13.Деловое общение. Анализ внутригруппового взаимодействия

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкрет­ных задач.

Известные "писаные” и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма об­хождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функ­ция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по стату­су, членами одного коллектива (горизонтальные);

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от лич­ных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разра­ботанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "фор­мул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте доб­ры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Ва­ми"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• установка контакта (знакомство). Предполагает понимание дру­гого человека, представление себя другому человеку;

• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

• Обсуждение интересующей проблемы;

• Решение проблемы.

• Завершение контакта (выход из него).

Общие положения делового общения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской дея­тельности. Выделяют шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение челове­ка, делающего все вовремя, является нормативным.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учрежде­ния, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бе­режно, как тайны личного характера. Нет также необходимости переска­зывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчи­ненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой си­туации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, на­чальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивай­тесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.

5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в кон­тингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым луч­шим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние доку­менты или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без оши­бок. Нельзя употреблять бранных слов.