5. Особенности отношений управления в сервисных системах.

Рассмотрение проявления процессов управления в организациях непроизводственной сферы свидетельствует о своеобразии и особенностях отношений управления в сервисных системах.

Управление, как социально-экономический процесс, - это отноше­ния управления, представляющие собой сложный комплекс устойчивых взаимосвязей и взаимодей­ствий различных звеньев непроизводственной сферы и окружающей ее среды, людей в процессе их трудовой деятельности на основе ее специализации и кооперации.

Отношения управления возникают всегда между субъектом и объектом управления, появление же их внутри субъекта означает, что сформировался новый объект управления. Особенно это ха­рактерно для организаций непроизводственной сферы.

Разнообразие и сложность отношений управления отражается на процессах их формирования и развития в различных условиях. Наиболее характерные свойства и особенности этих процессов проявляются в вытекающих из них законов и закономерностях управления

Законы как общие категории используются в практике общего управления. Закономерности имеют специфический, частный характер и прослеживаются в практике управления сферами и отраслями общественного хозяйства. Эти специфические закономерности, обусловленные особенностями конкретной сферы, или отрасли выводятся на основе общих законов.

Управление в широком смысле слова обозначает воздействие (влияние) на объект, систему, процесс, для сохранения их устойчивости (функционирование, регулирование) или перевода их из одного состояния в другое (желаемое) по законам, присущим этим объектам, системам, процессам.

Определенные закономерности присущи и самому процессу управления как таковому, который занимает центральное место в си­стеме управления непроизводственной сферой.

Отношения управления, закономерности управления имеют общую природу, но без учёта их проявления в конкретных управленческих ситуациях сервисный менеджмент не может быть эффективным.

По мере познания воздействия экономических законов на разви­тие непроизводственной сферы и создания условий их использова­ния возрастают точность и эффективность управленческих решений, мера научности управления.

Разработка проблем управления с позиций различных наук не могла не привести к выводу: наука управления имеет свой предмет ис­следования, ибо она изучает особый, специфический вид человеческой деятельности, комплексный, многоаспектовый по своему характеру.

Отношения управления, управление как процесс - эти категории науки управления еще до конца не разработаны. "Управление эко­номикой (непроизводственной сферой) и "экономическое управле­ние" (непроизводственный менеджмент), управление организацией и организационное управление одно ли это и то же?

Первая группа определений выделяет сферу управления как це­лостную специфическую обособленную структуру объектов, органов, связей, в основе, которой лежит своя сложная комбинированная си­стема разделения и кооперации труда - объект управления.

Вторая группа определений выделяет область управления строго определенным видом его отношений.

Отношения управления - особый вид общественных отноше­ний. Человеческое общество многомерное и многогранно по своей структуре. Бесчисленные переплетения всевозможных процессов, различных по сложности, характеру, сферам проявления, составля­ют сложную цепь его отношений.

Только наука способна исследовать различные срезы жизни об­щества (непроизводственная сфера один из таких "срезов"), выделяя в них необходимые связи и отражая их в виде опреде­ленных законов и категорий.

Управление выступает, прежде всего, как процесс, в результате которого происходит целенаправленное изменение управляемой сервисной системы. Ещё 40 лет назад В.А.Трапезников отмечал: «Управление – это выбор желательного хода процесса, контроль хода процесса и воздействие на систему, обеспечивающее желательный ход». При этом управляющее начало может частично или полностью входить в состав этой системы в качестве управляющего ''центра'' или находится целиком вне её.

При взаимодействии управляющего центра и управляемого объекта решающее значение приобретает не количественная, а качественная его сторона, особый, новый тип взаимодействия – обмен информацией.

Преследуемые и достигаемые изменения в управляемом объекте (системе) могут быть получены лишь в ходе специфического взаимодействия, в котором носитель информации играет служебную роль, а главным содержанием является информационный обмен. Поэтому А.И.Берг называл управление ''переводом системы на новое состояние, путём воздействия на её переменные'. Но такой перевод возможен лишь в случае соответствующей подготовленности субъекта и объекта воздействия.

