4.3.5. Разработка и внедрение системы качества

4.3.5.1. Начало разработки и распределение ответственности

Работу по созданию системы качества лучше всего начать с 2-3-часовой вступительной беседы с командой по созданию системы качества. Начать эту беседу должен руководитель проекта. Он должен объяснить команде требования к качеству процессов проекта (как процессов создания конечного продукта, так и процессов управления, это различие стоит подчеркнуть), цели в области качества, ожидаемые результаты. Главное, в этой вступительной речи руководитель проекта должен продемонстрировать свою сильную заинтересованность в улучшении качества проекта и готовность сотрудничать с командой по созданию системы качества.

Далее выступает руководитель команды или консультант. Он должен разъяснить (если это требуется):

1. определение терминов;

2. пользу от системы управления качеством;

3. ответственность руководителей и сотрудников во время и после внедрения системы управления качеством;

4. подход, принятый при внедрении системы качества в проекте;

5. календарный график и его мероприятия;

6. элементы создаваемой системы качества проекта.

Эта беседа должна быть запротоколирована. В дальнейшем (при сертификации) ее можно использовать как доказательство выполнения требования “Обучение” системы качества.

После того, как разработка системы качества начата, руководство проекта должно разработать политику в области качества (к разработке политики может быть привлечен руководитель команды по созданию системы качества) и установить область применения системы качества. Политика в области качества должна быть документально оформлена и доведена до членов команды по созданию системы качества.

Параллельно с выработкой руководством политики в области качества, команда обсуждает организационные вопросы работы. При этом проводится:

• создание рабочих групп;

• раздача заданий рабочим группам на разработку определенных элементов системы качества;

• распределение ответственности за соответствующие элементы системы качества между подразделениями организации.

При формировании рабочих групп и определении заданий для них надо учитывать, что описывать деятельность подразделения организации (процедуры, инструкции (в том числе должностные), методики) должен человек, хорошо знакомый с этой деятельностью. В идеале это должен делать сотрудник данного подразделения, т.к. если это описание приносится в подразделение извне, то у людей возникает отторжение и внедрить процедуры управления качеством сложнее. Если же сотрудники подразделения разработали эти процедуры сами, то они считают процедуры правильными, их практически не надо обучать этим процедурам и они сами готовы выполнять процедуры. Под организацией здесь понимается созданная на время проекта организация, осуществляющая проект.

Задание на разработку элементов системы качества должно включать ответственных, сроки и необходимую информацию о требованиях к данным элементам.

Результатом распределения ответственности за элементы системы качества является матрица ответственности. Пример матрицы ответственности приведен на рис. 4.4. В матрице ответственности также может быть указано, кто влияет на данный процесс.

Четкое описание ответственностей уже улучшает коммуникацию в организации. Установление и согласование ответственностей и полномочий, а также взаимоотношений подразделений друг с другом, является требованием стандарта ИСО 9001:94 пункт 4.1.2.1.

Обозначения: V‑ ответственный, координация, X ‑ влияет, принимает участие

Составлено: ______________ Дата:_____ Утверждено:______________ Дата:______

Рис. 4.4 Матрица ответственности

4.3.5.2. Анализ существующих элементов системы качества

После того, как образованы рабочие группы по разработке различных элементов системы качества, эти группы приступают к работе. Их работа начинается с тщательного анализа существующих элементов системы качества организации, ведущей проект, и действующей документации, ее состава и содержания. Целью этого анализа является выявление элементов, которые можно использовать в создаваемой системе качества и элементов, которые необходимо изменить. Для людей, чем меньше изменений, тем лучше, поэтому по возможности надо стараться оставлять уже устоявшиеся методы работы, к которым все привыкли. Лучше, если новые документы будут похожими на старые. Пригодные элементы при разработке будут интегрированы в систему качества.

Документы, которые могут анализироваться:

• органиграммы, блок-схемы;

• описание рабочих мест;

• формуляры, контрольные перечни;

• маршрутная технология, операционные карты, методологические/рабочие контрольные инструкции;

• программы электронной обработки данных;

• документация метрологического обеспечения;

• контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;

• ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия;

• ТУ на продукты, каталоги, продажи;

• классификаторы дефектов;

• записи по качеству на бумажных и других носителях информации.

