2.5. Оценка эффективности управления бизнес-процессами

В современной рыночной среде значительно ускорился темп из­менений конкурентных условий, требующий более быстрого реаги­рования со стороны предприятий. Обострение конкуренции, услож­нение технологий, государственное регулирование, сокращение жизненного цикла большинства товаров, рост требований к персона­лу — эти и целый ряд других проблем предъявляют к управлению со­временными отечественными предприятиями требования по приме­нению все более совершенных методов и технологий управления.

Данные условия обуславливают необходимость выявления резер­вов бизнеса, поскольку для поддержания высокой конкурентоспособ­ности предприятие должно иметь надёжную систему управления биз­нес-процессами, способную обеспечить устойчивый рост эффективности в условиях динамичности и непредсказуемости рын­ка, что может быть достигнуто лишь при условии рационального ис­пользования имеющихся резервов.

Система управления предприятием должна быть направлена на повышение эффективности и результативности, т. е. требует создания системы анализа результатов деятельности и принятия решений, ко­торая не только выделяет и ликвидирует причины существующих несоответствий, но и определяет их возможное возникновение. Для этого необходимо выделять показатели эффективности и результа­тивности бизнес-процессов и осуществлять их постоянный монито­ринг.

72

Оценка эффективности функционирования бизнес-процессов предприятия позволяет выявлять проблемные места, принимать свое­временные управленческие решения. Показатели функционирования бизнес-процессов могут носить самый разный характер для различ­ных процессов и позволяют характеризовать не только результат все­го процесса целиком, но и результат отдельной составляющей (функ­ции) процесса.

Важность проведения оценки бизнес-процессов предприятия вызвана необходимостью решения следующих задач:

• нахождение проблемных зон при взаимодействии подразделе­ний и должностных лиц во время решения задач предприятия;

• определение основных и дополнительных направлений в дея­тельности предприятия для их последующей декомпозиции на биз­нес-процессы;

• создание предпосылок для формирования упорядоченной и про­зрачной системы документов, регламентирующих работу предприя­тия.

73

Этап оценки является очень важным для последующего каче­ственного выполнения работ по управлению бизнес-процессами и направлен на повышение прозрачности и эффективности бизнеса (рис. 2.19).

Этапы оценки эффективности управления бизнес-про­цессами:

1. Анализ информации, регламентирующей работу предприятия (изучение схем бизнес-процессов, текстовых описаний, форм доку­ментов), определение количественных значений по определенным параметрам бизнес-процесса.

2. Визуальный анализ диаграмм модели бизнес-процессов с це­лью выявления требуемых количественных значений параметров.

3. Определение системы количественных показателей, использу­емых для оценки эффективности бизнес-процессов и расчет значений их параметров.

4. Анализ полученных значений коэффициентов эффективности управления бизнес-процессами (сопоставление фактического значе­ния с нормативным).

5. Формулирование выводов об эффективности управления биз­нес-процессами.

К количественным показателям оценки эффективности управления бизнес-процессами относятся:

1. Коэффициент сложности (k_CJ1) — определяется, как отношение количества уровней декомпозиции модели процессов к сумме экзем­пляров процессов. Данный показатель демонстрирует отношение уровней модели бизнес-процессов к количеству экземпляров процес­сов. Показатель сложности определяет, насколько сложна иерархи­ческая структура бизнес-процессов.

2. Коэффициент процессности (к_пр) — определяется как отно­шение количества «разрывов» (отсутствие причинно-следственной связи между экземплярами бизнес-процесса) в бизнес-процессах к сумме классов процессов. Данный показатель характеризует бизнес-процесс как процессный либо проблемный (сущностный — разрабо­танный, отталкиваясь от сущностных элементов (единицы оргструк­туры и т.д.)). В случае, когда значение коэффициента указывает на процессный характер модели — это означает, что все экземпляры мо­дели связаны между собой причинно-следственной связью и горизон­тально интегрированы.

3. Коэффициент контролируемости (к_от„) — определяется, как отношение количества классов бизнес-процесса к количеству соб­ственников процесса (СП). Характеризует эффективность управления СП принадлежащими и управляемыми ими бизнес-процессами.