Большинство услуг состоит из действий и взаимодействий (междействий), которые являются типичными социальными событиями.

А контроль и менеджмент социальных событий требует специальной подготовки и технологии.

Структура сервисных действий (операций) более локальна и статична, чем структура производственных действий (операций). Более того, потребитель является участником в ''производстве'' услуг. Стрижка, обналичивание чека, образование со своей очевидностью говорят об этом. Конечно, существует и много пограничных случаев, случаев взаимопроникновения производства и услуг. Фактически много услуг чрезвычайно капиталоемки. Традиционные сервисные фирмы, такие как аэрокомпании, страховой сервис, банковские услуги становятся всё более зависимы от материальной базы и современных технологий.

Большинство услуг является результатом сознательного действия, которое имеет в прямом контакте между потребителем и представителем сервисной компании. Ричард Норман подобрал метафору для этого процесса «бой тореадора с быком». По его мнению, тот, кто обеспечивает сервис, и тот, кто его потребляет, входят в единоборство друг с другом на арене. В этот момент они полагаются сами на себя, так как не находятся под прямым влиянием компании.

Профессионализм, инструменты, мотивация представителя фирмы и поведение клиента вместе создают процесс доставки услуги (''производство услуги''). Такое ''производство'' нуждается в непроизводственном менеджменте, менеджменте услуг. Видимо, небольшие различия между производственным и непроизводственным менеджментом как раз и будут на операционном уровне. Вспомним, что А.К.Гастев назвал рабочего ''директором станка''. В сервисе контактный персонал – ''директор услуги''.

Контакт лицом к лицу в процессе предоставления услуг может быть и незримым. Когда мы идём в известный ресторан или летим в реактивном самолёте, а может быть добираемся автобусом, то мы, конечно, чувствуем присутствие шеф-повара, пилота, водителя, хотя и не можем его видеть.

Сфера обслуживания личностноёмкая. Большинство услуг являются личностно-интенсивными в том смысле, что качество предлагаемой потребителю услуги является в огромной степени результатом того, как люди действуют в той или иной ситуации, независимо от используемого оборудования.

Даже услуги, предлагаемые сетью ресторанов Мак Дональдс, в значительной степени зависят от человека. Если вы покупаете автомобиль вы никогда не представляете, улыбался или нет рабочий у конвейера, как он был одет, хороший он человек или нет, гордится ли он тем, что сделал. Всё это станет для вас не безразличным когда вы вступите в контракт с продавцом…

Эффективные сервисные компании часто базируются на социальном новаторстве. Социальные нововведения – ключевые в процессе организационных изменений в успешно работающих обслуживающих компаниях.

Социальное новаторство мобилизует и сфокусирует человеческую энергию, это результативный способ влияния на качество услуг и издержки их ''производства''.

Фокус менеджмента непроизводственной сферы должен быть именно здесь. Перемещение услуг из одного сектора в другой также меняет управление ею.

Если домохозяйка посылает детей в детсад с тем, чтобы устроиться на работу в большую компанию, одним из клиентов которой является детский сад, нельзя говорить о создании новой услуги. Услуга лишь переместилась (реорганизовалась) из дома, семьи в учреждение, но суть её – присмотр и уход за детьми – осталась одна и та же. И меняется управление ею.

Менеджер, руководитель – это тот субъект, которому представлена власть запускать ход или приостанавливать весь механизм звеньев, отраслей, сфер общественного хозяйства, организовывать взаимодействие всех видов отношений, орудий и средств труда, процессов хозяйствования. Чтобы объединить все элементы хозяйственной деятельности и использовать возможности, возникающие только в случае такой интеграции элементов деятельности нужны знания, желание и умение претворять интегральные возможности в жизнь.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое хозяйственный механизм?

2. Ведущие и известные элементы хозяйственного механизма.

3. Взаимосвязь процесса и структуры управления.

4. Какая разница в процессах управления в открытых и закрытых системах?

5. Свойства процесса управления.

6. Стратегия организационных изменений.

7. Место процесса управления в хозяйственном механизме.

8. Технология процесса управления.