См 8. Персонал организации сферы услуг
Место персонала в системе доставки сервиса.
Контактирующий персонал сервисной организации.
Связь отличительных характеристик услуг со степенью покупательского риска.
Цели, на которые направлен имидж сервисной организации.
Минилексикон: контактирующий персонал, клиент, имидж, покупательский риск, внутренний маркетинг
Место персонала в системе доставки сервиса.
Никакая технология и структура не могут быть полезными и никакая миссия, цели и задачи не будут достигнуты и выполнены без здорового сотрудничества людей в любой сервисной организации или системе. Если руководство, отдельные менеджеры не признают, что каждый работник и каждый клиент представляют собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами способность организации достичь намеченных целей будет поставлена под угрозу.
Персонал и клиентура являются центральным фактором в любой модели управления сервисом (рис 8.1).
Существует три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей, поведение людей в группах; характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп; взаимодействие персонала и клиентов. Понимание и успешное управление человеческой переменной очень сложно.
Рис. 8.1 Сервис и система доставки сервиса
Почему один человек за двадцать лет отдает обществу больше энергии, чем десять человек за семьдесят лет? Какая энергия скапливается, иногда волнуясь, в очередях? А сколько ее "спрессовано" в автобусной, троллейбусной или трамвайной давке? А кто считал, сколько ее пропадает в общественных местах - на почте, в банке, в приемных начальствующих лиц? Это мы о нашей сегодняшней действительности. Но и в цивилизованных странах подобные же проблемы.
Нужно ли эту энергию использовать на благо общества, чтобы она не проваливалась в "черные дыры" необустроенного нашего бытия? Нужно! Хорошо управляемая индустрия услуг, как раз и способна решать подобные задачи, поднимаясь до высот социальной политики любого государства.
От затрат энергии людей, занятых в непроизводственной сфере, если ими умело управлять выигрываем все мы.
Было время, когда люди были "фактором производства". Управление ими ненамного отличалось от управления машинами и капиталом. И если когда-то подобный метод управления людьми и позволял повысить производительность труда, то сегодня он дает обратный эффект.
Любая сервисная организация складывается из объединений людей - персонала (иди коллектива). А коллективы людей имеют своеобразные закономерности в развитии и функционировании.
Персонал непроизводственной сферы имеет свои особенности, которые менеджеру нужно учитывать в управлении коллективом.
Персонал непроизводственной сферы - понятие собирательное, призванное дать менеджеру общую картину состава и особенностей первичных коллективов, малых и больших групп, разнообразия профессий в сфере обслуживания.
Теория, да и наша собственная практика подтверждают: окружающие тебя в коллективе люди могут влиять на поведение и изменять его. Эффективность действий выполняемых в одиночку или в группе различная. Ситуация непосредственного контакта существенно влияет на протекание технических процессов, результативность деятельности человека в целом.
- Зачетный модуль 1. Экономическая природа непроизводственной сферы и ее роль в современной экономике см 1. Непроизводственная сфера сегодня
- 4. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.
- См 2. Эволюция непроизводственной сферы
- 1. Теоретическое объяснение роста услуг.
- 3. Тенденции развития информационного общества.
- 4. Интернет-сервис в современном обществе.
- 5. Глобальная сетевая экономика.
- См 3. Рынок услуг и его структуризация
- 2. Структура и состав сферы услуг.
- 3. Классификация сферы услуг.
- 4. Структуризация рынка услуг.
- См 4. Роль государства в поддержке развития рынка услуг в Украине
- 1. Государственного регулирования как экономическая категория.
- 2. Развитие малого предпринимательства в экономике Украины.
- 3. Формы и методы влияния государства на сферу услуг.
- 4. Место и роль сферы услуг в условиях рыночной экономики.
- Зачетный модуль 2. Внутренняя среда непроизводственной сферы см 5. Непроизводственная сфера как система
- Рис 5.1. Основные элементы принципа «черный ящик» системного подхода
- 5. Сервисные организации как кибернетические системы.
- См 6. Миссия непроизводственной сферы.
- 2. Взаимосвязь внутренних переменных.
- 3.Миссия – основная общая цель непроизводственной сферы.
- Ценностные ориентации
- 4. Факторы, влияющие на выбор миссии.
- См 7. Технология и ее влияние на управление услугами
- 1. Технология процессов и информационные технологии.
- 2. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в технологии.
- 3. Технология как конкурентное преимущество.
- 4.Области применения технологий в сфере услуг
- 5. Информационные системы.
- 6. Технологии и будущее услуг.
- См 8. Персонал организации сферы услуг
- 2. Контактирующий персонал сервисной организации.
- 3. Связь отличительных характеристик услуг со степенью покупательского риска.
- 4. Цели, на которые направлен имидж сервисной организации.
- Зачетный модуль 3. Регулирование процессом предоставления услуг см 9. Клиент: ядро менеджмента услуг
- 1.Особенности отношений управления в сервисных системах.
- 2. Потребители сферы услуг.
- Понятие клиента л. Л. Бина
- 3. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем
- 4. Специфические аспекты покупки услуг.
- См 10. Разработка и создание услуг
- 1. Причины, побуждающие к разработке и созданию новых услуг
- См 11. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг
- 2. Новые задачи (изменения в сфере управления трудовыми ресурсами).
- 3. Типы сотрудников в сфере услуг
- 4.Организационная структура, необходимая для сервисных фирм
- Зачетный модуль 4. Процессы управления в непроизводственной сфере см 12. Место процесса управления в хозяйственном механизме
- 1. Элементы хозяйственного механизма
- Сфера услуг
- 2. Функции и свойства процесса управления
- 3. Типы процесса управления.
- 4. Технология процесса управления
- 5. Особенности отношений управления в сервисных системах.
- См 13. Системы управления в непроизводственной сфере
- 1. Функциональные признаки отношений управления.
- Цели и уровни структуры корпорации
- См 14. Инструменты управления непроизводственной сферой
- См 15. Организационное развитие на предприятиях сферы услуг
- 2. Теоретические основы принятия управленческих решений.
- 3. Технология принятия и реализации управленческих решений.
- 4. Принципы оптимальности принимаемых решений
- 5. Процесс выработки и реализации решений.
- Зачетный модуль 5. Функции управления в непроизводственной сфере см 16. Прогнозирование и планирование в сервисных организациях
- 2. Факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования
- 3. Система внутрифирменного планирования
- 4. Стратегическое планирование
- См 17. Координация и мотивация в сервисных организациях
- 1. Этапы и стадии жизненного цикла сервисной организации.
- 5. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем.
- 6. Специфические аспекты покупки услуг.
- См 18. Контроль и корректирование в сервисных организациях
- 4. Отличия контроля традиционного от контроля благожелательного.
- Зачетный модуль 6. Менеджмент сервисной фирмы см 19. Эффективность управления сервисной фирмы
- 3. Социально-экономическая эффективность управления.
- 4.Факторы, снижающие эффективность работы сервисных организаций.
- 5. Эффективность труда руководителя.
- См 20. Конкурентоспособность сервисной фирмы
- 2. Стратегические ресурсы сервисной фирмы.
- 3. Стратегический курс сервисной фирмы.
- 4. Определение конкуретноспобности фирмы.
- См 21. Глобализация услуг: менеджмент услуг на международной арене
- 1.Международная торговля в области услуг.
- 2. Причины глобализации сервисных компаний.
- 3. Глобальная окружающая среда в сфере бизнеса услуг.
- 4.Формы глобализации.