Контролируемый телемаркетинг

Данный тип телемаркетинга позволяет обеспечить высокую степень контроля в проведении заочных презентаций, точности принятия заказов на профессиональное обслуживание, а также в поиске новых и удержании имеющихся клиентов.

Канадское страховое агентство «HB Insurance» подсоединило телефоны своих сотрудников к многофункциональной компьютерной программе, помогающей эффективно реализовывать страховые услуги различным типам клиентов, в первую очередь, деловым. По поступающему звонку на экране выдается номер абонента, а также имеющиеся у компании сведения на владельца. Благодаря этой программе оператор в течение нескольких секунд получает на дисплее информацию о данном абоненте и может вести предметные переговоры. Еще одно преимущество данной системы состоит в том, что она рассортировывает поступающие звонки по сотрудникам, специализирующимся на том или ином виде обслуживания, а также по категориям: новые клиенты, постоянные и т.п. При перегрузке линий абоненты переводятся в режим ожидания по установленным критериям приоритетности. Компания хранит записи всех переговоров и использует их для последующего анализа и тренинга кадров.

В современном телемаркетинге интерактивные компьютерные программы играют большую роль. Они на основе базы данных оперативно предоставляют оператору необходимую информацию, подсказывают ему, что необходимо сказать или сделать в текущей ситуации, помогают избежать различного рода ошибок. Основное преимущество в использовании компьютерных технологий – это то, что они могут адаптировать общение по телефону с клиентом или его представителем к реальной ситуации.

Наличие у агента по сбыту сотовой телефонной связи при использовании компьютерных технологий обработки и выдачи информации резко повышает эффективность адресных продаж.

Современный телемаркетинг помогает быстро, без особых усилий и затрат осуществлять контроль над различными аспектами процесса продаж. Он не только повышает точность приема заказов, но и снижает срок их выполнения за счет формирования разнородной базы данных, а также высокой скорости обработки полученных сведений.

Телефонные коммуникативные средства и компьютерные технологии позволяют создать на предприятии дееспособную информационную систему, легко адаптируемую по отношению к любому оператору, любой продукции, любой ситуации. Из соответствующей базы данных можно немедленно получить необходимые сведения: о продажах за интересуемый период или на любой момент дня, недели, месяца; о потребителе и его особенностях; о конкурентах и их моделях предложений; о действующем законодательстве по тем или иным вопросам и т.д. Облегчается сам процесс общения и переговоров оператора и абонента. Появляются новые возможности.

Так, найдя информацию о частоте покупок клиента, можно предсказать, когда он может снова обратиться к продуценту услуг.

Найдя информацию о предыдущих покупках клиента оператор сможет выяснить, какие услуги или их сочетания он предпочитает.

Найдя и сгруппировав основные и вспомогательные услуги, а также формы материальной поддержки по типам клиентов, которых эти модели предложения интересуют или возможно заинтересуют, можно выяснить какие имеются перспективы для продажи дополнительных услуг и сопутствующих товаров.

Проведя такую предварительную работу, можно, проявив инициативу, связаться с клиентом или его уполномоченными. В ходе разговора выразить сожаление по поводу того, что заказчик давно не обращался к провайдеру, и сообщить ему, что он может быстро оформить «любой» или определенный заказ по телефону. Затем (к этому и должен подводить разговор оператор) следует сообщить клиенту о том, что если он желает приобрести деловую услугу А, то ему могут понадобиться также дополнительные услуги В и С, а также сопутствующий товар Д.

Возможность применения такого подхода является еще одной из специфических особенностей телемаркетинга деловых услуг

Практика показывает, что таким образом можно быстро и существенно увеличить объем их продаж. Кроме того, ненавязчивая забота о покупателе поднимет имидж производителя услуг.

Дальновидный руководитель, беспокоясь о подготовке и повышении квалификации своего персонала, а также привлеченных к продвижению и реализации агентов по сбыту, организует на несколько недель их стажировку по телемаркетингу.

Регулярные записи и анализ собственных переговоров с заказчиками оттачивает мастерство оператора, соответствующим образом воспитывает сотрудника и формирует его связи с деловой клиентурой.