2.3. Характеристики операций

Сегодня большинство организаций сталкиваются не только с обострившейся конкуренцией, но и с возрастающими ожиданиями потребителей. В связи с этим представляется, что простого сохранения прежнего уровня выполнения операций - как бы высок он не был - недостаточно для продолжительного преуспевания организации. Для всех организаций совершенствование их операций является жизненной необходимостью.

Чтобы знать, насколько хорошо, или, наоборот, плохо выполняется операция, необходимо уметь измерять характеристики выполнения операции, именуемые здесь производственными показателями. Умение измерять производственные показатели - обязательная предпосылка для любых усовершенствований операции. Используя терминологию системного подхода, можно следующим образом описать три характеристики выполнения операций, измерение которых особенно полезно (рис. 4).

Три «Е»

• Экономичность (economy) означает получение входных ресурсов для операции с наименьшими возможными затратами при соблюдении установленных требований к этим входным ресурсам.

• Эффективность (efficiency) означает производство требуемого количества выходных продуктов, удовлетворяющих установленным требованиям, из минимального количества входных ресурсов.

• Результативность (effectiveness) означает производство выходных продуктов (товаров и /или услуг), нужных потребителю.

Рис. 4 Основные характеристики выполнения операций

Экономичность. Уровень экономичности выполнения операции определяется затратами на приобретение необходимых для операционного процесса товаров и услуг. Однако концентрация внимания исключительно на ценах при принятии решений о закупках входных ресурсов чревата многими опасностями. Задача материально-технического снабжения заключается в приобретении необходимых входных ресурсов в нужных количествах, в соответствующее время, от наиболее подходящего поставщика, по разумной цене. Концентрируя внимание исключительно на ценах приобретаемых товаров или услуг, Вы можете столкнуться со следующими сложностями:

• качество приобретаемых товаров или услуг может оказаться не соответствующим их назначению. Если поставщики вынуждены устанавливать очень низкие цены на свою продукцию, они, вероятно, не могут не «срезать углы», для того чтобы снизить свои затраты (и повысить, таким образом, рентабельность), следствием чего обычно является снижение качества;

• количество приобретаемых товаров и услуг может оказаться выше необходимого, поскольку поставщики обычно соглашаются поставлять свои продукты по сниженным ценам только при условии больших объемов поставок. Однако закупка избыточного количества входных ресурсов неизбежно приводит к увеличению затрат на хранение;

• своевременность поставок имеет жизненно важное значение: преждевременные поставки вызывают рост затрат на хранение; задержки в поставках могут привести к нарушениям операционного процесса. Игнорирование этого аспекта при принятии решений о закупках может обернуться большими дополнительными затратами;

• поставщик входных ресурсов должен тщательно подбираться. Игнорирование при принятии решений о закупках таких характеристик поставщика, как надежность, производственный потенциал и отношение к потребителям, очень часто приводит к большим дополнительным затратам.

Короче говоря, концентрация внимания на общих затратах на приобретение входных ресурсов, а не на одних только ценах на приобретаемые товары и услуги - ключ к установлению оптимального уровня экономичности.

Эффективность. Измерение эффективности занимает центральное положение в управлении операциями. Показатели эффективности обычно связывают с понятием продуктивности и определяются формулами вида:

продуктивность = выход/ вход

Показатели эффективности могут быть основаны или на физическом объеме, или на стоимости выходных ресурсов, т.е. на таких параметрах, которые следует стремиться увеличить независимо от того, какая система производственных показателей используется. Например, производительность труда работников может оцениваться либо по числу обслуженных потребителей на одного работника, либо по объему продаж на одного работника. Показатели эффективности могут либо основываться на одном виде входных ресурсов и определяться формулами вида:

продуктивность=стоимость выходных продуктов/отработанные человеко-часы

либо учитывать несколько входных ресурсов и определяться по формуле вида:

общий коэффициент продуктивности=стоимость выходных продуктов/затраты на рабочую силу, капитал, энергию, материалы и прочие закупки

Результативность. Показатели результативности должны фокусироваться на выходных продуктах, непосредственно связанных с удовлетворением нужд потребителей, и именно поэтому очень часто определить их бывает наиболее затруднительно. Они могут быть определены исходя из принадлежащей организации доле рынка или результатов исследований степени удовлетворенности потребителей. Однако организации часто применяют показатели результативности, связанные со своей внутренней деятельностью. Например, ресторан может использовать в качестве показателя результативности число посетителей, обслуженных в течение часа. Этот показатель вполне подходит для закусочных, предназначенных для быстрого обслуживания посетителей, но может ли он способствовать адекватной оценке работы высококлассного ресторана, куда посетители приходят, чтобы насладиться не только хорошими блюдами, но и обстановкой? Быть результативным - это значить производить то, что нужно потребителю. Таким образом, определение показателей результативности в любом случае должно основываться на уверенном знании нужд потребителей.

Производственные показатели (характеристики выполнения операции) могут быть адекватными только тогда, когда они дают информацию о том, насколько близки результаты операций производственным целям.

Производственные показатели и поведение работников. Определение производственных показателей представляет не только академический интерес. Выбор производственных показателей оказывает решающее влияние на поведение работников организации.

В действительности оказание влияния на сотрудников организации является одной из важнейших целей проведения измерений. Существует поговорка: «Нельзя управлять тем, что нельзя измерить». Работники организаций судят о том, чем руководство стремится управлять, по тому, что оно пытается измерить. Производственные показатели, наиболее важные для менеджеров, становятся предметом концентрации внимания подчиненных. Можно сказать: «Что Вы измеряете, то Вы и получите!»

Во многих организациях размеры вознаграждения связываются с выполнением определенных норм по избранным производственным показателям. Оплата по результатам труда как рядового рабочего, так и высшего руководителя организации, весьма распространена в настоящее время. Общим в схемах оплаты по результата труда является создание материальных стимулов, непосредственно влияющих на поведение работников. Важно, чтобы выбранные производственные показатели поощряли поведение работников, желательное для организации. Оценивая адекватность используемых производственных показателей, всегда полезно попытаться выяснить, выбраны они потому, что действительно важны, или просто потому, что для их расчета требуются легко доступные удобные для обработки данные.