Поведение в условиях высокого эмоционального напряжения

Когда в межличностном конфликте преобладают негативные тенденции (враждебность, обиды, подозрения, недоверие), диалог между участниками может быть затруднен. Для снижения эмоционального накала рекомендуют используют косвенные методы урегулирования.

1. Метод «выхода чувств». Оппоненту дают возможность высказаться, тем самым, понижая у него эмоционально-психологическое напряжение. Полезно использовать приемы «активного слушания», отражая его мысли и чувства, оказывая ему эмоциональную поддержку. Успокоившись, собеседник становится в более предрасположенным к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликта.

2. Метод «положительного отношения к личности». Необходимо высказать оппоненту свое сочувствие и дать положительную характеристику его личным качествам. Стремясь оправдать такую положительную оценку, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

3. Метод вмешательства «авторитетного третьего», человека нейтрального, не затронутого конфликтом, но пользующегося доверием каждого из участников. Выступая в качестве посредника, он может организовать обмен информацией между сторонами, используя позитивные формулировки и подталкивая их к сотрудничеству. Это помогает конфликтующим снизить накал в отношениях, лучше понять друг друга.

Всякий межличностный конфликт в конце концов имеет свое разрешение. Форма разрешения и исход зависят от стратегии поведения субъектов в процессе развития конфликта. Для менеджера конструктивное поведение в конфликте является одним из важнейших проявлений профессионализма. Совершенно необходимо развивать такие привычки взаимодействия с окружающими, чтобы не провоцировать конфликты, стремиться понять собеседника и быть способным урегулировать разногласия в духе сотрудничества. Если же конфликт все-таки возник, необходимо действовать рационально, стараясь сгладить эмоциональное напряжение и максимально учесть интересы обеих сторон.