6 Конфликты в коллективе и пути их преодоления

Конфликт означает столкновение сторон, отсутствие согласия между ними. Сторонами конфликта могут быть группы или отдельные лица. Каждая сторона старается сделать так, чтобы была принята ее точка зрения или цель. Нужно помнить, что в конечном итоге конфликт — это способ разрешения противоречий, которые не удалось разрешить другим путем.

Авторы многих управленческих теорий считают, что конфликтов можно и необходимо избегать. Они — признак неэффективности управления организацией. Однако современный менеджмент признает, что конфликт несет и положительный заряд. Несмотря на то, что конфликт может мешать удовлетворению потребностей отдельных групп и лиц, а порой и достижению целей предприятия в целом, он помогает выявить разнообразие точек зрения, является источником дополнительной информации, способствует становлению коллективного управления.

Функциональный конфликт ведет к сотрудничеству. Механизм его таков: предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) дают совместное решение (синтез).

Дисфункциональный конфликт разрушает организацию, приводит к снижению личной удовлетворенности, уровня группового сотрудничества, эффективности работы предприятия. Он не способствует решению реальных проблем предприятия, а ведет к «войне» групп или личностей, которые, стремясь одержать «победу», мешают достижению целей предприятия, разрушают его.

Как избежать дисфункциональных конфликтов? Для этого необходимы знание теории управления и большой практический опыт. Приведем несколько правил немецких психологов, применяемых в серьезных конфликтах:

• уважать друг друга;

• слушать, не перебивая;

• демонстрировать понимание роли другого;

• выяснить, как другой воспринимает конфликт, что он при этом чувствует;

• четко формулировать предмет обсуждения;

• устанавливать точки зрения;

• выяснить, что вас разъединяет;

• снова описать содержание конфликта;

• искать общее решение;

• принять соглашение.

Начинайте с того, чтобы партнера признать равным. Дайте ему почувствовать, что вы внимательно слушаете и слышите его. Напряженность будет снижаться по мере того, как собеседник станет высказывать свои мысли и чувства.

Возьмите листок бумаги и сформулируйте вместе с ним все, о чем идет речь, что вас разъединяет. Задача — преодолеть раскол. Попросите партнера дать свои предложения. Выберите вместе наилучшие. Из них самое лучшее должно стать решением.

Это нелегкий, но реальный путь.

Главное, не старайтесь «победить». В этом случае партнер окажется проигравшим, и это даст толчок рождению нового конфликта. Необходимо заметить, что сложность современной техники и технологии делает внутрипроизводственные конфликты неизбежными. Важно помнить, что мы атакуем проблемы, а не людей, решаем, что неправильно, а не выясняем, кто не прав.

Структурные методы управления конфликтами связаны с изменениями в структуре организации, служат для разрешения конфликтов, получивших развитие, и направлены на снижение их интенсивности. Конфликты могут быть разрешены следующим образом:

• использование руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение);

• «разведение» частей организации, участвующих в конфликте (по ресурсам, целям, средствам), или снижение их взаимозависимости (большая дифференциация и автономизация подразделений);

• организация заделов в работе (запас материалов и комплектующих);

• введение специальных интеграционных механизмов для конфликтующих подразделений (координатор);

• слияние разных подразделений и постановка перед ними их общей задачи, например объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала (новый отдел призван заниматься каждым работником, его ростом, а не только расчетно-учетными функциями);

• уход от конфликтного направления (перевод внимания на другое направление);

• сглаживание конфликта (соглашение, хотя бы текущее);

• компромисс (возможность удовлетворения обеих сторон);

• принуждение (разрешение конфликта властью);

• обсуждение причин конфликта (наиболее эффективный метод его разрешения).

Компромисс позволяет умеренно учесть интересы каждой стороны; пойти на определенные уступки, однако при этом не возникает взаимного удовлетворения, но нет и неудовлетворенности сторон. Применяется для быстрого разрешения конфликтов, если одна из сторон гораздо сильнее другой (рис. 19).

Соревнование

(разрешение конфликта силой) (выигрыш—проигрыш)

Сотрудничество (выигрыш—выигрыш)

Компромисс (непроигрыш—непроигрыш)

Уход от конфликта (проигрыш—проигрыш)

Приспособление (невыигрыш—выигрыш)

Кооперация (внимание к интересам других)

Рис. 19. Стили разрешения межличностных конфликтов

Основные правила поведения во время конфликта:

не расширять зону конфликта;

предлагать позитивные решения;

не использовать категорической формы;

сокращать число претензий;

жертвовать второстепенным;

избегать оскорблений личности.

Приемы посредничества. Посредник объективен и нейтрален; он может взять на себя эту роль неформально или быть назначен на нее. Посредник следит, чтобы каждая сторона не только выска­зывала свое мнение, но и выслушивала другую. Он не вовлечен в проблему, становится между сторонами и помогает им найти решение, пытаясь превратить оппонентов в партнеров.

В случае посредничества могут быть предприняты следующие меры:

постановление — третья сторона заслушивает проблему и выносит обязывающее стороны постановление (система судов и арбитража);

рекомендация — третья сторона собирает факты и аргументы, выносит рекомендации, не обязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу (согласительная процедура);

«челнок» — третья сторона посещает каждую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив; в некоторых случаях может выставлять собственные предложения (челночная дипломатия, согласительная процедура);

контролер процесса — третья сторона жестко контролирует процесс переговоров, но не их содержание (посредничество);

провайдер процесса — третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя помещение и услуги; направляет стороны на применение определенных процедур по разрешению спорных вопросов (содействие);

советник по содержанию — одна из сторон запрашивает совет эксперта по определенным вопросам (экспертная оценка);

советник по процессу — одна из сторон запрашивает мнение консультанта в области разрешения конфликтов или посредничества для получения помощи при подготовке аргументов (советник по конфликтологии);

самонаправленность — стороны непосредственно обмениваются обязательствами для разрешения конфликта (переговоры).

Контрольные вопросы и задания

1. Определите сущность социально-психологических методов управления.

2. Дайте определение типов личности. Какие характеристики личности необходимо учитывать при установлении взаимодействия человека и организации?

3. Что такое стиль управления? Расскажите о преимуществах и недостатках различных стилей управления.

4. Что такое социально-психологический климат?

5. Дайте определение мотива и мотивации.

6. Какую, по-вашему мнению, роль в мотивации играет вознаграждение? Всегда ли для человека важны в качестве вознаграждения деньги? Существуют ли другие мотивы, которые управляют поведением человека?

7. Расскажите о потребности в самоактуализации (самовыражении). В чем она проявляется, как влияет на развитие личности?

8. Расскажите об условиях перехода к самоуправлению.

9. Дайте определение конфликта.

10. В чем различие между функциональным и дисфункциональным конфликтами? Опишите их последствия. Как избежать последних?

11. Охарактеризуйте методы управления конфликтами.