Ближе к делу

Подбирая программу для Help Desk, следует проследить, чтобы она могла считывать запросы на помощь, поступающие как напрямую через интерфейс, так и из Twitter, мобильных приложений и корпоративных чатов. "Проблему социальности и открытости сотрудников службы поддержки лучше всего решать еще на уровне подбора кадров, – уверен Андрей Долудь, директор по сервису компании "Инфосэл". – Необходимо понимание того, что сотрудник Help Desk должен быть в первую очередь открытым и готовым помогать человеком, он должен решать проблемы заказчика, а не демонстрировать свое превосходство в знаниях в области ИТ".

Интересно отметить, что принципы организации Help Desk полезны не только ИТ. "У других отделов есть свои задачи и наборы сервисов, но и им так же, как и Help Desk, требуется систематизация контроля. Нужно следить за количеством запросов, контролировать загруженность службы и качество ее работы. "ИТ-шный" подход не уникален с точки зрения предоставления сервиса, просто имеет ряд особенностей", – поделился своими наблюдениями Александр Краснов, заместитель генерального директора по ИТ "Группы "Разгуляй". В крупных компаниях имеет смысл создать единую систему приема запросов от пользователей, частью которой будет являться Help Desk. Зачастую такой системой является система электронного документооборота, в которой различные запросы проходят необходимые бюрократические процедуры, получают утверждение и отправляются в соответствующую службу.

Клиенты с каждым годом все больше понимают, чего они хотят от службы ИТ-поддержки. Однако мнения экспертов по поводу того, насколько клиенты готовы вкладываться в развитие и поддержку Help Desk, расходятся. Некоторые отмечают, что, зачастую клиенты приходят к аутсорсинговым компаниям без конкретных требований, хотя твердо знают, что Help Desk – жизненная необходимость. Другие не столь оптимистичны. "Известные мне службы поддержки в российских компаниях, как правило, реактивны в оказании многих возможных сервисов и консервативны во внедрении новых процедур, – сетует Алексей Часников, эксперт компании SAP. – В первую очередь по банальной причине – второстепенности выделения средств бизнесом. А для того чтобы внедрить новые процессы поддержки и их автоматизировать, ИТ-руководителю нужно приложить много усилий, обосновать выгоды такого проекта, и затем его внедрения".

На рынке Help Desk сегодня существует множество различных предложений, и выбирать безусловно есть из чего. "Заказчику не столь важно, в рамках какого решения Service Desk будет работать аутсорсинговая компания. Важно, какие именно услуги она может предоставить. Соответственно, существует потребность в сравнении спектра услуг", – отметил Андрей Долудь. Выбирать компании стоит, руководствуясь тем перечнем услуг, которые они способны предоставить, и держать в уме то, что Help Desk сегодня имеет большие возможности и регулярно улучшает показатели оперативности и коммуникабельности.

Евгений Смирнов

Рынок ИТ-услуг 2011