См 15. Организационное развитие на предприятиях сферы услуг

1. Организационный порядок сервисной организации.

2. Теоретические основы принятия управленческих решений.

3. Технология принятия и реализации управленческих решений

4. Принципы оптимальности принимаемых решений.

5. Процесс выработки и реализации решений.

Минилексикон: управленческое решение, процесс принятия решений, технология управления, операция, процедура, качество управленческого решения, организационное развитие, организационный порядок, «обновление»

1. Организационный порядок сервисной организации.

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивалась возможность гармоничного функционирования организации длительное время. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, орга­низация будет действовать как хорошо смазанный механизм.

Но, как мы смогли уже убедиться, каждая организация, стано­вясь механической, обречена на исчезновение, как устаревшая мо­дель любого механизма. На смену ей придет другая.

Сервисные организации скорее организм, а не механизм, и как любой живой организм могут развиваться и, совершенствуясь, жить долго. Хотя организации и нужна гармоничная интеграция всех видов деятель­ности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной су­ществующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменения внешней среды.

Чтобы выработать в сервисной организации полную готовность к восприятию перемен, руководство должно предусмотреть способы к такой восприимчивости в самом построении организации и в своих управленческих действиях. Осознание этого привело к созданию концепции организационного развития.

Разнообразные предпосылки и ценности лежат в основе этой концепции, идеи обновления организации. Но, в первую очередь, они относятся к людям как индивидуумам, людям как лидерам и членам групп, людям как членам организации.

Менеджмент услуг (непроизводственный менеджмент) подходит к объектам управления - организациям - как к человеческому сообщест­ву, состоящему из разных групп со своими интересами, мотивами дея­тельности, своей политикой, которая определяет лицо организации и тенденции ее развития, учитывает это в методах и технологии управле­ния. Организация (фирма, компания, концерн, муниципалитет, мини­стерство) - это ведь, в сущности, просто коллектив людей. Организации существуют лишь по одной причине: чтобы помочь людям сделать то, что в одиночку каждому было бы не под силу.

Большинство руководителей, стоящих во главе процветающих обновляющихся организаций считают, что организация должна слу­жить людям. Если она начинает мешать этому служению, ее или из­меняют или распускают.

Большинство людей боится перемен. Но обновление может стать фактором, который вернет работе привлекательность, так как оно всегда связано с элементами риска и авантюры.

Изменения открывают новые возможности. Мечты о будущем, а не отчаяние заставляют организации двигаться к высотам совер­шенства. Руководитель должен сделать фактор обновления частью своей организации. Для многих организаций в условиях снижения государственного влияния на экономику, конкуренции и банкротств без обновления будущего не будет никакого.

Обновление как процесс можно показать, изучив успешный опыт сохранения конкурентоспособности лучших компаний мира.

Управление в высоком смысле слова - это все-таки гораздо больше искусство, чем наука. Универсальную формулу успеха, если ее даже найти, всегда будет использовать конкретный менеджер...

Как и само совершенство, обновление не возможно в рамках строгого определения. Изучением опыта управления (обновлением), накопленного ранее, можно выявить все самое ценное, что было найдено.

Лишь в результате изучения или исследования практического опыта и обнаруживаются проявления объективных законов и зако­номерностей. Факторы, элементы организационного обновления (изменения), приведшие к успеху, свидетельствуют о сознательном или интуитивном использовании менеджерами этих объективных за­конов и их проявлений.

Организационный порядок, обеспечивающий нормальное функ­ционирование любой сервисной организации должен быть способен к развитию и обновлению, иначе это может привести к застою организации.

Постоянно отслеживая эффективность управления, успешность работы организации, руководство должно быть и способно и готово управлять изменением и обновлением.

Толчком к переменам в сервисных организациях чаще всего является кри­зис. Тесное соприкосновение с банкротством, волна убыточных пе­риодов, неудачные инвестиции - все это в жизни сервисных фирм равносильно инфаркту, который внезапно заставляет менеджера думать о будущем. Но хотя обусловленные кризисом изменения легко проследить, они тяжело сказываются на тех, кто его перенес.

Причиной кризиса служит обычно роковое сочетание привычки и отрыва руководства от жизни. То и другое мешает организации видеть внешние события и притупляет чувство бдительности. Проти­воядие вроде бы очевидно: ходите, слушайте, вступайте в контакты. Но сила привычки и отрыв от жизни столь сильны, что к слушанию, настоящему слушанию, вполне применимо такое вот изречение: "Идея очевидна; выполнить ее чертовски трудно".

После кризиса, изменения, если они вообще происходят, орга­низация подобна птице феникс, которая возрождается из пепла. Че­рез этот болезненный путь прошли многое выжившие компании. А ведь легкий освежающий «ветерок» своевременных изменений более эффективен, чем нежданный кризис.

И еще одно замечание. С точки зрения всей непроизводственной сферы, ее отраслей, отсутствие способности к изменениям, чревато периодическими кризисами и гибелью. В книге Джона Гарднера "Самообновление" есть такая цитата: "Над нашими мыслями о развитии и смерти довлеет образ един­ственного срока жизни животного или растения. Семечко, развившийся цветок и смерть... Но для вечно обновляющегося общества более вер­ным образом является сад, сбалансированный аквариум или другая экологическая система. Некоторые особи рождаются, другие расцвета­ют, третьи умирают, но система продолжает жить".

Окружающий нас мир держится на единстве устойчивого и из­менчивого, информации и энтропии, регламента и свободы, автократии и демократии. Развитие любой системы проходит между двумя полюсами, а если говорить о системе управления сервисом, то между абсолютной автократией и абсолютной демократией, она одинаково нежизнеспособна.