4.3. Методологический инструментарий управления качеством отдельных бизнес-процессов

Методология практического применения инструментов управ­ления качеством бизнес-процессов включает следующие этапы:

1. этап. Формулировка проблемы «головы рыбы», соответствую­щей исследуемому бизнес-процессу «N».

2. этап. Определение первопричин (первичных, вторичных, тре­тичных и т.д. факторов — «ребер рыбы»), обуславливающих данную проблему.

3. этап. Определение системы показателей по каждой вторичной (третичной) причине, обуславливающей изменение первопричин, ко­торые в полной мере характеризуют основные причины исследуемой проблемы.

4. этап. Построение диаграммы Исикавы (по причинам или по ре­зультатам).

177

1. этап. Расчет показателей и оценка динамики (темпов их изме­нений).

2. этап. Присвоение бала каждому фактору по следующей шкале:

С помощью инструмента Сортировка MS Ecxel показатели (по колонке 3) ранжируются по убыванию (в зависимости от присвоен­ных баллов) и рассчитывается общая сумма набранных предприятием баллов по решению данной проблемы.

6. этап. По полученным данным с помощью Мастера Диаграмм строится диаграмма (Мастер диаграмм -> нестандартные -»график (гистограмма 2), позволяющая отобразить трехосевую диаграмму.

7. этап. Проводится горизонтальная прямая, соответствующая 80% вкладов факторов до пересечения с графиком Парето и, соответ­ственно на пересечении, вертикальная. Слева от точки пересечения размещены факторы, обеспечивающие 80% результата.

8. этап. Определение причин , обусловивших данную ситуацию на основе ABC-анализа, предполагающего определение трех групп, имеющих три уровня важности:

1. группа А — наиболее важные, существенные проблемы, причи­ны, дефекты. Относительный процент группы А в общем количестве дефектов (причин) обычно составляет от 60 до 80%. Соответственно устранение причин группы А имеет большой приоритет, а связанные с этим мероприятия — самую высокую эффективность;

2. группа В — причины, которые в сумме имеют не более 20%;

3. группа С — самые многочисленные, но при этом наименее зна­чимые причины и проблемы.

9 этап. Формулирование выводов относительно решения изучае­ мой проблемы.

Пример оценки управления качеством отдельных бизнес-процессов приведен в приложении К.

178

• Недостатки управления ведут к материальным потерям.

• Концепция представляет собой определённый способ трактовки процес­са, направление, в котором должно дви­гаться предприятие.

• Система «Бережливое производ­ство» — единственный набор чрезвы­чайно эффективно подобранных ин-

струментов, который предполагает радикальное сокращение семи потерь.

• Система управления затратами «Таргет-костинг» предпола­ гает установление целевой себестоимости на основе сопоставле­ ния цены реализации изделия и желаемой величины прибыли.

• Система управления затратами «кайзен-костинг» состоит в постоянном и всеобъемлющем совершенствовании качества про­цессов на всем предприятии в целом при участии всех его работни­ков.

• Система «Канбан» — это система, регулирующая количество выпускаемой на предприятии продукции.

• Система «5S» предполагает постоянное совершенствование среды обитания людей в процессе трудовой деятельности и по­рождает неповторимый творческий климат, позволяющий людям получать удовольствие от работы.

•Системна «ТРМ» — система всеобщего ухода за оборудовани­ем, в которой совместно участвуют операторы и ремонтники, обеспечивающие повышение надежности оборудования.

•Кружки качества — это система, которая благоприятству­ют не просто улучшениям, но обучению в процессе улучшений.

•Цикл PDCA предполагает постоянный процесс совершенство­вания оборудования, материалов, инструментов, использования че­ловеческих ресурсов и производственных технологий.

• Система «Шесть сигм» — это систематизированная сово­ купность инструментов, позволяющих: выявлять потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при применении продукции или оказании услуг; определять причины их появления; вырабаты­ вать действия по устранению этих причин.

179

• Философия «Кайдзен» — это преобразование традиционной системы управления в систему «аккуратного ведения бизнеса», что дает существенные конкурентные преимущества и позволяет предприятиям не только выжить, даже в кризис, но и достичь высоких результатов на конкретном рынке.

