2. Новые задачи (изменения в сфере управления трудовыми ресурсами).

Рассмотрим следующие проблемы по решению новых задач в сфере управления трудовых ресурсов. Широкие полномочия и командную работу. Эти вопросы решаются на верхнем уровне управления. Однако они требуют вовлечение или, по крайней мере, исходной информации отдела трудовых ресурсов компании.

Широкие полномочия. «Предоставление широких полномочий – это процесс передачи сотрудникам власти при принятии решений, касающихся их работы». Другими словами, предоставление полномочий – это процесс, с помощью которого руководство разделяет право принятия решения со своими сотрудниками. Однако свобода действий не предполагает сложения с себя полномочий и ответственности управленческим персоналом или неограниченную власть сотрудников без необходимой ответственности.

Считается, что сотрудники, которые получают широкие полномочия, т.е. разделяют с руководством полномочия по принятию решений и ответственности, будут более производительными и заинтересованными в успешной работе компании. Следовательно, целью передачи полномочий является лучшее использование интеллектуального потенциала, знаний и опыта сотрудников, а также предоставление им творческой свободы для решения возникающих проблем, оптимизации работы и повышение общей потребительской удовлетворенности.

Предоставление широких полномочий и командная работа – это новый метод управления, возникший благодаря начавшейся в 80-х гг. эре улучшение качества.

Он стал перспективным благодаря развитию информационных технологий и снижению издержек на средства связи, что сделало их доступными для многих организаций.

Предоставление широких полномочий может происходить на индивидуальном и командном уровнях. Индивидуальный поставщик услуг обладает правом выполнять все необходимые и разумные действия для решения проблем и удовлетворенности потребителя.

Каковы главные преимущества и недостатки предоставления широких полномочий?

Преимущества предоставления широких полномочий:

1. Более оперативная реакция на потребности клиентов. Сталкиваясь с нестандартными потребностями клиентов, наделенные полномочиями поставщики услуг не тратят время компании и клиента на согласование и уточнения, они принимают решение самостоятельно.

2. Более оперативная реакция на неудовлетворенность потребителей во время возмещения услуги. Не каждая услуга выполняется идеально, иногда она может оказаться неудачной из-за ошибок сотрудников или поведения потребителя. Независимо от того, кто явился причиной неудачной услуги, очень важно, чтобы сервисная фирма быстро возместила ущерб. Быстрое возмещение почти всегда приводит к удовлетворенности и даже приверженности потребителей. Наделенным полномочиями сотрудникам не нужно проходить несколько уровней управления, чтобы принять корректирующие меры.

3. Сотрудники чувствуют большую удовлетворенность собой и своей работой. Ощущаемая ответственность положительно влияет на осознание работниками своей значимости и дает им чувство удовлетворения результатами своей работы. Это ведет к повышению продуктивности и удовлетворенности потребителей, а также уменьшает количество прогулов и текучесть кадров.

4. Сотрудники взаимодействуют с потребителями с большой теплотой и воодушевлением. Большинство процессов покупки услуги – это личный контакт с потребителем. Энтузиазм и хорошее настроение поставщика услуги может передаваться потребителям и вызывать у них аналогичные чувства относительно полученной услуги.

5. Наделенные полномочиями сотрудники являются значительным источником новых идей. Сотрудники, имеющие чувство личной ответственности за результаты своей работы, естественно, хотят улучшить процесс оказания услуги, если при этом они не видят угрозы для гарантии своей занятости. Следовательно, они, не сомневаясь, выдвигают новые идеи и предложения для улучшения существующих услуг.

6. Значительная словесная реклама и сохранение потребителей. Счастливые и удовлетворенные сотрудники, которые гордятся своей работой, с большей вероятностью будут хорошо обслуживать потребителей, и достигнут потребительской удовлетворенности. В свою очередь, удовлетворенные потребители являются лучшей рекламой, какую только компания может получить.

Недостатки предоставления широких полномочий:

1. Более значительные инвестиции в отбор и обучение. Найти нужных сотрудников не всегда легко и дешево. Поиск кандидатов и отбор тех, кто подходит для предлагаемых услуг, требует много времени, усилий и денег. Обучение также требует значительных затрат.

2. Более высокие затраты на рабочую силу. Высококвалифицированные сотрудники пользуются большим спросом почти в каждой отрасли, следовательно, для того, чтобы удержать их, компания должна им хорошо платить и обеспечивать дополнительные льготы, например такие, как страхование здоровья.

3. Более медленная и непоследовательная поставка услуги. Наделенные полномочиями сотрудники, реагируя на нестандартные потребности клиентов, обычно тратят много времени на их обслуживание. В таких случаях другие потребители дольше ждут своей очереди. К тому же когда работа сотрудника дискреционная, результаты услуг могут оказаться неоднородными, что, в свою очередь, может привести к претензиям потребителей.

4. Нарушение правил «справедливой игры». Исследования показали, что потребители связывают строгое соблюдение правил со справедливым обслуживанием. Когда они осознают, что получают особую сделку, они могут воспринять ее как «несправедливую».

5. Услуги, проданные дешево, и плохие решения. Некоторые менеджеры боятся, что предоставление широких полномочий может привести к тому, что сотрудники будут продавать товар слишком дешево. В некоторых случаях скидки при продаже приводят к приверженности покупателей, но это происходит далеко не в каждой ситуации. Также в некоторых случаях нарушение правил негативно влияет на другие процессы организации, в которых поставщик услуг участия не принимает.

