Рис 5.1. Основные элементы принципа «черный ящик» системного подхода

При применении системного подхода на основе маркетинговых исследований сначала формируются параметры выхода – товара или услуги: что производить, с какими показателями качества, с какими затратами, для кого, в какие сроки, кому продавать и по какой цене. На эти вопросы ответы даются одновременно. Выход должен быть конкурентоспособным по нормативам.

Затем определяются параметры входа: какие нужны ресурсы и информация для процесса. Потребность в ресурсах и информации прогнозируется после изучения организационно-технического уровня производства системы (уровня техники, технологии, организации производства, труда и управления) и параметров внешней среды (политической, экономической, технологической, социально-демографической, культурной среды страны и инфраструктуры данного региона).

Обратная связь является коммуникационным каналом от потребителей системы («выхода») к изготовителю товара и поставщикам («входа») системы. При изменении требований потребителей к товару, параметров рынка, появлении организационно-технических новинок «вход» системы и сама система должны отреагировать на эти изменения и внести соответствующие изменения в параметры функционирования.

Для обеспечения конкурентоспособности товара необходимо чтобы:

1. результаты маркетинговых исследований гарантировали высшие мировые достижения к моменту поставки товара потребителю (другими словами – должен быть высококачественный прогноз параметров «выхода» системы;

2. «вход» системы был отличного качества;

3. внешняя среда способствовала нормальному протеканию процессов в системе;

4. организационно-технический уровень системы смог переработать качественный «вход» системы в качественный «выход».

В данном примере в виде системы может выступать любая фирма, ее подразделение, отдел, машина и т.д. Для обеспечения высокого качества «выхода» системы сначала необходимо обеспечить высокое качество «входа», а затем высокое качество процесса и внешней среды.

Совокупность отраслей, не производящих материальные блага – не механическая, поскольку каждая отрасль связана с другой, находится в самых разнообразных отношениях со всеми отраслями как непроизводственной, так и производственной сферы.

Каждый структурообразующий элемент системы выполняет некоторую функцию, способствующую достижению обшей цели, стоящей перед системой в целом.

И банк, и ресторан, и гостиница, и аэропорт, академия и театр, и многое другое как структурообразующие элементы сферы обслуживания представляют услуги, что является целью непроизводственной сферы, ее миссией.

Системе присущи определенный состав структурообразующих элементов и внутренние связи между ними, обеспечивающие взаимодействие элементов и выполняемых ими функций.

Любая система функционирует в некоторой внешней по отношению к ней среде (природной, социальной, производственной) и определенным образом связана с ней. Внешняя среда представляет собой совокупность процессов, объектов, изменение свойств которых влияет на рассматриваемую систему, а также тех объектов, чьи свойства изменяются в результате функционирования системы.

Таким образом, функционирование систем характеризуется воздействием на них внешней среды и воздействием систем на внешнюю среду (прямые и обратные связи)

Рассматривая непроизводственную сферу как систему, мы определяем место и целевую функцию сферы обслуживания в общественном производстве и в целом в обществе.

2. Сервисная организация как система.

Давайте рассмотрим сервисную организацию как систему. Наиболее важные компоненты, отвечающие нашим целям, представлены на рис. 5.2.

Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и систему доставки совместно с маркетинговыми, финансовыми и людскими ресурсами. В другие функции входит ежедневная работа самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услугу (и) и осуществлять затраты на обучение персонала. Маркетинговая система управляет коммуникациями с покупателями, включая рекламу, продажи, продвижение, распределение и исследование рынка. Эксплуатационные и маркетинговые функции во многих случаях частично перекрываются. Например, персонал эксплуатационных отделов во время предоставления услуги может продавать другие услуги компании или действовать в качестве маркетологов. В общем, эти две функции тесно взаимосвязаны и направлены на достижение успеха. Вероятно, наиболее важной областью их взаимодействия является дизайн самой услуги и система ее доставки.

