Какой должна быть техподдержка?

2011 г. был отмечен еще одним витком динамичного развития ИТ. Популярные тренды, например, мобильность, активное общение онлайн, быстро становятся неотъемлемой частью рабочего процесса, формируют новые требования клиентов и потому подталкивают к совершенствованию службы поддержки. На пике востребованности оперативность, отзывчивость и доступность.

Опрошенные участники рынка дружно отмечают, что если раньше аутсорсинг был поводом для дискуссий, то теперь приобретение службы поддержки как услуги стало повсеместно применимой практикой. Тенденция не нова, но с каждым годом мы наблюдаем все большее ее укрепление.

Некоторые компании, в особенности крупные, предпочитают смешанный подход. По этому пути пошла компания "М.Видео". "Мы комбинируем свои собственные ресурсы и аутсорсинг. Например, первая линия поддержки – аутсорсинг – работа осуществляется в рамках SLA на основе жестко согласованных KPI. Группа экспертов второй линии – свои специалисты. Третья линия комбинированная", – объясняет принципы работы Игорь Веселов, операционный директор по ИТ компании "М.Видео".