74

4. Коэффициент ресурсоемкое™ (k_p) — определяется как отно­шение количества используемых ресурсов к количеству «выходов» (результатов экземпляров процессов) бизнес-процессов. Показатель ресурсоемкое™ демонстрирует, насколько эффективно используются ресурсы в конкретном бизнес-процессе. Отношение количества ре­сурсов к сумме имеющихся результатов в классах бизнес-процессов показывает эффективное (или неэффективное) использование ресур­сов.

5. Коэффициент регулируемости (kper) — определяется, как от­ношение количества имеющейся регламентной документации к коли­честву классов бизнес-процессов. Такой показатель говорит об уровне регламентации анализируемых бизнес-процессов. Показатель регулируемости характеризует исследуемый бизнес-процесс как ре­гулируемый или нерегулируемый нормативными регламентами.

Для оценки эффективности управления бизнес-процессами по приведенным показателям разрабатываются модели двух групп биз­нес-процессов с применением стандартов моделирования IDEF и DFD, т.е. используется методология структурного анализа и проекти­рования бизнес-процессов, что обусловлено следующими факторами:

1. методология структурного анализа и проектирования бизнес-процессов обладает главным признаком — ей характерна иерархиче­ская структура моделирования, т.е. учитывает показатель глубины иерархии модели процессов.

2. методология моделирования обладает такими обособленными, выделенными элементами, как ресурс и управляющее воздействие, т.е. при анализе диаграммы бизнес-процессов можно идентифициро­вать, а затем определить количество данных элементов бизнес-процесса. Особенно это важно для расчета эффективности бизнес-процессов, т.к. два показателя (ресурсы и управленческое воздей­ствие) используют количественное значение.

3. одними из основных элементов моделирования выступает Хо­зяин процесса, который может сделать вывод об эффективности под­ведомственного ему класса бизнес-процесса.

75

Методика расчета показателей оценки эффективности управле­ния бизнес-процессами их нормативные значения приведена в табл. 2.7.

Пример оценки эффективности управления бизнес-процессами приведен в Приложении Д.

• Эволюция бизнеса осуществлялась с переходом от рынка производителя к рынку потребителя на первый план нача­ли выноситься требования потребителя.

• В современных условиях хозяйство­вания предприятие должно быть гиб­ким, эффективным, инновационным, ори­ентированным на клиента.

• Эволюция организации бизнеса за­ключается в переходе от функционально­го к процессно-ориентированному управ­лению.

• Функциональное управление деятельностью предприятия предполагает, что предприятие, в своей деятельности реапизует сформулированную для него функцию, не ориентируясь при этом на потребителя, и отчитывается только перед своим руководством.

11

• Процессное управление деятельностью предприятия предпо­лагает ориентацию деятельности на бизнес-процессы, от эффек­тивности которых зависит успех бизнеса в целом.

• Преимуществом процессного подхода_является возможность осуществления текущего управления за счет связи между отдель­ными процессами.

• Отличия функционального и процессного подходов: функцио­нальный подход отвечает на вопрос «Что делать?», процессный «Как делать?».

• Бизнес-процесс — это набор действий, который выполняется на предприятии для получения заданного результата.

• Необходимость регламентации бизнес-процессов заключает­ся в том, что деятельность любого предприятия — это его текущие бизнес-процессы, осуществляемые в формате «процессы как есть».

• Основными этапами составления схемы бизнес-процесса яв­ляются: 1) создание схемы бизнес-процесса; 2) определение проблем и нестыковок внутри самого бизнес-процесса; 3) выявление причин возникающих проблем; 4) разработка рекомендаций по совершен­ствованию бизнес-процесса.

• Отличительными чертами бизнес-процесса являются нали­чие: Хозяина, ресурсов, параметров, клиента, входа, выхода, испол­нителей, потоков.

• Бизнес-процесс должен быть: а) описанным, б) оптимальным, в) выполняться согласно описанию.

• Классификация бизнес-процессов предполагает их деление на 4 группы: основные бизнес-процессы; обеспечивающие; бизнес-процессы управления и бизнес-процессы развития.

• Основные бизнес-процессы — генерируют доходы предприятия.

• Обеспечивающие бизнес-процессы — поддерживают инфра­структуру предприятия.

• Бизнес-процессы управления —управляют предприятием.

• Бизнес-процессы развития—развивают предприятие.

• Оптимальная организация бизнес-процессов предполагает четкое определение спецификации на Выходы бизнес-процесса.