Помимо анализа формальных документов команда по созданию системы качества должна определить, как на практике выполняются требования этих документов, какие имеются осознанные и неосознанные отклонения, каковы причины отклонений, какие из этих отклонений являются случайными и могут быть опущены, а какие должны быть учтены в документации системы управления качеством для их предотвращения.

Этот анализ может проводится путем бесед с сотрудниками отдела, путем сравнения фактических результатов работы с требуемыми в документах и путем наблюдения за деятельностью сотрудников. При этом наблюдение за деятельностью надо построить таким образом, чтобы сотрудники понимали, что все это нужно для улучшений, а не прихоть руководства, которое хочет ужесточить контроль.

При анализе фактических способов реализации процессов очень полезной может быть помощь консультанта. У него большой опыт внедрения систем качества и он, как сторонний наблюдатель, может сразу определить, какие процессы реализуются в рамках стандарта, а какие нет.

По результатам анализа имеющейся документации и способов реализации процессов командой по созданию системы качества должно быть принято решение где необходима разработка или изменение документации (где документации слишком много, не хватает или она не удовлетворяет требованиям по обеспечению качества). После этого руководство проекта должно принять решение о назначении мероприятий, необходимых для дальнейшего ведения работ по созданию системы качества. Такими мероприятиями могут быть:

• замена в проектной команде;

• изменение форм ответственности для некоторых элементов системы качества;

• выдача заданий рабочим группам на разработку требующейся документации (тем рабочим группам, которые ответственны за разработку соответствующих элементов системы качества);

• изменение в календарном графике.

После этого рабочие группы команды приступают к созданию документации.

4.3.5.3. Разработка документации системы качества (руководства по качеству)

При разработке документации следует помнить, что в ее составлении должен участвовать сотрудник, хорошо знакомый с процессом и, лучше, тот, которому придется использовать эту документацию (об этом уже говорилось выше). Также следует учесть, что слепое копирование или подгонка документации других предприятий или образцов может не дать результата. Во внедрении разработанной документации обязательно будет участвовать представитель руководства проекта (лучше непосредственно руководитель проекта), иначе у команды по созданию системы качества может не хватить полномочий для внедрения.

При разработке документации необходимо учитывать, что контрольные перечни состава и содержания документации, которые предлагают общества по сертификации систем качества пригодны только как вспомогательные средства при составлении документации системы качества и для того, чтобы можно было проверить, на каждый ли вопрос соответствующей ступени требований ИСО серии 9000 в разработанной документации есть ответ. Часто вопросы этих контрольных перечней превосходят по содержанию минимальные требования соответствующих стандартов.

Структура документации системы качества приведена на рис. 4.5.

Содержание документации	Область применения	Рассылка
Описывает систему каче-ства в соответствии с установленной политикой в области качества и целями, а также приме-няемым стандартом	Все предприятие	Внутри: на уровне отделов Вне: участникам проекта
Описывает деятельность отдельных функциональ-ных подразделений, не-обходимую для внед-рения элементов систе-мы качества	Один или несколько отделов предпр.	Только внутри одному или нес-кольким отделам
Состоит из подробных рабочих документов	Отдел, отдельные рабочие места	Только внутри одного отдела

Рис. 4.5 Типичная иерархия документации системы качества

Требования к создаваемой документации описываются дальше в этой главе.

4.3.5.4. Внедрение разработанной системы качества

Элементы разработанной системы качества лучше всего внедрять целиком. Элемент как правило охватывает один или несколько отделов и в них надо одновременно проводить внедрение. Внедрение разных элементов системы можно проводить как последовательно, так и параллельно. При определении порядка внедрения следует учитывать следующие факторы:

• при внедрении какого-либо элемента системы качества необходимо, чтобы уже существовала информация для работы этого элемента. Например, для внедрения элемента 4.14 “Корректирующие и предупреждающие действия” стандарта ИСО 9001:94 необходимо, чтобы остальная часть системы качества уже функционировала, предоставляя данные, необходимые для анализа (чтобы было, что корректировать);

• загруженность команды по созданию системы качества при внедрении;

• необходимость присутствия консультанта при внедрении разных элементов системы качества;

• возможность и необходимость отрыва сотрудников отдела от основной деятельности для внедрения.

Внедрение элемента системы качества в отделе должна проводить та же рабочая группа, которая разрабатывала этот элемент.

