Тема 2.5. Правила деловых коммуникаций

Виды деловых коммуникаций: деловая беседа (личная встреча или телефонный разговор), переговоры, публичное выступление. Деловая беседа и переговоры как форма взаимодействия. Протокол и этикет деловой беседы и переговоров. Структура и динамика деловой беседы. Использование коммуникативных техник на отдельных этапах беседы. Конструктивная реакция на возражения и сопротивление собеседника. Особенности личной беседы и телефонного разговора. Публичное выступление. Особенности коммуникации с большой группой слушателей. Психологические закономерности восприятия публичного выступления перед аудиторией. Презентация. Рекомендации по подготовке и проведению выступления. Саморегуляция психологического состояния докладчика и поддержание контакта с аудиторией. Иные формы протокольных контактов. Визитная карточка, ее назначение, правила использования, требования к оформлению. Особенности построения деловых контактов с зарубежными партнерами

Раздел 3. Деловая этика

Тема 3.1. Этика в бизнесе и ее значение для успешной хозяйственной деятельности.

Этика и ее роль в системе рыночных отношений. Сущность нравственной свободы и ситуации морального выбора. Существующие концепции этики бизнеса. Нравственно-экономический конфликт и возможные подходы к его разрешению.

Тема 3.2. Проблемы микроэтики.

Этические проблемы в управлении, корпоративной культуре, деловых контактах.. Типичные этические нарушения в жизни организации и методы их предотвращения. Корпоративные этические кодексы.

Тема 3.3. Проблемы макроэтики и социальная ответственность бизнеса.

Этическая составляющая отношений организации с внешней средой. Отношения с государством, инвесторами, потребителями партнерами, конкурентами, местным сообществом, природной средой. Социокультурные последствия хозяйственной деятельности предприятия. Социальная ответственность бизнеса. Профессиональные этические кодексы.

Раздел 4. Управление стрессами и конфликтами

Тема 4.1. Стрессы в профессиональной деятельности менеджера

Профессиональный стресс и его негативные последствия. Причины возникновения стрессов. Методы управления стрессами. Преодоление стресса. Профилактика стрессов.

Тема 4.2. Межличностные конфликты

Отличительные особенности межличностных конфликтов. Причины возникновения межличностных конфликтов. Поведение в условиях конфликта.

Тема 4.3. Переговоры как средство разрешения конфликта

Разрешение конфликта путем переговоров. Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров, их сильные и слабые стороны. Корректные и некорректные стратегии и техники переговорного процесса. Преимущества принципиального подхода к переговорам и трудности, связанные с его реализацией. Особенности переговоров в конфликтной ситуации. Разрешение конфликта при помощи третьей стороны (медиатора).

1. Требования к профессиональному поведению менеджера

1.1. Нормы делового поведения и их значение в профессиональной деятельности

Профессиональное поведение – одна из важнейших профессиональных компетенций менеджера.

Поведение менеджера является неотъемлемой составляющей его работы. Оно должно способствовать успешной деятельности, построению деловых отношений и благоприятно сказывалось на его имидже.

Требования к профессиональному поведению определяются особенностями деятельности менеджера.

Специфика профессиональной деятельности менеджера:

• работа в условиях дефицита времени, обилие мелких и крупных дел, которые выполняются в чрезвычайно интенсивном режиме;

• разнообразные деловые контакты, часть которых не планируется заранее;

• часто необходимо действовать в условиях неопределенности и риска;

• работа, как правило, связана с вербальным общением; преобладает устный диалог;

• выполнение обязанностей предполагает действия в рамках определенных ролей: социальных, межличностных, информационных и связанных с принятием решений.

Социальная роль — модель поведения человека, заданная социальной позицией личности в системе социальных , общественных и личных отношений. Другими словами, социальная роль — «поведение, которое ожидается от человека, занимающего определенный статус»

Социальные роли связаны с социальным статусом, профессией или видом деятельности (учитель, ученик, студент, продавец). Это стандартизированные безличные роли, строящиеся на основе прав и обязанностей, независимо от того, кто эти роли исполняет.

Межличностные роли связаны с разного рода взаимодействием с другими людьми (общение с персоналом предприятия или внешние контакты и представительские функции);

Информационные роли связаны с получением, анализом, распространением или предоставлением информации как вне так и внутри организации.

Роли, связанные с принятием решений, предполагают либо единоличные решения, либо участие менеджера в обсуждениях, заседаниях, совещаниях и переговорах.

Каждая роль предписывает определенные правила поведения, не зависящие от желания отдельной личности. Но от поведения менеджера, качества выполнения предписанных ролей, взаимодействия с другими участниками совместной деятельности и информационного обмена зависит результат его деятельности и деятельности предприятия в целом.