Новинки года

Самым значительным новым требованием, которое клиенты стали предъявлять службе поддержки в последнее время, стало обслуживание мобильных устройств. Тенденция наметилась уже в предыдущие годы, но в 2011 году мобильные устройства стали неотъемлемой частью рабочего процесса. Если раньше хватало одного сотрудника ИТ-отдела, который помог бы начальству справиться с iPad или iPhone, то теперь любая служба поддержки должна уделять время обслуживанию мобильных устройств топ-менеджеров.

Очевидная проблема, возникающая в связи с этим, – разнообразие мобильных устройств. В случае с рабочими станциями (ПК), сотрудники Help Desk имеют дело с известными им стандартными операциями. Мобильные же устройства открывают новый мир нестандартных и диверсифицированных задач. "Сейчас можно смело утверждать, что современный бизнес без использования мобильных электронных устройств и соответствующих сервисов невозможен, однако постоянная конкурентная борьба производителей в этом сегменте привела к появлению на рынке очень большого количества совершенно разных и зачастую "сырых" устройств. Их крайне тяжело поддерживать, – отмечает Сергей Семенов, заместитель ИТ-директора по процессам и технологиям компании "Видео Интернешнл". – Поэтому очень остро встает вопрос стандартизации данного типа устройств и обучения специалистов службы поддержки работе с ними".

Впрочем, эксперты сходятся во мнении, что в 2011 г. сотрудники Help Desk наверстали компетенции по мобильным устройствам. По крайней мере, те компании на рынке службы поддержки, которые не предоставляют услугу работы с наиболее популярными мобильными устройствами, явно находятся в хвосте конкурентной гонки и не удовлетворяют нуждам клиентов.

Наиболее продвинутым службам поддержки справиться с мобильными устройствами помогло и то, что они сами стали куда более мобильными и гибкими. Эта общая для различных сфер ИТ черта не обошла стороной и организацию Help Desk: в 2011 году на рынке появилось много интересных предложений от служб поддержки, пользующихся возможностями мобильных устройств, социальных сетей и приложений. Например, компания Zendesk предложила решение, которое позволяет полностью кастомизировать общение службы поддержки с ее клиентами, включая настройку самых разнообразных каналов связи (социальных сетей, мобильных устройств, онлайн чатов, баз знаний), персонального сайта Help Desk и объема ресурсов, выделяемых на его работу. Zendesk также выпускает собственное приложение для iPad, iPhone, BlackBerry и Android, позволяющее сотрудникам службы поддержки оперативно отвечать на все запросы клиентов.

Примечательно, что многие новые разработки в области службы поддержки нацелены не только на увеличение мобильности и оперативности Help Desk, но и на повышение социализированности его сотрудников. Эту распространенную особенность службы поддержки, неоднократно воспетую в многочисленных шутках, в 2011 году многие аутсорсеры начали целенаправленно воплощать при помощи технологических достижений. В многие решения инкорпорированы чаты и социальные сети, сделан более дружественный интерфейс: клиенты должны ощущать, что служба поддержки – это тоже часть команды, к которой всегда можно обратиться за помощью. Важный момент, на который следует обратить внимание, – регистрация проблем, поступивших через "неофициальные" источники.

Немало разработок существует и для облегчения жизни самим сотрудникам Help Desk, работа которых неоднократно признавалась одной из самых стрессовых. Например, продукты компании Uservoice добавляют в работу Help Desk игровой элемент: сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту они получают бонус, причем за быстрый ответ, в течение одного часа, очки утраиваются.