Очевидно, что предоставление широких полномочий – это не только преимущества и затраты, эти затраты и выгоды должны быть тщательно взвешены руководством. Нужно также отметить, что получение выгод не гарантировано в каждом отдельном виде услуг. Одни услуги приносят большое количество выгод от широких полномочий, в то время как для других лучше выбрать подход с четко определенными и ограниченными обязанностями и ответственностью сотрудников. Предоставление широких полномочий подходят для тех случаев, когда процесс оказания услуги включает индивидуальные требования, при этом стоимость и скорость не являются главными параметрами. Шикарный французский ресторан и дорогой отель – это примеры фирм, в которых предоставление широких полномочий будет правильным подходом.

Предоставление широких полномочий будет давать хорошие результаты и в случае предполагаемых долгосрочных отношений с клиентом. Другими словами, если сервисная фирма ориентируется на создании долгосрочных отношений с потребителями – как в консалтинговых фирмах по менеджменту или агентствах по финансовому планированию обеспеченных людей, наиболее успешным подходом будет предоставление полномочий сотрудникам.

При принятии решения о том, нужно ли наделять сотрудников широкими полномочиями или нет, и если да, то какова должна быть степень этих полномочий, очень важную роль играют технологии. Услуги, которые поставляются рутинно или с помощью машин, таких как автоматизированные кассовые аппараты, требуют незначительного вмешательства сотрудников и незначительной свободы действий. Следовательно, полномочия становятся более уместными по мере того, как система и технологии усложняются и требуют большего вмешательства сотрудников. Примером может служить предоставляемая компьютерными производителями услуга выявления технических неисправностей по телефону. Бизнес – среда, в которой действует организация, также оказывает сильное влияние на степень полномочий сотрудников. Некоторые сервисные фирмы работают в условиях неопределенности, которая может нарушать ход процесса выполнения и затруднять планирование для нестандартных условий. На работу авиалиний, например, влияет погода, технические проблемы и действия конкурентов. Наделенные полномочиями сотрудники, обученные действовать в нестандартных ситуациях, вероятно, будут лучше реагировать на неопределенность внешней среды.

Командная работа. Командная работа – это еще одна практика менеджмента, которая получила широкую известность в 80-х гг. и которой предсказывают, что она станет основной формой работы в будущем. Можно выделить пять факторов, которые явились причиной появления команд и популярности командной работы:

1. Глобальная конкуренция требовала снижения времени на разработку новых и усовершенствование уже существующих продуктов.

2. Современные сотрудники лучше образованы и информированы, а, следовательно, способны больше вкладывать как в усовершенствовании продукта, так и в рутинную работу.

3. Успех командной работы в других компаниях убедил скептических менеджеров в эффективности команд.

4. В сочетании с широкими полномочиями командная работа приводит к большей удовлетворенности работой и чувству собственности, которые, в свою очередь, ведут к росту производительности и творческому подходу сотрудников.

5. Стратегия уменьшения размеров компании упраздняет некоторые обязанности контролеров и менеджеров среднего звена или делегирует их полномочия самоуправляемым командам.

Команда – это группа людей, связанных общей целью. Члены команды обычно обладают дополняющими друг друга навыками, которые способствуют решению поставленных задач. Командная работа бывает двух видов. Первый вид – это естественная командная работа группы сотрудников, чья работа составляет часть процесса. Другими словами, это естественная работа членов команды вместе. Различие заключается в том, что члены команды предпочитают брать ответственность за весь процесс, а не ограниченную ответственность за часть индивидуальной работы. Во многих случаях команду снабжают полномочиями, а, следовательно, она имеет больше власти и может сделать больше, чем при индивидуальном решении задачи. Команда определяет свои собственные цели, распределяет задачи между своими членами, оценивает процесс выполнения, принимает оперативные решения и иногда участвует в найме и увольнении членов команды. Эти команды часто называются автономными, или самоуправляемыми, рабочими командами.

Второй вид – это временная команда. Этот вид команды формируется для специальных целей и, следовательно, на ограниченное время работы. Временные команды могут создавать для разработки или усовершенствования нового продукта, проекта по улучшению качества или других особых проблем, с которыми сталкивается организация. Команды часто формируются из экспертов или представителей различных отделов, чтобы извлечь выгоду из опыта членов команды, работающих в различных областях, и использовать преимущества многопрофильного подхода для решения проблем.

Командная работа наиболее эффективна, когда процесс работы сложный и требует знаний в различных областях. Например, разработка и усовершенствование товара или услуги – это довольно сложный процесс, который для получения высокого качества и для ценных итоговых результатов требует экспертного знания многих различных дисциплин. Следовательно, перекрестно-функциональная команда использует наиболее эффективный подход для разработки и усовершенствования продукта. Также работа команды будет уместна, когда проблемы, с которыми столкнулась фирма, нетипичны, очень важны, не имеют прецедента или оказывают значительное влияние на более чем одну функцию компании.

Получение положительных результатов от командной работы не гарантировано, организация должна такую команду подготовить. Прежде всего, команда должна поставить перед собой значащие цели, которые принимают все члены команды. Во-вторых, команда нуждается в поддержке высшего руководства. В-третьих, сотрудники, которые собираются участвовать в командной работе, должны быть специально обучены. Члены команды должны обладать необходимыми техническими и административными навыками, а также навыками межличностных отношений. Им необходимо много знать о процессах или проблемам, выходящих за рамки их непосредственных обязанностей, иногда членам команды необходимо меняться задачами, поэтому они должны быть компетентны более чем в одной области. Они должны получать больше информации обо всем процессе, чтобы принять разумное решение. Административные навыки требуются, чтобы руководить собраниями и взаимоотношениями членов команды и взаимодействовать с остальной частью организации. Межличностные навыки, такие как общение, разрешение конфликтов и решение проблем, очень важны для эффективной и результативной работы команды.