4. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.

Мы рассмотрели сервис в двух аспектах: как форму человеческой деятельности и как способ удовлетворения потребностей индивидов и групп людей. Теперь рассмотрим подробнее третий аспект сервис­ной деятельности: сервис — это оказание услуг.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется то­вару. Товар — некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услу­га, согласно определению известного специалиста по маркетингу, — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полез­ный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятель­ности, направленной на вещь и (или) на человека».

Более подробно особенности услуги обычно описывают так. Услу­га обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару — вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отде­лить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транс­портировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс пре­доставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» че­ловеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятель­ности.

Следует отметить, что различие между производством това­ров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Воз­можны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо пред­метов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические при­способления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар. Существуют различные классификации типов и видов услуг, каж­дая из этих классификаций отражает специфический подход к ана­лизу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг (табл.).

1. Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

1. Распределительные — торговля, транспорт, связь.

2. Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консуль­тационные, рекламные.

3. Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

4. Общественные — телевидение, радио, образование, культура. Систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услу­ги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содер­жание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, пра­чечные; химчистки, ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио - и телевизионное вещание, инфор­мационные услуги, театры, музеи.

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхова­ние, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематери­альные. Первые направлены на удовлетворение материальных потреб­ностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирова­ние, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по сте­пени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Лич­ные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются измене­ниям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потреби­телей. Часть услуг — например, репетиторство и врачебная деятель­ность — имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здра­воохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Рассмотрим некоторые различия между продукцией производственной и непроизводственной сфер (табл.).

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд го­сударственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повы­шения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зави­симости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммер­ческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В настоящее время в Украине они получили более широкое рас­пространение.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в, том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других — частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне мо­гут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государствен­ные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государ­ства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной без­ опасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сде­лок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отно­шений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать госу­дарственную услугу, например, зарегистрировать брак или рождение ребенка.

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга явля­ется единственным видом деятельности ее производителя (специа­лизированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровож­дающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродаж­ный сервис.

В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга — это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потреби­телям, конкретным условиям их оказания.

Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются, прежде всего, людьми, обладающими профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, въедающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает; (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерывное рас­ширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые класси­фикационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Итак, все более расширяется сфера обслуживания, меняется в разных направлениях: покупатели становятся все более разборчивыми; все больше конкурентов предлагают разнообразные услуги и продукцию с более короткими жизненными циклами; растет размер стартового капитала, необходимого для вступления в сферу услуг; все большее значение в создании предложений в сфере услуг приобретает оборудование и технология; резко возрастает роль эрудиции (интеллекта) в продаже услуг и продукции; расширяется представление о «качестве жизни» работающих в сфере обслуживания и т.д.

Это и стало объективной основой для выделения («отпочкования») менеджмента в непроизводственной сфере из общего менеджмента и его «размежевания» с менеджментом в производственной сфере.

И как бы мы сегодня не называли непроизводственную сферу: «сфера обслуживания», «сфера услуг», «индустрия услуг». Не вдаваясь пока в тонкости, согласимся, что это почти одно и тоже (синонимы). Английское слово – сервис (буквальный перевод – служба, обслуга) дает возможность называть рассматриваемый нами объект и как: «сервисный сектор», «сервисная индустрия», «сервисный бизнес», «сервисная экономика» («обслуживающая экономика»?!).

А то, что входит в непроизводственную сферу - отрасли, подотрасли, предприятия, организации - в сервисном секторе называют «сервисная система», «сервисная компания» (фирма), «сервисная организация».

Пользуясь этими терминами, будем помнить, что и «сферы», и «сектора» общественного производства не отделимы друг от друга, а взаимосвязаны, как и положено в живом развивающемся организме.

Вопросы для самоконтроля

1. Какими факторами определяется роль сферы услуг в современных условиях?

2. В чем заключаются особенности рынка услуг?

3. Какие ресурсы лежат в основе функционирования сферы услуг?

4. Сервис как вид человеческой деятельности.

5. Классификация видов сервиса по сферам его деятельности.

6. Особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

7. Проанализируйте взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности.

8. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности.

9. Типы услуг сервисной деятельности.

10. Классификация услуг по принципу вещественности или невещественности.

11. Производственные и непроизводственные услуги в различных сферах деятельности общества. Как различить услуги производственные и непроизводственные?

12. Классификация услуг по форме организации.

13. Почему сфера услуг и сфера материального производства взаимосвязаны?

14. В чем состоит сложность определения услуги?

15. Может ли услуга быть предметом массового производства? Почему?