Маркетинговая система собирает данные относительно потребностей и требований покупателя и предоставляет информацию в эксплуатационную часть. Это становится основным вкладом в процесс дизайна. Дизайн услуги должен также учитывать миссию организации, ее стратегию, ответственность и ресурсы. Другие затраты на дизайн услуги включают факторы окружающей среды, такие как законы и государственное регулирование, привычки и нормы. Цель дизайнерского процесса состоит в том, чтобы определить, какие выгоды необходимо предоставить покупателю. Дизайн системы доставки должен отвечать на следующие вопросы: где, когда и как эти выгоды должны быть предоставлены. Система доставки услуги состоит из оборудования и физических средств обслуживания, процессов и персонала. Обслуживающий персонал играет решающую роль в доставке услуги и успехе организации.

Рис. 5.2. Сервисная система

Система доставки услуг может рассматриваться в виде двух составляющих – основное пространство и подсобное пространство.

Основное пространство является видимой для покупателя частью системы доставки. В этой части покупатель взаимодействует с работниками сервисной организации и вступает в контакт со средствами обслуживания и технологическими процессами. Подсобное (или закулисное) пространство является невидимым для покупателя и представляет собой весь персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала и процессы, осуществляемые в основном пространстве. Воображаемая «линия видимости» разделяет систему доставки на две части. То, что находится ниже этой линии, не имеет отношения к покупателю; однако ошибки в подсобном пространстве могут серьезно воздействовать на деятельность основного пространства и удовлетворения потребности покупателя.

Наконец, в представленной на рис. 5.2. модели покупатели и/или их активы входят в процесс обслуживания как затраты. Услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателя (услуги дантиста), осязаемых операций, воздействующих на их материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции). Рассмотрим более детально табл. 5.1.

Таблица 5.1

Услуги и процессы обслуживания

1. Воздействие на людей: осязаемые действия, направленные на тело покупателя. Эти услуги требуют физического присутствия клиента на протяжении всего процесса обслуживания. Например, операция по трансплантации сердца или путешествие воздушным путем. В таких случаях покупатель будет иметь тесный контакт с сервисной организацией, ее служащими и средствами обслуживания в течение довольно продолжительного времени.

2. Воздействие на имущество: осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя. Эти услуги требуют материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Обычно покупатель оставляет свою вещь или вызывает работника сервисной службы на дом; тот дает необходимую информацию о порядке предоставления услуги и не нуждается в физическом присутствии покупателя до тех пор, пока услуга не завершена. Ремонт автомобиля, планировка ландшафта и уход за газоном являются примерами. Если покупатель сам не настаивает на своем присутствии во время оказания услуги, продолжительность взаимодействия работника сервиса и клиента, как правило, не велика.

3. Действия, направленные на умы: неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно. В некоторых областях сервиса, таких как телевидение или радиовещание, полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как традиционные образовательные институты, концерты и врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. Поэтому в последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяет восприятие клиентом получаемой услуги. В дополнение ко всему, если покупатель находится в сервисной организации, физическое окружение, а также политика организации и другие клиенты могут играть важную роль в формировании этого восприятия.

4. Обработка информации: неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя. Это такие услуги, которые имеют дело с финансами покупателя, его записями, данными и т.п. После того как покупатель осуществляет контакт с обслуживающей организацией и заказывает услугу, в его привлечении или вовлечении нет необходимости. Природа таких услуг и современный уровень технологии делает физический контакт с обслуживающей организацией почти не нужным. Многие банковские услуги, например, могут быть оказаны по телефону или электронной почте. Однако еще остаются услуги, которые многие люди предпочитают получать лично, такие как открытие банковского счета или обращение за займом.

Конечными продуктами системы услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости. Роль менеджера по обслуживанию заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Другими словами, обратная связь с покупателями является своего рода гарантией качества.

