4. Понятие и сущность «Паблик Рилейшнз».

Понятие «Паблик Рилейшенз» подразумевает создание определённого имиджа организации. Иными словами это целенаправленная работа с клиентами, партнерами и государством в данном направлении. Оказалось также, что у фирмы-продавца может быть и резерв из государственных и приватизированных строительных организаций, которые не имеют постоянных поставщиков, но которые хотели бы их иметь, если между партнерами возникнут доброжелательность и чувство доверия.

В исследованиях выявилась и такая группа покупателей, как «богатый клиент». Они могли бы быть заказчиками, если их пожелания к фирме-поставщику окажутся выполненными. Эти пожелания таковы:

- высокое качество продукции;

- высокое качество дизайна;

- новизна модели;

- оценка образцов;

- уникальность изготовленной продукции.

Для них также важно, чтобы персонал фирмы-поставщика был компетентным и имел фирменную одежду и фирменную символику.

Если и эти желания будут удовлетворены, то эта группа покупателей готова приобретать товар в кредит под 20 – 30%.

В этом исследовании выявились основные имиджевые регуляторы поведения персонала фирмы с точки зрения различных групп клиентов. Фирма-поставщик стройматериалов после проведенного исследования получает возможность расширить группу клиентов, но для этого необходимо «подтянуть» персонал до их требований, пожеланий и ожиданий. Главная задача фирмы – обучить свой персонал работе в новых условиях, когда маркетинговая ориентация поведения основывается на адресном управлении, при котором выявляются предпочтения конкретных целевых групп.

Существуют такие ситуации, когда имидж фирмы необходимо поддержать и сохранить на то время, пока фирма, имея долгосрочные цели, только развертывает свою работу. Социологические ис­следования, выполненные под такой заказ, помогают в определении приоритетов.

Чтобы создать образ надежности и реалистичности проекта образования фирмы, важно распространять информацию об учредителях как о солидных партнерах, привлекать к рекламной деятельности телевидение, радио, прессу, публиковать интервью с руководством фирмы. Для того чтобы создать более престижный образ проекта, важно использовать информацию о высокой оценке проекта зарубежными экспертами, проводить специальные мероприятия для специалистов (презентации, дни встреч, выпуск газеты, создание клубов по интересам и др.). Кроме того, следует пропагандировать фирменный знак, а также включиться в благотворительную деятельность с широким оповещением в прессе.

Экспертные опросы и социологические исследования факторов имиджа фирмы показывают необходимость внесения корректировки в поведение собственного персонала. Эти факторы можно перечислить в самом общем виде как характерные для многих фирм: офис, удобство посещений, получение необходимой информации по телефону, полнота информации, внешний вид сотрудников, диапазон услуг, скорость обслуживания, гарантированное качество продукции, выполнение обязательств, высококвалифицированные специалисты, отзывы бывших клиентов, привлекательность цены, вежливость персонала, фирменный знак, фирменная одежда, финансовая надежность, мнения клиентов, опыт работы на рынке.

Отсюда возникает центральная проблема управления имиджем в фирме: сформировать такие специальные нормы, которые подчинили бы поведение работников главному девизу: «Все для клиента!».

Резюме

В практике взаимодействия с клиентами существует четыре типа поведения: клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное. Это свидетельствует о том, что процесс имиджевого контроля работников в общении с покупателями и потребителями товаров и услуг оказывается неоднозначным. Центральным звеном в этом процессе является та или иная ценовая политика фирмы. Если она проявляется кок гибкая, работники фирмы получают возможность больше контролировать ситуацию в переговорных процессах. Если она является жесткой, контролировать эту ситуацию становится уже трудно.

В бизнес-организации постепенно происходит маркетинговый «сдвиг» управленческого сознания. Создается ситуация, когда поведение персонала оказывается вовлеченным в процесс имиджевого нормооброзования.

Этот процесс усиливается в том случае, если организуются исследовательские эксперименты по изучению имиджа фирмы «извне» и «изнутри». Именно в этом случае усиливается целенаправленное управление поведением персонала. Если это происходит, то тогда формируется имиджевоя идеология, которая «срабатывает» на увеличение прибыли и привлечение клиентуры. «Ядром» имиджевой идеологии является клиентоориентированность персонала.