1.3 Сущность деловых услуг

Известное всем привычное слово «услуга» на поверку оказывается не столь простым, как представляется. До сих пор не создано такой формулировки, которая бы удовлетворяла всех и раскрывала сущность того, с чем постоянно сталкивается каждый человек или организация.

Терминологический анализ показал, что восприятие данного понятия очень субъективно. По различным источникам удалось насчитать около сотни трактовок и все они не без изъяна. Интересно, что такое ощущение, видимо, возникает у всех, кто касается данной проблематики. Поэтому многие авторы, прежде, чем освещать соответствующую тему прибегают к уловке – дают собственные определения услугам, а затем, отталкиваясь от них, развивают свои взгляды.

И действительно, в связи со сложностью понимания «услуги» невозможно дать однозначную и общепринятую трактовку данного явления.

Наиболее детально осветил природу услуг К. Маркс. Он утверждал, что услуга представляет собой «…ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности, – что, однако нисколько не отличает его, скажем, от какой-нибудь машины…» [34,413]. Далее он раскрывает более подробно: «Услуги – это широкая экономическая категория, они обладают самостоятельной экономической формой, обособленной как по отношению к производителю, так и по отношению к потребителю (очевидно, материальных товаров – прим. авт.), которые, следовательно, способны сохранять свое существование в промежутке времени между производством и потреблением (материальным – прим. авт.) и, стало быть, могут обращаться в течение этого времени как пригодные для продажи товары» [34,414].

Коротко К. Маркс дает услуге следующее определение: «Услуга – это труд, взятый как потребительная стоимость» [34,557].

С Карлом Марксом категорически не согласен экономист Золотогоров В.Г. В своем «Энциклопедическом словаре по экономике» для широкой общественности он предлагает свою интерпретацию, полностью отвергающую потребительную стоимость услуг, а потому, на наш взгляд, лишающую её смысла: «Услуги – целесообразная деятельность, направленная на удовлетворение каких-либо потребностей, но не создающая новых потребительных стоимостей». Выходит, что все услуги оказываются потребителям даром.

Встречаются и курьёзные варианты трактовки термина «услуга». Известный шведский экономист Бенгт Карлоф дает такое оригинальное определение: «Услуга – это нечто, что приносит благо потребителю» [19,217]. На его основе можно утверждать, что, например, дневной свет, воздух, искусство, религия, удача, любовь и т.д. – все, что приносит благо, является услугой.

Из-за сложности и субъективности понимания термина, многие авторитетные специалисты стараются избегать всяческих пояснений и дают предельно простое определение. Например, в «Словаре русского языка» знаменитого лингвиста С.И. Ожегова сказано, что услуга – это: «Действие, приносящее пользу, помощь другому».

Почти так же считает Л.Л. Берри: «Услуга представляет собой действие или усилие» [5,767].

К сожалению, данные и подобные им дефиниции слишком обобщены и абстрактны, чтобы на них опираться не только в экономических, но и вообще в каких-либо исследованиях.

Можно привести ещё одно определение: «Услуги – работа, выполненная на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара» [5,767]. Странное мировоззрение. Ведь, если понимать услуги, как работу, выполненную на заказ, то большинство из них не только способствуют, но и целенаправлены на создание какого-либо продукта, товара. Может ли предприятие произвести свою продукцию (товар), если не завезены материальные ресурсы, что является результатом транспортировки и целого ряда других услуг. Или как можно построить какое-нибудь сооружение, без проектно-изыскательских работ, или организовать производство технически сложного оборудования без проектно-конструкторских работ. Даже услуги по маркетинговым исследованиям в конечном счете приводят товаропроизводителя к созданию определенных «купи-продажных» продуктов.

Есть образцы дефиниций, которые переполнены противоречиями и недопониманием. Например, «Услуги – вид работ экономической деятельности человека, результатом которых является получение новых качеств существующих вещей, возникающих в процессе и благодаря этой деятельности (транспортирование, обучение, ремонт, реставрация, консультация и т.п.)» [38,37]. Во-первых, тот же консалтинг (консультации) следует относить скорее к явлению или процессу, а не к вещи, В противном случае идет подмена понятий. Во-вторых, не ясно, как может транспортировка вещей, скажем, вагона бревен (или станка, костюмов, мебели и т.д.), если она произведена с соблюдением всех требований, повлиять на качество тех же бревен (станка, костюмов, мебели). Находясь на Дальнем Востоке или в Киеве, свойства вещей и их качественные параметры не меняются, сколько бы их не возили туда и обратно. В-третьих, если говорить о «работах экономической деятельности», в результате которых получаются новые качества существующих вещей, то к этой категории следует относить производственные работы и операции. Именно они и способствуют тому, что утверждается в рассматриваемом определении. Но тогда, причем здесь услуги. В данной трактовке имеется ещё целый ряд казусов, которые не проясняют, а, наоборот, запутывают понимание услуг.

Если говорить о запутанности определений, относящихся к услугам, то больше всех в этом преуспели некоторые международные организации. Так, в справочнике «Либерализация международных операций с услугами, разработанном ЮНКТАД и Мировым банком в середине 90-х годов можно вычитать: «Услуги (services) – изменение в положении институциональной единицы, которое произошло в результате действий и на основе взаимного соглашения с другой институциональной единицей» [Liberalizing International Transactions in Serviges: a Hardbook. UNCTAD, World Bank. – Geneva, 1994.].