• Потребитель бизнес-процесса может быть как внешним, так и внутренним, то есть выход одного бизнес-процесса может являться Входом другого в пределах одного предприятия.

• Для повышения управляемости бизнес-процесса его разбивают на сеть бизнес-процессов, а также осуществляется распределения и закрепление ответственности в матричной форме.

78

1. Бизнес-процессы: Регламентация и управление [Текст]: Учеб. пособие для слушателей образоват. учреждений, обучающихся по прогр. МВА и др. прогр. подгот. управленческих кадров / Институт экономики и финансов «Си­нергия» — М.: Инфра-М, 2006. — 318с.

2. Механізм прийняття управлінських рішень на підприємстві [Текст]: процесний підхід. — X. : ХНЕУ, 2005. — 240 с

3. Функціональне моделювання процесів бізнес-планування і про­ектів [Текст]: навч. посіб. / Львівський регіональний ін-т держ. управління Національної академії держ. управління при Прези­дентові України / В.Т. Голубятніков (заг.ред.). — Л. : [ЛРІДУ НАДУ], 2009. — 264 с

4. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования [Текст]. — М.: Стандарты и качество, 2005.

5. Слиньков Д. Бизнес-моделирование для внедрения ИСУ предпри­ятия. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/bizmod.shtml

6. Зиндер Е. 3. «ЗБ-предприятие» — модель трансформирующейся системы [Текст] // Директору информационной службы, 2000, № 4.

7. Чупров К.К. Экспресс-метод диагностики бизнес-процессов ком­пании. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.fd.ru/themes.htm7icNll

8. Ernst&Young Navigator Systems Series — Project Management Handbook. Ernst&Young International, 1993.

9. Implementing BAANIV [Text]. Yves Perreault and Tom Vlasic, 1998.

10. Business Process Oriented Implementation of Standard Software [Text]. Mathias Kirchmer, 1998.

11. Watson, D. Business models: investing in companies and sectors with strong competitive advantage [Text] / David Watson. — Hampshire: Harriman House, 2005. — 297 p.

12Jansen, W. New business models for the knowledge economy [Text] / Wendy Jansen, Wilchard Steenbakkers, Hans Jaegers. — Aldershot: Gower Publishing, 2007. — 160 p.

13.Chesbrough, H. W. Open business models: how to thrive in the new innovation landscape [Text] / Henry W. Chesbrough. — Boston: Har­vard Business School Press, 2006. — 224 p.

79

/. Назовите основные этапы эволюции бизнш са.

2. С какими факторами связано нормальное функционирование предприятия в совремец-ных условиях?

3. Что предполагает гибкость и быстрая р_е. акция предприятий на изменения?

4. Какие основные этапы включает эволюции организации бизнеса?

5. Что представляет собой функциональное управление? Назовите основные его недо­статки.

6. В чем заключается сущность процессного подхода к управлению де­ятельностью предприятия? В чем его преимущества?

7. Обоснуйте взаимосвязь процессного и функционального подхода.

8. Раскройте сущность понятия «бизнес-процесс».

9. Обоснуйте необходимость регламентации бизнес- процессов.

10. В чем закчючается необходимость регламентации бизнес-процессов (на примере традиционной структуры управления)?

11. Раскройте содержание основных этапов составления схемы бизнес* прогресса.

12. Что представляет собой схема бизнес-процесса?

13. Что представляет собой схема взаимосвязей? Как она строится?

14. Назовите основные отличительные черты бизнес-процесса. Рас­кройте их сущность.

15. Что лежит в основе управляемости бизнес-процесса?

16. Назовите основные выгоды от формализации и оптимизации бизнес-процессов.

17.Назовите основные признаки классификации бизнес-процессов пред­приятия и раскройте сущность каждого ее элемента.

18. Какие правила должны соблюдаться при выделении основных бизнес-процессов?

19. Какие правила должны выполняться при выделении обеспечивающих бизнес-процессов?

20. Какие параметры должны выполняться для того чтобы выполнение бизнес-процесса было организовано оптимальным образом?

21. Что представляет собой процесс декомпозиции бизнес-процессов? 22.Как составляется матрица ответственности и распределения

функций по бизнес процессам?

80

1. Что понимают под «бизнес-процессом»?