• Главная задача статистических методов управления биз­нес-процессами состоит в стабилизации процесса.

•Контрольные листы — специальные бланки для сбора данных.

•Гистограмма позволяет графически интерпретировать дан­ные по исследуемой проблеме.

•Диаграмма разброса применяется для выяснения зависимости между показателями качества и основными факторами производ­ства.

•Контрольные карты — инструмент, позволяющий отслежи­вать ход процесса и воздействовать на него (с помощью соответ­ствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований.

• Стратификация — разделение полученных данных на от­ дельные группы (слои, страты) в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора.

•Диаграмма Исикавы — метод анализа разветвленности (де­тализации) процесса.

•Диаграмма Паре/по позволяет выделить «жизненно важное меньшинство» по сравнению с «незначительно важным большин­ством».

•ЛВС-анализ направлен на выявление проблем, подлежащих пер­воочередному решению, путем определения их приоритетности.

1. Вакуленко А.В. Управління якістю [Текст]: Навч.-метод. посіб. для са-мост. вивчення дисципліни / Київсь­кий національний економічний ун-т — К. : КНЕУ, 2004. — 168с.

2. Векслер Е.М., Рифа В.М., Василевич Л. Ф. Менеджмент якості [Текст]:

Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл.. — К. : Професіонал, 2008. —320с.

180

2. Всеобщее управление качеством [Текст]: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин. Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. —600 с. "

3. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции [Текст]. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. — 424 с.

4. Державний стандарт України ДСТУ ISO 9001:2009 . Системи управління якістю. Вимоги. Чинний від 1.09.2009 р. [Элек­тронный ресурс]. Режим доступа: www.dssu.gov.ua

5. Державний стандарт України ДСТУ ISO 9004:2009. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності. Чинний від 30.10.2009 р. [Электронный ресурс]. Режим до­ступа: www.dssu.gov.ua

6. Державний стандарт України ДСТУ ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005, IDT). Системи управління якістю. Основні поло­ження та словник термінів. Чинний від 1.01.2007 р. [Элек­тронный ресурс]. Режим доступа: www.dssu.gov.ua

7. Ефимов В.В. Управление качеством [Текст]: Учеб. пособие / Ульяновский гос. технический ун-т. — Ульяновск : УлГТУ, 2000.— 141 с.

8. Жадан О.В., Кретова А.В., Сичов Г.М. Основи управління якістю [Текст]: Навч.-метод. посібник / Донецький держ. ун-т управління. — Донецьк, 2004. — 99 с.

9. Запунний О. И., Запунний О. О., Полуда Г. В., Савченко С. М.. Управління якістю продукції [Текст]: Навч. посібник для студ. вищих навч. закл. України / Інститут змісту і методів навчання; Національний технічний ун-т України «Київський політехнічний ін-т» /В.Д. Немцов (ред.). — К, 1998. — 134 с.

10. Зіміна Г.К.Стандартизація систем управління якістю згідно стандартів серії ISO 9000:2000 (у схемах) [Текст]: Навч.-практ. посіб. — К. : Школа Адміністративного Управління Зіміної, 2003.—255 с.

11. Ланциські Є., Мрук X., Янушек X., Личак Я., Матушак-Фляйшман А.. Основи комплексного управління якістю (TQM) [Текст] / Київський національний торговельно-економічний ун-т / М.Г. Бойко (пер.з пол.). — К. : КНТЕУ, 2006. — 289 с.

32. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских ком­паниях [Текст]/ Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. — М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. — 432 с.

181

13. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики [Текст]: Учебн. пособие. — М.: Дело и сервис, 2002. —160 с.

14. Петренко В. А., Левченко О. М., Шубін Є. С. Управління якістю на підприємстві [Текст]: Навч. посіб. для студ. вищих навч. закл. техн. і екон. спец.. — Кіровоград : КДТУ, 2002. — 261 с.

15. Пономарев, С. В., Мищенко, С. В., Белобрагин, В. Я. Управ­ление качеством продукции. Введение в системы менеджмен­та качества [Текст]: учебное пособие. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. — 248 с.

16. Фомичев С. К., Старостина А. А., Скрябина Н. И. Основы управления качеством [Текст]: Учеб. пособие. — К.: МАУП, 2000. — 196 с.

