4.Области применения технологий в сфере услуг

Рассмотрим таблицу 7.1.

Таблица 7.1

Примеры использования технологии в сфере услуг

Как показано в таблице, возможности применения технологии в сфере услуг многочисленны. Например, в банковской деятельности, которая является только частью финансовой сферы услуг, для увеличения производительности широко используются такие технологии, как электронный перевод средств (ЕРС), электронное отображение данных, банкоматы, система распознавания магнитных символов для кодировки чеков. Похожие технологические достижения применяются и в других отраслях. В здравоохранении такие технологии, как компьютерные томографические сканеры и эмбриональные мониторы используются, само собой разумеется, для диагностики, в то время как кардиостимуляторы для лечения уже существующих болезней. В отличие от многих других отраслей продвижения в здравоохранении ориентируется на улучшение качества лечения, а не на снижение его стоимости.

Технологии создают конкурентное преимущество, улучшая процессы оказываемых услуг. Такие улучшения заключаются в скорости обслуживания большего выбора потребителям или улучшении качества. Офисная автоматизация, например, помогает сотрудникам работать более эффективно, интегрируя информационные технологии в свои процессы. Программное обеспечение электронной обработки данных увеличивает эффективность документооборота, уменьшая время на набор документа, его проверку, исправление ошибок и печать на бумажный носитель. Аналогичным образом электронные таблицы уменьшают время, необходимое на сбор, анализ и обработку большого количества числовых данных для принятия решения.

Технологии также полностью меняют весь процесс через замену схожих процессов. Примерами могут служить широкоэкранные кинотеатры, волоконно-оптическая передача информации или настольная издательская система. Примеры замены включают электронную почту как замены обычной почты, телевидение как замену радио, воздушные пассажирские перевозки как замену железнодорожного транспорта, телеконференции заменяют личные встречи, а автоматизированная мойка машин – мойку ручную.

В бизнесе услуг технологии применяются для четырех различных целей:

обслуживание потребителей;

обслуживание имущества потребителя;

обработка информации;

создание новых услуг.

Обслуживание потребителей – это типичная операция при личном оказании услуг в таких областях, как здравоохранение, косметология, транспортировка, образование и развлечение. Это одна из самых трудных задач в сфере услуг. Существуют различные факторы, оказывающие влияние на эту проблему. Один из факторов заключается в том, что клиенты становятся менее терпимыми к ожиданию в системе обслуживания. Другой фактор – это высокая стоимость укомплектования штата сотрудников, чтобы удовлетворить пиковый спрос.

Следовательно, фирмы услуг иногда сокращают штат для того, чтобы уменьшить свои издержки. Третий фактор состоит в неравномерности спроса в течение дня. Эта проблема особенно актуальна для аэропортов. Недавно напечатанная статья в журнале “Wall Street Journal” характеризует это положение следующим образом: «В наши дни, чтобы добраться от аэровокзала до взлетной полосы с такими длинными очередями для проверки багажа и получения посадочного талона, требуется столько же времени, сколько занимает сам полет».

Компания Alaska Airlines для обслуживания пассажиров от аэровокзала до их самолетов использует ряд высокотехнологических инноваций. Смысл подхода заключается в том, чтобы обслуживать пассажиров по различным каналам в зависимости от того, имеют ли они проблемы, которые необходимо решить на контрольно-пропускном пункте, или нет. Например, пассажиры, которые купили билеты по Интернету в электронном виде, проходят к компьютерному пункту в аэропорту для самоконтроля, который занимает около одной минуты. Некоторые пункты обслуживают багаж со штрих-кодовыми бирками. Другое нововведение – это обслуживание с помощью передвигающихся агентов с переносными компьютерами и небольшими прикрепленными к их поясам принтерами, которые проверяют пассажиров на месте и выдают им посадочные талоны. Эти инновации помогают Alaska Airlines уменьшить очереди и длительность ожидания на контрольно-пропускных пунктах и сэкономить время потребителей; передовые информационные технологии делают все это возможным.

Обслуживание имущества потребителей. Вторая область применения технологии в нашем списке включает обслуживание оборудования и материалов потребителей. Показательный пример применения новой технологии к обслуживанию имущества потребителей – это система КОСМОС (COSMOS) компании Federal Express (Клиент, Операции, Сервис, Мастер-Онлайн-Система: Customer, Operations, Service, Master On-line System). Это всемирная информационная сетевая система, передающая информацию о письмах или посылках потребителей в центральную базу данных в город Мемфис, штат Теннесси. Каждый пакет, отправленный компанией, имеет десятицифровой штрих-код. Когда курьер забирает посылку, он сканирует этот номер с помощью переносного компьютера («Supertracker»), вводит почтовый индекс места назначения и вид услуги. В фургоне он соединяет свой компьютер с портом компьютера, соединенным с удаленным компьютером, передающим данные в Мемфис. Когда посылки приходят в Мемфис или в любой другой распределительный региональный центр, они сортируются, загружаются на самолеты для поставки к конечному месту назначения, а данные снова сканируются с помощью переносного компьютера. Когда уже другой курьер доставляет груз в место назначения, он сканирует штрих-код в последний раз и вводит место назначения и информацию о получателе, которая затем передается в систему КОСМОС в Мемфисе. Система дает возможность потребителю отслеживать через Интернет или программное обеспечение компании Federal Express – это цифровая система отправления информации, которая соединяет 30 тысяч курьеров через интерактивное изображение на экранах компьютеров, находящихся в их фургонах. Это помогает им быстро отвечать на вопросы о получении и поставке пакетов. Federal Express также установила в офисах потребителей компьютерную систему Power Ship; к концу 1994 г. было размещено более 50 тысяч систем Power Ship. Система состоит из электронных весов, компьютерного терминала, штрих-кодового сканера и принтера. Power Ship позволяет клиентам Federal Express распечатывать маркировки для своих пакетов, заключать сделки, управлять дебиторской задолженностью и отслеживать перевозку грузов с помощью системы КОСМОС.

Обработка информации. Третьей областью, в которой можно применить технологию для улучшения обслуживания, является обработка данных и информации. Поскольку это весьма важная тема, она рассмотрена наиболее подробно. В основном информация, поступающая в фирму, редактируется и переводится в стандартные формы. Готовятся и распространяются многократные копии для различных этапов рабочего процесса. В итоге копии преобразуют в файлы и отправляют внешним пользователям, например, потребителям или покупателям, или просто уничтожаются. Существует несколько возможностей для повышения уровня технологии, например, таких, как электронный обмен данных (EDI), системы воспроизведения с компьютера на копировальное устройство и автоматическое создание документов по мере введения на монитор необходимой информации.

Создание новых услуг. Наконец, технологии могут создавать совершенно новые услуги. Развитие телевидения создало услуги просмотра различных телевизионных программ и телевещания, а позднее – кабельного телевидения. Изобретение видеомагнитофона потребовало открытия магазинов, предоставляющих в аренду видеокассеты. Знания и информация лежат в основе многих новых услуг. Например, компьютерные игры, программное обеспечение, информационные услуги, такие как финансовая или бизнес информация, развлекательная информация, юридическая информация - все это результаты информационно-технологического процесса. А подумайте об услугах и преимуществах, созданных страницами всемирной сети Интернет. Люди могут получить практически любую информацию на web-страницах: о новых или подержанных машинах, о ссуде на покупку машины или ссуде на недвижимость, найти информацию о бакалее или домоводстве и информацию о колледжах. Они могут прочитать газеты или журналы или отыскать информацию, предоставляемую правительственными ведомствами, и множество других новостей. Это только некоторые из новых услуг, созданных информационными технологиями.