3. Системные признаки структурообразующих элементов.

Непроизводственная и производственная сферы, как системы, различаются по целому ряду признаков: характеру системы, внутреннему строению элементов взаимосвязи элементов друг с другом, влиянию элементов друг на друга и на систему в целом, сложности системы и др. Система определяется составом ее элементов и связей между ними, характеризующих ее структуру, строение («конструкцию»).

Такие структурообразующие элементы, как цель, задачи, технология, люди, присущи всем сервисным организациям и сервисным системам.

Для элементов характерны такие системные признаки:

структурная автономность;

функциональная специфичность;

способность взаимодействия с другими элементами;

функциональная и структурная интегративность (способность объединятся).

Структурная автономность элементов означает, что они развиваются и подчиняются условиям функционирования системы, видоизменяясь в процессе саморазвития или под влиянием управляющего воздействия. По цели системы определяют конкретную форму существования ее элементов (детские ясли, детский сад, школа, колледж, гимназия, профтехучилище, техникум, институт, университет и т.п.).

Функциональная специфичность элементов выражается в выполнении ими конкретных функций, представляющих собой определенные действия, которые могут проявляться лишь при наличии другого элемента, способного к взаимодействию (преподаватель – учащийся, врач – пациент, автобусный парк – пассажиры, банк – клиенты и т.п.)

Способность взаимодействия с другими элементами выражается в том, что без него не могут быть выполнены специфические функции каждого элемента; элементы никогда не действуют сами по себе. Свое назначение элемент может выполнять только при условии взаимодействия с другими элементами. Взаимодействие элементов системы будет тем лучше, чем более упорядоченными и организованными будут их взаимосвязи.

В зависимости от конкретных условий каждый из элементов может выполнять то функцию воздействия, то функцию восприятия (лекция преподавателя – ответ на экзамене студента…). При выделении элементов учитывается влияние на них окружающей среды и обратное влияние на среду. При анализе поведения каждого элемента учитываются его связи с окружающей средой.

Функциональная интегративность элементов, то есть способность их к взаимодействию между собой, основывается на том, что множество свойств одного и того же элемента является необходимым условием входимости каждого элемента в систему и функционирования в ней. Этот важный признак элементов служит одновременно основой их структурной интегративности.

На основе взаимодействия специфических функций каждого элемента последние объединяются во взаимосвязанные группы (подсистемы), которые в совокупности образуют систему.

4. Формирование объектов управления внутри непроизводственной сферы.

Как же формируются объекты управления внутри непроизводственной сферы? Если в целом сфера обслуживания – объект управления органов государства, то сервисная организация, фирма, компания – объект управления менеджеров и предпринимателей. Менеджеры управляют и сервисными организациями, созданными государством, в том числе и отраслями, подотраслями сферы обслуживания.

Предоставление качественных и своевременных услуг является сложной проблемой, для решения которой требуются тщательная техническая, технологическая, организационная, экономическая и кадровая подготовка, ритмичное снабжение и сбыт, качественная и своевременная информация, учет и анализ хозяйственной и финансовой деятельности, как в целом непроизводственной сферы, так и ее частей – отраслей, подотраслей и элементов – организаций, фирм и других сервисных систем.

Таким образом, в общей структуре непроизводственной сферы (сервисного бизнеса), в том числе даже в самой небольшой сервисной организации можно выделить несколько взаимосвязанных и взаимодействующих подсистем: социальную, экономическую, информационную, технологическую, техническую, организационную.

Знает об этом или не знает, хочет того или не хочет человек, занимающийся сервисным бизнесом, менеджер сферы обслуживания, но с компонентами этих подсистем он сталкивается ежедневно.

Более того, системные свойства непроизводственной сферы и составляющих ее элементов как раз и являются предметом изучения менеджмента сферы обслуживания, именно на них направляют управленческие воздействия менеджеры с целью перевода управляемой системы (объекта управления) в желаемое состояние, благодаря этому происходит организационное развитие и достигается успех.