17. Шаповал МЛ. Менеджмент якості [Текст]: Підручник. — 3-тє вид., виправ, і доп. — К. : Знання, 2007. — 471с.

18. Brussee, W. Statistics for six sigma made easy [Text] / Warren Brussee. — NY: McGraw-Hill, 2004. — 250 p.

19. Crosby, Ph. B. Quality is Free. — New-York: McGraw-Hill, 1984.

20. Johnson, M. W. Seizing the white space: business model innova­tion for transformative growth and renewal [Text] / Mark W. Johnson. — Boston: Harvard Business Press, 2010. — 288 p.

21. Munro, R. A. Six sigma for the office [Text] / Roderick A. Mun-ro. — Milwaukee: Amer Society for Quality, 2003. — 176 p.

22. Shewhart, W. A. Economic Control of the Quality of Manufac­tured Product [Text]. —New Jersey: Van Nostrad Company, 1931. (Re-published be ASQC in 1980).

23. Slack, N. Operations Management [Text]. — London: Pitman Publishing, 1995.

24. Speegle, M. Quality concepts for the process industry [Text] / Mi­chael Speegle. — Clifton Park: Delmar Cengage beaming, 2009. — 288p.

182

1. Обоснуйте необходимость совершен­ствования бизнес-процессов.

2. В чем заключается сущность концеп­ции?

3. Назовите основные системы концепции совершенствования бизнес-процессов.

4. В чем состоит сущность системы «Бе­режливое производство»?

5. Раскройте сущность методов управле­ния затратами — таргет-костинг и кайзен-костинг.

6. Обоснуйте преимущества применения системы «Канбан».

'. Обоснуйте сущность и преимущества использования системы «5S».

8. Когда появилась и каковы особенности использования в совре­менных условиях системы «ТРМ»?

9. Какие выделяют виды потерь, ухудшающих эффективность использования оборудования согласно системы «ТРМ»?

10. Что предполагают и какова основная идея Кружков качества? П. В чем состоит сущность Цикла PDCA? Раскройте содержа­ ние его циклов.

12. Обоснуйте особенности системы «Шесть сигм».

13. Назовите основные постулаты концепции «Шесть сигм».

12. Какие выделяют уровни «сигма» и каково число дефектов их характеризующее?

13. Приведите примеры компаний использующих «Шесть сигм» и результаты ее внедрения.

14. Какие этапы включает метод «8D для командного решения проблем»?

17. Что представляет собой система «Кайдзен»?

18. Что представляют собой «статистические методы и ин­струменты»?

19. Каковы области применения статистических методов в управ­лении качеством?

20. Какие статистические .методы контроля и анализа вы знаете?

21. Что такое контрольный листок и для чего он предназначен?

22. Какие виды контрольных листков вы знаете?

183

23. Расскажите оо основных этапах сбора данных при заполнении контрольного листка.

24. Какие символы используют при заполнении контрольных лист­ков?

25. Что такое гистограмма и для чего она применяется?

26. Расскажите об основных этапах построения гистограммы.

27. Поясните порядок вычисления основных характеристик каче­ства процесса по гистограмме:

28. Какие основные формы (виды) гистограмм Вам известны?

29. Расскажите об использовании гистограмм при оценке и анали­зе качества процессов.

30. Раскройте содержание и области применения метода расслаи­вания (группировки, стратификации).

31. В чем заключается использование мнемонического приема 4М ... 6М?

32. Поясните содержание основных этапов выполнения страти­фикации.

33. Приведите пример успешного применения метода стратифи­кации.

34. Кто первый предложил причинно-следственную диаграмму?

35. Расскажите о том, как графически изображается причинно-следственная диаграмма.

36. Поясните содержание основных этапов построения причинно-следственной диаграммы.

37. Обоснуйте, как может быть использована «мозговая атака» при построении диаграммы Исикавы.

38. Перечислите основные этапы построения диаграммы Исика­ вы.

39. Что такое диаграмма Парето и почему она так называется?

39. Расскажите об основных этапах построения диаграммы Па­рето.

40. Поясните основные рекомендации по использованию диаграм­мы Парето.