Перед внедрением руководитель проекта должен определить, могут ли начальники отделов выполнять дополнительно возложенные на них обязанности. При необходимости можно произвести кадровые перестановки или нанять недостающих сотрудников. Это должно быть оформлено соответствующим официальным приказом.

Начать внедрение лучше всего с собрания начальников отделов, которое проводит руководитель проекта. Он должен рассказать начальниками отделов о создаваемой системе качества, о целях руководства проекта в области качества, о политике в области качества и о том, какое большое значение руководство проекта придает качеству. С началом внедрения начинает создаваться корпоративная культура¹, которая является необходимым элементом системы качества. Руководитель проекта в этой беседе должен показать, как он заинтересован в создании системы качества.

После этого начинается внедрение элементов системы качества в отделах. Внедрение элемента системы качества в отделе лучше всего построить следующим образом:

Сперва обучают начальника отдела. С ним проводится отдельная встреча (или, при необходимости, несколько встреч). В зависимости от полномочий ее проводит либо руководитель проекта, либо руководитель команды по созданию системы качества, либо руководитель соответствующей рабочей группы (в дальнейшем, для определенности, считаем, что встречу проводит руководитель команды). Руководитель команды выясняет у начальника отдела, какие по его мнению есть проблемы в работе отдела и как ее можно улучшить. Задача руководителя команды ‑ с помощью наводящих вопросов подвести начальника отдела к осознанию проблем, которые команда выявила еще при анализе существующего состояния. После этого руководитель команды выясняет у начальника отдела, что по его мнению могло бы улучшить работу отдела (если это уже делалось в ходе анализа существующего состояния, то повторять это необходимости нет). Задача руководителя команды на этом этапе ‑ добиться, чтобы начальник отдела принял предлагаемые изменения. Лучше всего, если начальник отдела будет считать, что он сам ранее предложил эти изменения и “что он всегда говорил, что надо делать именно так”. Далее руководитель команды подробно описывает разработанный элемент системы качества, проводит его презентацию. Он должен подробно объяснить, как решаются выявленные проблемы и какую выгоду эти нововведения принесут проекту. Что улучшится лично для начальника отдела. Также надо рассказать и отработать с начальником отдела его функции. Завершается обучение начальника отдела тем, что совместно с ним разрабатывается план внедрения элемента качества во всем отделе, и как он проведет презентацию элемента системы качества в отделе.

Перед обучением отдела, начальник отдела определяет, могут ли сотрудники отдела выполнять возложенные на них обязанности. При необходимости делаются соответствующие кадровые перестановки или нанимаются недостающие люди. Все это должно быть оформлено официальными приказами.

Далее начинается обучение сотрудников отдела. Везде в обучении лучше придерживаться правила, что о нововведениях подчиненным рассказывают их непосредственные руководители, а не люди со стороны. При этом подчиненным не должны рассказываться все функции начальства.

Обучение сотрудников отдела начинается с общего собрания отдела. Лучше, если его откроет руководитель проекта, где он скажет несколько слов о создаваемой системе качества, о целях руководства проекта в области качества, о политике в области качества и о том, какое большое значение руководство проекта придает качеству. Это поможет создать у сотрудников ощущение важности системы качества. Далее, уже начальник отдела должен подробно рассказать о внедряемом элементе системы качества, какие проблемы это решит и что это принесет сотрудникам отдела.

Если в отделе существуют подразделения со своими начальниками, то внедрение надо проводить в несколько этапов. Эти этапы полностью идентичны. На каждом этапе руководитель обучает своих непосредственных подчиненных с помощью членов соответствующей рабочей группы. Обучение должно быть построено также, как и обучение начальника отдела. Всюду необходимо добиваться осознания проблем и правильности предложенных способов решения, а также принятия нововведений.

После обучения всех сотрудников по-раздельности проводится отработка взаимодействия внутри отдела, где сотрудники заполняют требуемые документы и передают их друг другу.

Далее проводится отработка взаимодействия внедренного элемента системы качества с ранее внедренными элементами.

На этом внедрение элемента системы качества можно считать законченным. Руководитель проекта издает приказ о введении в действие разработанного элемента системы качества. После этого в течении нескольких месяцев руководство проекта должно пристально следить за работой созданного элемента.