «друг с другом», а не находились «один под другим».

Одной из первых в западной теории организации Фоллетт выдвигает идею «участия рабочих в управлении». Фоллетт убеждена, что рабочие неизбежно принимают участие в управлении, когда они по собственному желанию решают, как выполнять приказы.

Исследования в русле развития доктрины «человеческих отношений» продолжались и в 1940-60-е гг. были созданы теории мотивации. Это концепция мотивации А. Маслоу, смысл которой в том, что в процессе управленческого воздействия необходимо учитывать потребности человека, и концепция человеческих ресурсов или теории Х и У Д. Мак-Грегора, как условия, влияющие на эффективность труда человека. Вы их хорошо знаете, они являются частью курса «Управление организацией».

Но Хоторнский эксперимент дал начало ряду и других направлений, одним из которых стало направление, представленное трудами Ф. Ротлисбергера, заложившими основы учения о коммуникациях. Оно основывалось на открытом в Хоторне социологическом подходе к поведению рабочих, т.е. учете социальной структуры предприятия, социальных процессов в производственных коллективах. Его основополагающим тезисом стало представление о предприятии как о социальной, а не только технико-организационной системе, успех которой зависит от согласованных функций ее формальной и неформальной структур. Проводя эксперимент, Ротлисбергер выявил факторы, влияющие на характер установок поведения рабочего на производстве. Среди них психологическое влияние неформальной группы и фигура «просвещенного менеджера», который должен облегчать адаптацию рабочего к производственной обстановке.

Важным условием адаптации Ротлисбергер считал совершенствование системы внутризаводских коммуникаций. Сама же коммуникация выступала необходимым условием взаимопонимания и сотрудничества между рабочими и администрацией предприятия. Она должна обеспечивать беспрепятственное сообщение между потоками информации в формальной и неформальной структурах предприятия, ориентируя рабочих на достижение общих целей и облегчая их «приспособление к изменениям, осуществляемым не по их инициативе». Своевременная конкретная информация о настроениях рабочих позволяла «умному» менеджменту так строить повседневные отношения с персоналом, чтобы в них учитывалось стремление рабочего к признанию своей ценности как личности, чтобы можно было предупреждать конфликты, многие из которых, по убеждению Ротлисбергера, проистекали из близорукости или инертности руководителей.

Ротлисбергер отмечал: Рабочий, которому хочется послать своего начальника к черту, мне представляется серьезно и несправедливо обиженным. У него нарушили чувство его социальной целостности. Поэтому все формы понимания: манера обращения, вежливость, приветливость, участие, справедливость, терпение и т.д. - в повседневном руководстве, при распределении работы, продвижении, урегулировании жалоб должны наполниться «глубоким социальным смыслом». Задача «умного» руководителя, в постоянном сбалансировании того, что ждет рабочий от своей работы (в соответствии со своим опытом, возрастом, стажем, моралью), с тем, чего требует от него работа (т. е. компания).

Центральное место в разработке приемов получения неформальной информации занимает у Ротлисбергера интервьюирование рабочих. После хоторнского эксперимента эта форма работы психолога внутри производственного предприятия пропагандировалась как новая и «революционная» идея, как найденное адекватное средство для изучения человеческих проблем.

Эксперимент Ротлисбергер подтвердил, что тип формальной коммуникации в производственном процессе влияет на характер сплоченности группы, так как элементы такой коммуникации (территориальная близость, зависимость от результатов работы других членов группы, необходимость контактов в труде) используются для неформального общения. Наблюдаемые группы возникали, как правило, изнутри системы производственного общения, на его основе. И наоборот, их сплоченность затруднялась при неблагоприятных технико-организационных условиях (территориальная разобщенность, шумы и другие помехи контактирования, разъединение в производственных заданиях).

Эксперимент позволил Ротлисбергеру сделать еще один важный вывод о необходимости учета культурного фактора социальной среды: традиций, привычек, норм и т.п., которые обладают большей стойкостью и изменяются медленнее, чем материально-технические и социальные стороны общественной жизни. Ротлисбергер отмечал, что общество должно освободить человека от эгоцентризма и научить его социальному поведению, без этого оно не может существовать. Общий кодекс обычаев, традиций делает социальное поведение и сотрудничество «предсказуемым» и «контролируемым». Взгляды Ротлисбергера того периода (1940-е годы) отражают его понимание взаимосвязи управленческой деятельности и социальных ценностей, которое он изложил в своей книге «Менеджмент и мораль».

В целом, исследователи человеческих отношений внесли много поправок в прежние концепции менеджмента. Среди них внимание к социальным, групповым потребностям человека; призыв к «менеджменту участия» и признание неформальной стороны организации, роли умонастроений рабочих и неформальных отношений.

При сопоставлении концепции тэйлоризма и «человеческих отношений» становится очевидным, что каждая из них делает упор на различные аспекты процесса управления людьми: организационно-технический и социально-экономический. Оба эти аспекта присутствуют в любом акте управленческой деятельности. То обстоятельство, что Тэйлор делал больший упор на организационно-технические отношения управления, а Мэйо – на гармонизацию отношений между рабочими и капиталистами, не означает, что «человеческие отношения» являются отрицанием основополагающих принципов научного менеджмента.

Как и Тейлор, сторонники школы человеческих отношений стремились рационализовать процесс управления с целью повышения эффективности работников. Однако смысл их подходов был разный. Тейлор придерживался мнения о том, что общество состоит из толпы неорганизованных индивидов, и каждый индивид в меру своих способностей стремится к достижению своих целей, поэтому лучший способ заставить работников работать – предложить им больше денег.

Сторонники школы человеческих отношений не признавали главенствующей роли денег, а вместо этого подчеркивали значение социального статуса рабочего.

Другими словами, «экономический человек» Тейлора уступил дорогу «социальному человеку», хотя конечная цель - рационализация функций управления осталась прежней.