Данную дефиницию трудно усвоить с первого раза. Лишь после повторного прочтения понимаешь, что авторы этого произведения хотели сказать. А когда понимаешь, рождаются новые вопросы.

Ближе всех, но иначе, чем К. Маркс к сущности услуг подошел Ф. Котлер. Он предлагает свой вариант трактовки рассматриваемого термина: «Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и, которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде» [23,638].

Все верно, но и здесь имеется определенный изъян, а точнее, дискуссионный момент. Большинство услуг направлены именно на завладение чем-либо, например, товаром, деньгами, имуществом, правами. Вероятно, Ф. Котлер ведет речь о потребительских услугах. В этом случае его определение в обусловленных рамках допустимо. Что же касается услуг делового характера, то их целевая сущность явно не согласовывается с предпоследней частью данной трактовки.

Более выверенное, с точки зрения смысла, является определение услуг, даваемое в международных стандартах. В соответствии с МС ИСО 9004-2 «Услуга – это результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя».

В соответствии с рассматриваемой проблематикой постараемся выразить понимание сущности не всех, а лишь деловых услуг. На наш взгляд:

Деловые услуги представляют собой целенаправленную предпринимательскую деятельность по оптимизации и рационализации процессов, протекающих в сферах производства, распределения, обращения, производственного потребления и социального (государственного, муниципального) управления.

Попутно отметим, что действия, производимые в процессе смены форм стоимости или собственности определенных товаров, так же могут быть представлены как услуги делового характера.

На практике к услугам часто относят все виды полезной деятельности, в процессе которой создаются не материальные ценности, а некий потребительский эффект, имеющий конкретное, но неощутимое выражение. Таким образом, главным критерием отнесения какой-либо деятельности к сфере услуг является неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта.

Экономическая полезность делает услугу предметом торговли. Продаваемая (покупаемая) услуга, как продукт труда имеет потребительную стоимость, и это в условиях рынка предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный товар.

Эволюция товарного производства в условиях многослойности и разнообразия социально-экономической среды всегда шла по пути поиска способов облегчения контактных функций. Закономерно, что развитие научно-технического прогресса, производства и экономических отношений ведет к усложнению контактных функций между производителями и потребителями товарной продукции. Развитие общественного производства на определенном этапе достигает такого уровня, когда ни те, ни другие не в состоянии качественно их выполнять самостоятельно. Поэтому и производители, и потребители вынуждены обращаться к третьей группе участников общественного воспроизводства – различного рода помощникам и посредникам. По существу возникновение разнообразных специализированных помощников и посредников, осуществляющих соответствующее обслуживание, и образующих рыночную инфраструктуру, связано с преобразованием простого товарного производства в расширенное. Еще с ранних этапов формирования социально-экономической среды человечества развитие их форм и общественно-полезной деятельности идет параллельно с развитием производительных сил.

Сегодня от представителей рыночной инфраструктуры производители и потребители ожидают не только формальной реализации материальных ресурсов, расчетов, ремонта или других узкоспециализированных проявлений, а широкого комплекса услуг, который бы обеспечил им эффективное разделение труда, с точки зрения их основной и вспомогательной деятельности, а также гарантировал максимальное удовлетворение ожиданий и интересов участников рыночных процессов.

Все организации и предприниматели всегда заинтересованы в качественном улучшении обслуживания и склонны обращаться к поискам тех сервисных структур, которые в состоянии предоставить больший объем и разнообразие услуг, к выявлению тех субъектов рыночной инфраструктуры, которые способны наладить более качественное обслуживание их производственно-коммерческой деятельности.

Таким образом, одним из основных критериев оценки деятельности сервисных структур выступает уровень профессионального обслуживания заказчиков, представляющий собой комплексный показатель.

Понятие «обслуживание» часто охватывает очень сложные комбинации ценностей, трудно поддающиеся анализу. Некоторые из них имеют материальное воплощение, а другие относятся к области психологии, эмоций. Некоторые ценности более важны, и к ним относятся как к базовым, в то время как другие имеют второстепенное значение.

Развитие НТП и, как следствие, технократизация общества ведет к изменению роли субъектов рыночной инфраструктуры и сферы, которую они представляют.

Долгое время в процессе развития экономики и социальных отношений степень развития деловых услуг полностью зависела от состояния производительных сил общества, однако, с началом промышленного развития деловые услуги стали оказывать активное обратное воздействие на динамику и направленность развития общественных производительных сил. Еще более это воздействие усилилось в период индустриализации, а в последние десятилетия данный процесс вообще приобрел характер одного из важнейших факторов социально-экономического и научно-технического прогресса.

Сфера услуг развивается очень активно. Дифференцируется отраслевая структура, усложняется системная иерархия. Организация взаимосвязей почти с каждым десятилетием переходит на новый качественный уровень.

Изучая сферу услуг, важно определить, какую именно ее часть следует «препарировать». В этой связи отметим, что в теории и практике уже давно используются различные подходы к процессу структуризации. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления [5,690]:

1. Услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание…).

2. Услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство…).

3. Услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение…).

Однако в зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена иначе:

1. Услуги, образующие сферу профессионального (делового) обслуживания.

2. Услуги, образующие сферу потребительского (бытового) обслуживания.

Цели и задачи данной работы сфокусированы на исследовании особенностей маркетинга и менеджмента первой, наиболее сложной части системы обслуживания – профессионального (делового) сервиса.

Завершая терминологические изыскания, можно привести еще одно афористичное определение: «Услуга – это не то, обо что можно сломать ногу, – это то, с помощью чего можно ее сломать».