41. Что такое диаграмма разброса (рассеивания) и для чего она может быть использована?

42. Перечислите основные этапы построения диаграммы разброса (рассеивания).

44. Что такое контрольные карты и для чего они могут быть ис­ пользованы?

184

45. Какие виды контрольных карт вы знаете?

46. Что предполагает ABC — анализ?

47. Обоснуйте план действий при проведении ABC— анализе.

45. Какие существуют недостатки ABC — анализа диаграммы Паретто?

1. Согласно какого подхода необхо­димо постоянное улучшение всех сфер деятельности предприятий и непре­рывное совершенствование всех бизнес-процессов?

а) системного;

б) процессного;

в) комплексного.

2. Что подразумевает под собой концепция?

а) признак, основание, мерило оценки чего-либо.

б) определённый способ понимания (трактовки) какого-либо пред-

мета, явления или процесса;

в) систематизированная совокупность шагов, действий, которые необходимо предпринять, чтобы решить определенную задачу или достичь определенной цели.

3. В какой компании впервые было внедрено «бережливое про­изводство»?

а) Toyota;

б) General Electric;

в) Motorola.

4. Что понимают под «таргет-костинг»?

^а) организацию учета затрат и использование его преимущества в

целях повышения эффективности управления;

б) инструмент снижения затрат, который используют менеджеры для

достижения целевой себестоимости и обеспечения прибыльности производства.

^в) концепцию управления предприятием.

185

5. Назовите статистические методы, которыми должны владеть все работники предприятия, имеющие отношение к ка­ честву?

а) методы общего назначения;

б) методы высокого уровня;

в) методы специальные.

6. Что представляет собой гистограмма?

а) способ графического представления табличных данных, предна-

значенный для отображения большого количества данных в не­больших объемах пространства;

б) способ графического представления данных, сгруппированных на

частоте попадания в интервал;

в) способ графического представления данных, который используется

для иллюстрации плана, графика работ по какому-либо проекту.

7. Что представляет под собой АВС-анализ?

а) метод, позволяющий соотнести причины с результатами;

б) метод, позволяющий классифицировать ресурсы фирмы по степе-

ни их важности;

в) метод, позволяющий отобразить изменение показателей во време-

ни.

8. Какая система совершенствования качества управления предприятием создает основу для постоянного совершенствова­ ния среды обитания людей в процессе трудовой деятельности и порождает неповторимый творческий климат?

а) Канбан;

б) PDCA;

в) «5S».

9. Какая система совершенствования качества управления предприятием предполагает систематическое вовлечение всего персонала в непрерывное совершенствование профилактики, об­ служивания и ремонта оборудования, направлена на командную работу?

а) кружки качества;

б) Шесть сигм;

в) ТРМ.

186

10. Выберите последовательность действий при использова­ нии колеса Деминга:

а) улучшай, планируй, проверяй, делай;

б) делай, планируй, проверяй, улучшай;

в) планируй, делай, проверяй, улучшай.

11. Что является целью «Шесть сигм»?

а) увеличить качество и уменьшить затраты;

б) увеличить качество и уменьшить количество дефектов;

в) увеличить качество и уменьшить количество простоев.

12.Какие недостатки присущи концепции «Шесть сигм»:

а) увеличивается производственный цикл;

б) увеличиваются простои оборудования;

в) упускается возможность снизить запасы.

13. Назовите статистические методы, которые применя­ ются при разработке операций контроля, планирования, про­ мышленных экспериментов?

а) методы общего назначения;

б) методы высокого уровня;

в) методы специальные.

14. Какая система концепции совершенствования качества управления предприятием регулирует количество выпускаемой на предприятии продукции?

а) «5S»;

б) ТРМ;

в) Канбан.

15. Выберите основное преимущество внедрения системы Канбан на отечественных предприятиях:

^а)снизить затраты управления;

б) расширить ассортимент продукции;

^в) повысить производительность труда.

16. Что понимают под кайзен-костинг?

) концепцию управления предприятием, обеспечение необходимого уровня себестоимости продукта и по-

187

иск возможностей снижения затрат к определенному целевому уровню; в) организацию учета затрат и использование его преимущества в целях повышения эффективности управления.