4. Факторы, влияющие на выбор миссии.

Ранее было сказано, что одной из ключевых задач управления является поддержание баланса между входом и выходом организации. Другой не менее важной задачей управления является установление баланса интересов различных социальных инсти­тутов и групп людей, заинтересованных в функционировании организации и оказывающих влияние на характер, содержание и направленность ее функциони­рования. Баланс интересов определяет то, куда будет двигаться организация, ее целевую ориентацию в виде миссии и целей.

Определение миссии и целей организации, рассматриваемое как один из процессов стратеги­ческого управления, состоит из трех подпроцессов, каждый из которых требует большой и исключительно ответственной работы. Первый подпроцесс состоит в формировании миссии фирмы, которая, в концентри­рованной форме, выражает смысл существования фирмы, ее предназначение. Миссия придает организации оригинальность, наполняет работу людей особым смыслом. Далее идет подпроцесс определения долгосрочных целей. И завершается эта часть стратегического управления подпроцессом установ­ления краткосрочных целей. Формирование миссии и установление целей фирмы приводят к тому, что становится ясным, для чего функционирует фирма и к чему она стремится.

Что нужно учитывать менеджеру при выборе миссии сервисной организации или системы, какие важные отличительные черты и специфические особенности сферы услуг?

Во-первых, потребитель обычно присутствует в производственном процессе, то есть имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Рабочий на автозаводе, например, не контактирует с потребителями, в больнице же или в кинотеатре служащие тесно взаимодействуют с клиентами.

Во-вторых, в сфере услуг требуется, видимо, более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.

И эти три особенности делают управление в сфере услуг более трудным делом. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую эффективность.

И можно было бы добавить, тем талантливее должны быть менеджеры непроизводственной сферы!

При выборе миссии необходимо, кроме этого, учитывать ряд весьма важных факторов:

1. Месторасположение сервисной организации в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.

2. Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

4. Определение и измерение качества может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов услуг в периоды низкого спроса для их использования при «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы служащего, особенно контактного персонала, с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащих.

9. Крупные предприятия сфере услуг нетипичны.

10. Маркетинг, менеджмент и производство иногда трудно отличить друг от друга.

И, размышляя о роли миссий непроизводственной сферы, можно процитировать слова одного из теоретиков американского бизнеса Т.Левита: «Потребитель потребляет не вещи, а ожидаемые выгоды: не косметику, а сулимые ею чары; не сверла, диаметром в четверть дюйма, а отверстия такого же диаметра; не акции фирмы, а доходы от прироста капитала; не фрезерные станки с числовым программным управлением, а подготовленные без погрешностей, тщательно обработанные металлические детали»…

Вопросы для самоконтроля

1. Проанализируйте внутреннюю среду непроизводственной сферы.

2. Слабые и сильные стороны организации.

3. Существуют ли различия между внутренней средой, рабочей средой и климатом организации?

4. Почему внутренние переменные обычно называют социотехническими подсистемами?

5. Рассмотрите разные подходы к характеристике внутренней среды организации (по Маскону, по Питеру и Уотерману и по Норману).

6. Имидж фирмы как инструмент информации.

7. Какие внутренние ситуационные факторы необходимо учитывать руководителю сервисной организации?

8. Почему миссия сервисной организации является основой ее существования?

9. Какие ценностные ориентиры оказывают воздействие на выбор и формирование миссии.