2. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в технологии.

Сложился стереотип, что сервисная фирма – это небольшое учреждение с несложными процессами, не требующими или требующими незначительных инвестиций в технологии. Но данная точка зрения не подтверждается на практике: в США с начала 80-х гг. сервисные фирмы делают значительные вложения в информационные технологии. Например, в 1997 г. только отрасль здравоохранения потратила $15 млрд. на информационные технологии. Эта сумма к 2004 году удвоилась. Также оценено, что около 85% всех инвестиций в аппаратное обеспечение было сделано в сфере услуг.

Можно с уверенностью сказать, что все сервисные фирмы используют технологии. Однако уровень сложности технологий и степень их применения разные для различных отраслей. Это в большей степени объясняется природой деятельности. Некоторые организации, например такие, как телефонные компании, компании, разрабатывающие программное обеспечение и поставщики интернет-услуг, находятся в области развивающихся информационных технологий. Другие фирмы инвестируют в технологии по другим причинам, в основном, чтобы остаться конкурентоспособными. Банки, например, являются одним из самых больших расточителей не только в сфере услуг, но также среди всех учреждений.

Рассмотрим основные причины, по которым фирмы инвестируют в технологии и полагаются на них:

1. Сохранение или расширение рыночной доли. Некоторые компании часто используют рыночную долю как ключевой параметр процессов выполнения, хотя она может быть иногда несоответствующим, вводящим в заблуждение индикатором. Этот параметр также может использоваться как основа для получения власти на рынке и благоприятных условий поставки от поставщиков, а также для увеличения эффектов экономии на масштабе производства. Некоторые фирмы услуг могут чувствовать вынужденную необходимость инвестировать большие средства в технологии для сохранения рыночной доли, даже если нет необходимости увеличивать объем выпуска или производительность.

2. Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые организации инвестируют в технологии, чтобы снизить или полностью избежать возможных рисков. Например, больницы инвестируют в современные технологии, чтобы избежать судебных тяжб о небрежном отношении и к тому же получить выгоды от улучшения диагностики и возможностей лечения, обеспеченных новыми технологиями. Аэропорты устанавливают аппараты-детекторы взрывчатых веществ для избежания террористических актов. Таким же образом многие аэропорты устанавливают современные радарные системы для определения изменения скорости ветра, который вблизи или на территории аэропорта часто является причиной авиационных аварий.

3. Создание гибкости для реагирования на изменения экономической среды компании. Экономическая обстановка на рынке постоянно меняется. Изменение степени вмешательства (так же как и невмешательства) государства в экономику страны, рост конкуренции, усложнение процессов и изменение вкусов потребителей - все это вносит вклад в неопределенность и степень сложности окружающей обстановки, в которой действуют фирмы услуг. Гибкие системы информационных технологий часто помогают справиться с быстро изменяющейся обстановкой.

4. Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестируют в технологии, чтобы упростить работу сотрудников и создать благоприятную рабочую обстановку, исключив утомительные задачи и сделав работу интересной. Также использование информационных технологий улучшает процессы сбора данных и их обработку, систему прогнозирования возможностей компании, а, следовательно, обеспечивает большую стабильность выполнения ее процессов.

5. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания многих сервисных фирм. Некоторые параметры удовлетворенности потребителей и качества услуг включает надежность, стабильность, точность и скорость оказания услуг. Когда информационные технологии использованы эффективно и компетентно, они могут позволить компании поставить все эти элементы на рынок для достижения долгосрочной потребительской приверженности.

Итак, инвестиции в технологии усиливают положительное восприятие компании и ее услуг, как среди сотрудников, так и среди потребителей.