Новинки года
Самым значительным новым требованием, которое клиенты стали предъявлять службе поддержки в последнее время, стало обслуживание мобильных устройств. Тенденция наметилась уже в предыдущие годы, но в 2011 году мобильные устройства стали неотъемлемой частью рабочего процесса. Если раньше хватало одного сотрудника ИТ-отдела, который помог бы начальству справиться с iPad или iPhone, то теперь любая служба поддержки должна уделять время обслуживанию мобильных устройств топ-менеджеров.
Очевидная проблема, возникающая в связи с этим, – разнообразие мобильных устройств. В случае с рабочими станциями (ПК), сотрудники Help Desk имеют дело с известными им стандартными операциями. Мобильные же устройства открывают новый мир нестандартных и диверсифицированных задач. "Сейчас можно смело утверждать, что современный бизнес без использования мобильных электронных устройств и соответствующих сервисов невозможен, однако постоянная конкурентная борьба производителей в этом сегменте привела к появлению на рынке очень большого количества совершенно разных и зачастую "сырых" устройств. Их крайне тяжело поддерживать, – отмечает Сергей Семенов, заместитель ИТ-директора по процессам и технологиям компании "Видео Интернешнл". – Поэтому очень остро встает вопрос стандартизации данного типа устройств и обучения специалистов службы поддержки работе с ними".
Впрочем, эксперты сходятся во мнении, что в 2011 г. сотрудники Help Desk наверстали компетенции по мобильным устройствам. По крайней мере, те компании на рынке службы поддержки, которые не предоставляют услугу работы с наиболее популярными мобильными устройствами, явно находятся в хвосте конкурентной гонки и не удовлетворяют нуждам клиентов.
Наиболее продвинутым службам поддержки справиться с мобильными устройствами помогло и то, что они сами стали куда более мобильными и гибкими. Эта общая для различных сфер ИТ черта не обошла стороной и организацию Help Desk: в 2011 году на рынке появилось много интересных предложений от служб поддержки, пользующихся возможностями мобильных устройств, социальных сетей и приложений. Например, компания Zendesk предложила решение, которое позволяет полностью кастомизировать общение службы поддержки с ее клиентами, включая настройку самых разнообразных каналов связи (социальных сетей, мобильных устройств, онлайн чатов, баз знаний), персонального сайта Help Desk и объема ресурсов, выделяемых на его работу. Zendesk также выпускает собственное приложение для iPad, iPhone, BlackBerry и Android, позволяющее сотрудникам службы поддержки оперативно отвечать на все запросы клиентов.
Примечательно, что многие новые разработки в области службы поддержки нацелены не только на увеличение мобильности и оперативности Help Desk, но и на повышение социализированности его сотрудников. Эту распространенную особенность службы поддержки, неоднократно воспетую в многочисленных шутках, в 2011 году многие аутсорсеры начали целенаправленно воплощать при помощи технологических достижений. В многие решения инкорпорированы чаты и социальные сети, сделан более дружественный интерфейс: клиенты должны ощущать, что служба поддержки – это тоже часть команды, к которой всегда можно обратиться за помощью. Важный момент, на который следует обратить внимание, – регистрация проблем, поступивших через "неофициальные" источники.
Немало разработок существует и для облегчения жизни самим сотрудникам Help Desk, работа которых неоднократно признавалась одной из самых стрессовых. Например, продукты компании Uservoice добавляют в работу Help Desk игровой элемент: сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту они получают бонус, причем за быстрый ответ, в течение одного часа, очки утраиваются.
- Обозрение: Рынок сэд 2010
- 1. Мировой рынок сэд: новые тренды
- 2. Стандарты и регулирование
- 3. Сэд в России: направления развития
- Тренды развития и стадии зрелости интранет-решений, 2010
- 4. Рынок it услуг и ит-инфраструктура 2011-2012
- Мировой рынок сэд: новые тренды ecm и веб 2.0: как наладить "взаимовыгодное сотрудничество"?
- Enterprise 2.0 остается "модной"
- Что даст Enterprise 2.0 рынку ecm?
- Enterprise 2.0 "взорвет" российский рынок ecm?
- Революционеры рынка ecm: насколько хватит инноваций?
- Наступление ibm и Google
- Sap и Cisco: большие амбиции
- Молчание других
- Сэд и врm: возможен ли "равный брак"?
- Счастливы вместе
- Развод по расчету
- Прогноз на будущее
- Что могут дать бизнесу "открытые" сэд
- Open source в корпоративных порталах и wcm: мнимая "свобода"
- Открытые сэд в России: проблема роста
- Внедрения сэд-2010: бизнес осторожничает и считает roi
- Компании учат основы экономической эффективности
- Roi и tco на пороге пересмотра
- Деньги любят счет
- Специализированные сэд вытеснят ecm?