Первостепенное значение в непроизводственной сфере имеет социальная подсистема. Люди, занятые совместным трудом, образуют сервисные организации, фирмы, компании, вступают между собой в социальные отношения. Они оказывают решающее влияние на потребителей услуг, от них зависит настроение клиента и повторные продажи услуг. Именно социальная подсистема совместно с экономической формируют принципы и методы организации сервисного бизнеса.

Экономическая подсистема выражает единство хозяйственных процессов и связей в непрерывном движении производственных (основных и оборотных) фондов. Она оказывает большое влияние на все остальные подсистемы, эффективность их действия и функционирования и, в свою очередь, испытывает на себе влияние других подсистем.

Информационная подсистема, используя разнообразную информацию как специфический ресурс «производство» услуг, служит исходной базой всех подсистем. Она создает необходимые условия и предпосылки для принятия научно обоснованных решений.

Технологическая подсистема представляет собой полный состав производственных процессов (с выделением их стадий и фаз), последовательное и качественное выполнение которых обеспечивает предоставление качественной услуги с минимальными затратами времени. Она включает в себя также совокупности соответствующих правил и норм выполнения каждой операции. Эта подсистема, с точки зрения влияния на развития сервисной организации, является определяющей. Применение принципиально новых технологий ускоряет процесс развития сервиса.

Техническая подсистема обусловлена структурой и содержанием технологической подсистемы. Составные элементы технической подсистемы должны быть увязаны в одну производственную цепочку по техническим параметрам и производительности. Техническая подсистема рассчитывается на срок действия технологической подсистемы. Отдельные ее части подлежат обновлению по мере их физического и морального износа – вплоть до полной замены при смене технологий.

Организационная подсистема на основе технологической и технической подсистем обеспечивает рациональное использование оборудования, предметов труда, производственных площадей, трудовых и материальных ресурсов.

При формировании объектов управления, желая заняться сервисным бизнесом, нужно учитывать влияние научно-технического прогресса (информационно-технологической «революции»). Изменяя технологию, технику, организацию производства, а также самого человека как работника и личность, прогресс вызывает необходимость полнее учитывать изменения, происходящие в важных факторах, влияющих на объект управления.

Экономические факторы дают возможность учитывать требования экономических законов в управлении, способствуют развитию самофинансирования, материального стимулирования и других экономических рычагов. С их помощью устанавливаются экономические категории формирования объектов управления – объем затрат на производство и управление, эффективность и др.

Социальные факторы отражают закономерное развитие социальной структуры общества, повышение общеобразовательного уровня, культуры, инициативности работников. Формируемые объекты управления должны способствовать развитию социальных аспектов производства.

Технико-технологические факторы отражают характер и научно-технические особенности предоставления услуг, влияют на процессы разделения труда, его кооперации, повышение производительности. Правильное формирование объектов управления по признакам технико-технологической общности работ ускоряет все процессы научно-технического развития.

Организационные факторы определяют характер организации объектов управления. Они требуют такого их формирования, которое приводит к четкому установлению организационных связей в условиях, когда изменяются элементы внутренней и внешней среды сервисных организаций.

Одной из самых значимых характеристик непроизводственной сферы, еще раз подчеркнем, является взаимосвязь с внешней средой.

Большое значение имеет факт, что, хотя непроизводственная сфера и ее организации полностью зависят от внешней среды, среда эта, как правило, находится вне пределов влияния менеджеров.

Поскольку от руководителей зависит выживание и непроизводственной сферы, и ее звеньев, менеджеры обязаны уметь выявлять существенные факторы и в окружении, и внутри организации, влияющие на ее судьбу. «Организационный дарвинизм» напоминает менеджерам о необходимости делать все, чтобы в мире быстрых изменений, где выживают только приспособившиеся, его организация не оказалась в числе исчезнувших.