а) набор действий, который выполняется на предприятии для получения задан­ ного результата (получения прибыли);

б) совокупность последовательных про­ цессов направленных на удовлетворе­ ние потребностей владельцев предпри­ ятия;

в) набор операций, который приводит к повышению результативности дея­ тельности предприятия.

2. Процессный поход представляет собой:

а) ориентацию деятельности предприятия на бизнес-проекты;

б) ориентацию деятельности предприятия на бизнес-идеи;

в) ориентацию деятельности предприятия на бизнес-процессы.

3. Выберете последовательность технологии проведения биз­ нес-процесса закупки:

а) выбор поставщиков, поступление материала, обработка заказов, контроль счетов;

б) определение потребности в материале, обработка заказов, поступ­ ление материала, оприходование материала, контроль счетов;

в) определение потребности в материале, выбор поставщиков, опри-

ходование материала, контроль выполнения условий договора, контроль счетов.

4. Кто такой хозяин процесса?

а) акционер предприятия;

б) генеральный директор фирмы;

в) должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты

процесса.

5. Основные преимущества применения бизнес-процессов на предприятии:

а) четкое распределение ответственности между сотрудниками;

б) стабильность партнерства;

81

в) устранение узких мест в работе предприятия, уменьшение потерь.

6. Что такое «вспомогательные бизнес-процессы»?

а) процессы, которые напрямую контактирую с продукцией и пред-

назначены для обеспечения нормального функционирования бизнес-процессов;

б) процессы, которые напрямую не контактирую с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных бизнес-процессов;

в) процессы, которые контактирую с продукцией на входе и предна-

значены для обеспечения нормального функционирования биз­нес-процессов на выходе.

7. Основу управляемости бизнес-процесса составляет:

а) выбор участников процесса Хозяином;

б) назначение Хозяина процесса;

в) получение Исполнителем процесса всех необходимых ресурсов.

8. Сколько должно быть основных бизнес-процессов?

а) 5 ± 2;

б) 7 ± 2; в)7± 1.

Я.Сколько должно быть вспомогательных бизнес-процессов?

а) 7± 2; б)5±1;

в) 5 ±2.

10. Что представляет собой схема бизнес-процесса?

а) совокупность графических изображений, схем, таблиц, включая

основные и вспомогательные процессы;

б) графическое изображение от начала и до конца, включая все про-

межуточные этапы, отдельные действия, взаимосвязи внутри процесса;

в) графическое изображение рабочего цикла деятельности предприя-

тия.

11. Кто может быть Хозяином бизнес-процесса?

а) акционер предприятия;

82

б) генеральный директор фирмы;

а) должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса.

12. Вспомогательные бизнес-процессы это:

а) процессы, которые напрямую контактирую с продукцией и пред-

назначены для обеспечения нормального функционирования бизнес-процессов;

б) процессы, которые напрямую не контактирую с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных бизнес-процессов;

в) процессы, которые контактирую с продукцией на входе и предна-

значены для обеспечения нормального функционирования биз­нес-процессов на выходе.

13. Основные функции «вспомогательных бизнес-процессов»:

а) обеспечение бесперебойного производства;

б) обеспечение финансовой поддержки;

в) управление системой качества выпускаемой продукции.

14. Кто несет ответственность за эффективность процес­ са?

а) Исполнитель;

б) Участник;

в) Хозяин.

15. Сколько Хозяев может иметь один бизнес-процесс?

а) 2; 6)1; в) количество зависит от размеров предприятия.

S3

1. Идентифицировать бизнес-процессы описывающие определенную задачу.

2. Оценить приоритетность бизнес- процессов

3. Определить ключевые факторы успеха предприятия (КФУ)

4.Составить матрицу взаимосвязи биз­нес-процессов и ключевых факторов успе­ха.

5. Оценить важность бизнес-процессов.

6. Оценить степень проблемности бизнес-процессов.

7. Разработать матрицу ранжирования бизнес-процессов.

8. Оценить возможность проведения изменений в бизнес-процессе. 9.Провести ранжирование и выбрать приоритетные бизнес-процессы.

10.Построить матрицу ответственности по бизнес-процессу «N».

Задание 2.2. Оценить эффективность управления бизнес-процессом

«N».

¹ У каждого студента индивидуальное задание по отдельному конкретному предприятию и отдельному конкретному бизнес-процессу.

84

«Мастерство — это когда «что» и «как» приходят одновременно»

В. Э. Мейерхольд