5. Сервисные организации как кибернетические системы.

Системы изобретены людьми для удовлетворения их специфических целей, они целенаправленны, сознательно построены, рациональны и могут так изменятся, что их ценность может увеличиваться.

Взгляд на непроизводственную сферу как систему позволяет уточнить место объектов управления в ней, увидеть прямые и обратные связи между ее звеньями и взаимосвязи структурных внутренних элементов («статика» непроизводственной сферы).

Некоторое представление о «динамике» непроизводственной сферы может дать взгляд на нее как на кибернетическую систему.

Кибернетическая система (с точки зрения процесса управления) состоит из 2 подсистем:

управляющей (блок управления);

управляемой (объект управления).

В свою очередь, управляющая подсистема распадается на два блока - блок выработки цели и блок регулирования. Кибернетический характер процесса управления в наибольшей степени проявляется в так называемых человеко-машинных системах. Кибернетическую систему управления можно изобразить условной схемой (рис.5.3).

Под человеко-машинной системой управления понимают систему, в которой машине отводится роль ассистента, помощника человека. Она помогает человеку выполнять его логические функции, анализ информации, принятие решений и др.

Информация на верх

Указания

«сверху» Информация руководства о текущей работе

Информация о

текущей работе

работе

Информация о моделях

Справочная информация Отклонения

от текущей

работы Информация

Обзор Исследования

Рис. 3.3 Условная схема кибернетической системы управления

На схеме наглядно представлена роль человека (руководители, группы по информационному обеспечению и программированию) и техники. Стрелки на рисунке обозначают информационные потоки.

Комбинация комплекса элементов человеко-машинной системы означает гораздо больше, чем простая сумма их использования в системе управления. В процессе управления, изображенном на схеме, используется современная технология управления, что обеспечивает максимальную степень регулирования в системе. Этот процесс, как и вся система, является адаптивным и самосовершенствующимся (самообучающимся).

Большое количество контуров обратной связи позволяет реагировать на изменения окружающей среды (адаптация), а также обнаружить и исправлять возможные собственные ошибки (самообучение).

Даже беглый взгляд на непроизводственную сферу как кибернетическую систему приводит к выводы о необходимости менеджеру сферы обслуживания учитывать наряду с социально-экономическими и кибернетические закономерности при организации процессов управления.

Вопросы для самоконтроля

1. Назовите научные подходы в управлении предприятиями непроизводственной сферы.

2. Проанализируйте принципы системного подхода.

3. Почему непроизводственная сферы рассматривается как система?

4. Различия между производственной и непроизводственной системами.

5. Рассмотрите составляющие системы доставки услуг – основное и подсобное пространство. Опишите свою систему доставки услуг, с которой Вы знакомы.

6. Из каких операций и действий состоит услуга и процесс предоставления услуги?

7. Выделите взаимосвязанные и взаимодействующие подсистемы в структуре непроизводственной сфере и дайте им характеристику.

8. Факторы, которые влияют на объект управления.

9. Непроизводственная сфера как кибернетическая система.