22.Сущность услуг. Операционная классификация услуг

Сущность услуг описывается следующими общими положениями:

• сервис — это отрасль, в которой каждый считает себя специали­стом;

• обслуживание носит резко выраженный характер: то, что хорошо при предоставлении одного вида услуг, может стать бедствием в других условиях;

• высокое качество работы, не означает высокого качества обслужи­вания;

• большинству услуг присущи как материальные, так и нематери­альные характеристики;

• услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом, потребляются им в процессе оказания услуги;

• процесс оказания услуги можно представить в виде последова­тельности контактов клиентов с сервисной организацией разного вида.

Существует два различных с точки зрения операционного менедж­мента направления деятельности в сфере услуг:

1. Сервисный бизнес, представляющий собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачас­тую с их непосредственным участием.

2. Внутреннее обслуживание — это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнеспособности самой организации.

При проектировании сервисных организаций необходимо помнить об одной отличительной особенности услуг: создать их запас невозможно.

Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направлен­ности, т.е. определения достигаемых приоритетов, на основе которых фирма, будет конкурировать на рынке. Эти приоритеты включают:

-внимание и вежливое обращение с клиентами;

-высокая скорость и удобство предоставления услуг;

• цена услуги;

• разнообразие услуг;

• качество материалов, используемых при предоставлении услуги;

• уникальные навыки, формирующие уровень предложения услуг.

Существует три метода основных метода предоставления услуг: ме­тод поточной линии; метод самообслуживания; индивидуальный подход.