Зачетный модуль 6. Менеджмент сервисной фирмы см 19. Эффективность управления сервисной фирмы

1. Эффективность системы управления как экономическая категория.

2. Виды и формы эффективности управления.

3. Социально-экономическая эффективность управления.

4. Факторы, снижающие эффективность работы сервисных организаций.

5. Эффективность труда руководителя.

Минилексикон: эффективность, производительность, эффект (социальный, экономический), эффективность труда

1. Эффективность системы управления как экономическая категория.

Хозяйствование (ведение хозяйства) охватывает различные ви­ды деятельности людей, включая непосредственно производственную и управленческую деятельность. Вести хозяйство- значит, опреде­лять и обеспечивать эффективные пути его функционирования, ориентируясь на современные достижения качественных и количественных результатов при минимальных затратах ресурсов.

Ведут хозяйство как те, кто выполняет, предоставляет, оказы­вает услугу, так и те, кто управляет. Поэтому условия и методы хо­зяйствования включают в себя как условия и методы непосредствен­ного производства услуг, так и условия и методы управления. Изме­нение условий и методов эффективности производства услуг опре­деляет изменение в условиях и методах эффективности управления.

На практике эффективность работы сервисной организации в целом и эффективность управления ею в частности оценивают, в основном, при помощи экономических показателей. Однако такая односторонняя ориентация (без учета сопряженных социальных и иных результатов) неизбежно влечет за собой последствия, препят­ствующие росту экономической эффективности.

Например, непрерывная работа оборудования на фабрике хим­чистки (в 2-3 смены) служит важным фактором эффективности его использования, однако это ведет к определенным отрицательным со­циальным последствиям от работы в ночные часы или в выходные дни. Использование некоторых научно-технических достижений без учета возможных социальных последствий приводит к тому, что фирмам приходится тратить значительные дополнительные средства на ликвидацию последствий, вызванных эксплуатацией технических новшеств.

Эффективность управления призвана предвидеть возможные варианты поведения управляемой системы в будущем с целью максимального использования положительных результатов и предотвращения отрицательных последствий.

Применительно к управлению эффективность (резуль­тативность) есть мера его точности, характеризующая достижение управляемым объектом ожидаемого состояния – его цели или степени приближения к ней. Если такое ожидаемое состояние определено (задано) с помощью некоторой совокупности параметров, то по состав­лению с ними их фактических значений, достигнутых в результате управления, эффективность может оцениваться мерой совпадения (расхождения) фактических показателей с ожидаемыми (заданными).

Для сервисных систем значение параметров, которые необходи­мо достигнуть в ходе управления, могут быть заданы бизнес-планами. Однако их достижение обеспечивает не только управление, но и не­посредственно производство услуг.

Поэтому затраты управленческого труда должны быть всегда соизмеримы с затратами труда в сфере производства, и в той мере, какая обеспечивает повышение его эффективности. Эффективность системы управления (как экономическую категорию) можно было бы определить по формуле:

где Рд - результаты деятельности труда;

Зу - затраты на управление.

Установление этого соотношения для различных сервисных систем и организаций - одна из коренных проблем управления, особенно в условиях интенсификации, требующей сокращения затрат труда на услугу и научно-технического прогресса, способствующего снижению трудоемкости продукции.

Недостаточная разработанность проблемы создает определенные трудности в измерении эффективности управления, в учете ее. Главные аспекты эффективности - экономический, социальный, организационный и др.

Экономическая эффективность проявляется в относительном приросте результативности хозяйствования (по сравнению с уста­новленной базой) путем сопоставления результатов и затрат в стои­мостном выражении.

Социальная эффективность характеризуется развитием соци­альной структуры организации, ростом качества жизни. В узком смысле она показывает результативность управления с позиции удовлетворения потребностей участвующих в создании услуги лю­дей. Показатель социальной эффективности управления можно рас­сматривать в роли индикатора возможностей персонала и их факти­ческого использования.

Организационная эффективность связана с усовершенствовани­ем хозяйства с целью повышения оперативности управления, улуч­шением конечных результатов "производства" услуг. Её рост связан с развитием важнейших форм организации труда (специализации, кооперирования, концентрации), интеграции науки и производства, рациональным сочетанием централизации и децентрализации управ­ления, рациональным распределением хозяйственных и юридиче­ских прав, обязанностей, ответственности между структурными эле­ментами системы.

2. Виды и формы эффективности управления.

Рассмотрим подходы и методы к измерению эффективно­сти управления, которые представлены в табл. 19.1.

Таблица 19.1

Классификация видов и форм эффективности управления

Эти подходы и методы должны заострить внимание менеджеров непроизводственной сферы не просто на эффективности управления хозяйством, под которой обычно понимают лишь ее экономический аспект, а на взаимосвязанных видах эффективности, где доминирует социально-экономическая эффективность управления сервисным бизнесом.

Затраты на управление в современных условиях целесообразно определять по формуле приведенных затрат, ибо последние полнее отражают использование управленческого потенциала в процессе функционирования сервисной системы. Это объясняется также уси­лением роли фактора управления в образовании стоимости валового национального продукта.