- Gartner переформатировала рынок ses
- Social Enterprise software-рынок 2010. Магический квадрат Gartner
- Социализация интранет-порталов признана трендом 2010 года
- 2. Стандарты и регулирование Оправдает ли cmis надежды рынка сэд?
- Интеграция кис и сэд стоит в приоритете
- Сэд и ecm свяжут одним стандартом
- Заказчики занесут cmis в список требований
- Готов ли рынок сэд к единым стандартам?
- Стандартов хватит?
- Заказчику не нужно?
- России - российское?
- Вендоры сэд ждут нового импульса от "Информационного общества"
- "Электронная Россия" движется к "Информационному обществу"
- "Информационное общество" столкнется с противоречиями
- Безопасны ли современные сэд?
- Безопасность сэд – внутренняя проблема пользователей
- По для обеспечения безопасности существует
- Будущее безопасных сэд
- Криптозащита и эцп в сэд: нужно учесть все нюансы
- Электронные счета-фактуры: переход оправдан, но отложен?
- Использовать или не использовать
- Что надо менять в законах
- От чего зависит судьба межведомственного e-документооборота в России?
- Заглянуть в текст
- Оценить результаты
- Признать юридически
- Преодолеть преграды
- Увидеть перспективы
- Внедрение системы инвойс-менеджмента: как подойти к выбору?
- Что такое ims
- Подготовка к проекту
- Оценка roi
- Ims в России
- 3. Сэд в России: направления развития Российский рынок сэд 2010: выживают сильнейшие
- Российские сэд в фаворе. Надолго ли?
- Продолжение кризиса
- Государственный протекционизм
- Запад не проявляет активности
- Ecm и erp в России: вместе эффективнее?
- Erp превратит сэд в ecm
- Портальные продукты дадут доступ в ecm
- Ecm и erp объединят сами вендоры
- Компании наращивают инвестиции в ecm-технологии: исследование
- Корпоративные порталы в России недостаточно зрелы
- Возможности порталов
- Российские корпоративные порталы начали «созревать»
- Корпоративные порталы идут в рост
- Что и как ищут в сэд
- Вендоры выбирают специализированный поиск
- Корпоративный поиск в Россию еще не пришел
- Будут ли "облачные" сэд "летать" над Россией?
- Сэд вяло переходят на SaaS
- "Облачные" сэд не делают погоду
- Возможен ли в России аутсорсинг документооборота?
- Доверие надо заслужить
- Основные преимущества аутсорсинга сэд
- Что ждет впереди?
- Автоматизация архивов: с чего начать?
- Сканирование
- Функционал по
- Идентификация
- Распределение ролей
- Цена вопроса
- Чего ждать от политики управления документами?
- 4. Рынок it услуг и ит-инфраструктура 2011-2012
- Бизнес осознает необходимость есм-систем
- Что может ecm-система
- Функции ecm-систем
- На конкретном примере
- Какое будущее у публичных облаков?
- Состояние рынка: бурный рост
- Востребованные услуги: SaaS впереди
- Клиенты отрасли: ориентация на малый и средний бизнес
- Мнения потребителей
- Облачные вычисления: каков потенциал спроса?
- Облака для смб
- Особенности терминологии
- Потребности будущего
- Глобальные тренды цод: Россия спешно догоняет
- Сокращение государственных цоДов на развитых рынках
- Динамика рынка цод в различных странах
- Дефицит в частном секторе
- Прогнозируемый объем инвестиций в 2012 году (млрд. Долл.)
- Датацентр из контейнера
- Рост данных, уплотнение мощностей, повышение температуры
- Внедрение энергосберегающих технологий
- Новое лицо ит-аутсорсинга: международный опыт
- От тактики к стратегии
- Бизнес-модели для аутсорсеров
- Перспективы развития рынка
- Факторы, побуждающие к использованию ит-аутсорсинга
- Структура российского рынка ит-аутсорсинга в 2011 году по видам услуг
- Кто чаще пользуется аутсорсингом?
- Структура российского рынка ит-аутсорсинга в 2011 году по отраслям
- Какие функции выгоднее отдавать?
- Плюсы и минусы
- Препятствия для развития ит-аутсорсинга
- Как взаимодействовать эффективно
- Какой должна быть техподдержка?
- Новинки года
- Ближе к делу
- Вакансии в ит: насущные нужды и реальное предложение
- Навыки, которые требует рынок
- Самые популярные языки программирования
- В поисках работы
- Дефицит ит-специалистов вынуждает компании объединять усилия
- Когда количество не соответствует качеству
- Средний уровень зарплат ит-специалистов
- Портрет идеала
- В поисках панацеи
- Обратная связь
- Оптимизация затрат