Понятие клиента л. Л. Бина

Что такое клиент?

- Клиент является наиболее важной персоной в офисе... вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание.

- Клиент не зависит от нас... мы зависим от него.

- Клиент не является некой помехой нашей работе... он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его... клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай предоставить ему услугу.

- Клиент — это не тот, с кем нужно спорить или острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом.

- Клиент — это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и для нас самих.

Будь то производители или фирмы сферы услуг, успешные компании знают своих клиентов, их потребности и требования. У каждой компании может быть свой индивидуальный способ определения потребностей покупателя, но все они проходят долгий путь для того, чтобы собрать такую информацию. Иногда клиен­ты сами не могут четко сформулировать свои требования, однако это не означает, что организация не должна стремиться сделать это за них. Мы обсуждали «момент истины». Вспомните, что момент оказания услуг — это момент непо­средственного взаимодействия с клиентом, что очень отличается от производства товара, который потом может быть продан безымянному, безликому клиенту в произвольно выбранном магазине, Почти все фирмы сферы услуг находятся в контакте с клиентами — необходим или вербальный или физический контакт. Следовательно, обслуживаемые клиенты не могут быть ни безымянными, ни без­ликими. Они могут проявлять эмоции; они могут быть довольными или рассер­женными. Но вне зависимости от ситуации они не могут и не должны быть проиг­норированы. Отсюда следует, что знание клиента имеет особое значение для фирм, работающих в сфере услуг. Однако хороший уровень оказания услуг яв­ляется не единственной причиной для понимания клиентов и их потребностей. Сервисным работникам необходима эта информация для того, чтобы суметь спроектировать эффективное и квалифицированное обслуживание с тем, чтобы предсказывать и управлять спросом.

Клиенты покупают товары и услуги, чтобы удовлетворить свои потребности. Док­тор Абрахам Маслоу, чтобы помочь объяснить мотивацию человека, разработал теорию иерархии потребностей человека. Маслоу идентифицировал пять катего­рий потребностей и описал их в иерархическом порядке: физиологические по­требности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня прежде потребностей, находящихся на более высоком уровне. Это не значит, что потребность более низкого уровня должна быть полностью удовлетворена, прежде чем появится потребность более высоко­го уровня. Для большинства людей не существует такой потребности, которая могла бы быть удовлетворена на 100%. Теория предполагает, что эти потребности влияют на поведение человека; неудовлетворенные потребности мотивируют по­ведение. Однако надо отметить, что поведение человека обычно не определяется единственной потребностью и не все поведение мотивировано основными потреб­ностями.