1.5 Факторы, влияющие на развитие деловых услуг

На процесс развития сферы делового сервиса влияет множество факторов, которые можно свести в три укрупненные группы. Это:

1. Эволюционные факторы.

Они имеют постоянно действующий характер. Сюда включается:

• Характер развития материально-нематериального производства.

• Форма общественного строя и характер социально-экономических отношений.

• Урбанизация человеческой культуры (с точки зрения развития цивилизации).

• Экономия ресурсов, времени, усилий.

• Масштабы и текущая направленность научно-технического прогресса.

Эти и некоторые другие факторы изначально и всегда определяют пути развития деловых услуг, их структуру и многие качественные параметры на глобальном (мировом) уровне.

2. Стратегические факторы.

Данная группа факторов также относится к глобальным, однако, их действие рассматривается на более низком уровне – экономике отдельных стран или группы государств.

В результате интеграции сферы производства и сферы обращения усложняются взаимные связи, усиливается специализация, кооперация, диверсификация производственно-хозяйственной деятельности. Сохраняя внутреннюю сущность, происходит постепенное приближение характера развития деловых услуг к характеру развития материального производства. На этой основе усиливается воспроизводственная взаимоза-висимость обеих сфер экономики, стирание отраслевых и территориальных границ между ними.

На характер и динамику развития деловых услуг в значительной степени влияют следующие стратегические факторы:

• Степень разнообразия форм собственности в экономике.

• Отраслевая структура общественного воспроизводства.

• Уровень общественного разделения труда.

• Интеграция в сфере внешнеэкономических отношений.

Действие большинства факторов эволюционного и стратегического порядка будет в той или иной мере освещено применительно к разным аспектам развития деловых услуг, их маркетингу и менеджменту. Здесь же стоит сказать несколько слов о степени разнообразия форм собственности в экономике. Данный фактор имеет стратегическое значение, как минимум, с двух позиций. Во-первых, многоукладная экономика позволяет заполнить все поры в ткани социально-экономических отношений, предоставить производителям, потребителям и различного рода посредникам большой выбор альтернатив в самом широком смысле. С этой позиции стратегическая ценность данного фактора состоит в том, что в сфере профессионального обслуживания гарантируется постоянная деловая активность участников рынка. Степень данной активности, конечно, зависит от структуры форм собственности, но в любом случае макроэкономические результаты всегда прогрессивны и имеют тенденцию к улучшению.

Во-вторых, разнообразие форм собственности рано или поздно приводит к преобладанию частного капитала в экономике. Чем раньше это случится, особенно по отношению к деловому сервису, тем лучшие стратегические перспективы можно ожидать. Хорошим примером этому служит США. По мнению самих американских экспертов, их страна стала передовой во многом благодаря созданию развитой инфраструктуры – сфере профессионального обслуживания, в которой приоритетными являются транспортные, коммуникационные и финансовые отрасли деловых услуг. Причем подчеркивается тот факт, что среди продуцентов этих услуг, а также среди производителей энергоресурсов подавляющее большинство составляют частные хозяйственные структуры. Это является безотказным стимулом для инвестиций и инноваций. Частный, а не государственный капитал сделал американскую инфраструктуру самой передовой в мире, которая продолжает развиваться.

Все остальные факторы, характеризующиеся локальным масштабом и кратким временным периодом действия, относятся к третьей группе – текущие факторы. Рассмотрим некоторые из них.

В первую очередь следует отметить чисто прагматические факторы – дешевизну и качество деловых услуг по сравнению с самообслуживанием. И то, и другое преимущество сервисные структуры достигают путем использования более интенсивного труда, внедрения специализированного оборудования, экономии на масштабах деятельности и организации менеджмента. У продуцентов деловых услуг выше также интенсивность использования капитала, ориентированного на выполнение инфраструктурной деятельности, существенно лучше система информационного обеспечения этой деятельности и комплексная система контроля.

Следует отметить, что действие текущих факторов может оказывать очень сильное и прямое позитивное или негативное влияние на развитие услуг. Особенно активны в этом смысле законодательные и конкурентные факторы.

Например, расширению и качественному улучшению сферы профессионального обслуживания инвестиционных процессов США способствовало решение Комиссии по ценным бумагам и биржам, принятое в 1975 г., которое отменяло ряд ограничений на конкуренцию между продуцентами финансовых услуг. В связи с этим, занимавшие прочные позиции инвестиционные компании почувствовали реальную угрозу со стороны брокеров, предлагающих более дешевые услуги. Чтобы сохранить свои прибыли они вынуждены были существенно улучшить качество и значительно расширить ассортимент услуг и набор моделей предложений. Так, компания «Merrill Lunch» предложила новую систему управления счетами, которая обеспечила фирмам-клиентам и предприимчивым гражданам доступ к широкому кругу финансовых инструментов, получение льготных ссуд и кредитных карточек. Её система стала примером одной из самых успешных систем финансового обслуживания, обеспечив только в 1990 г. инвестиции на сумму 210 млрд. долл. [2,403].

Законодательные корректировки деятельности авиакомпаний и телефонной отрасли также открыли широкие возможности для производителей и потребителей услуг. К примеру, крупнейшая американская телефонная компания «АТ & Т», испытывая конкуренцию в области международных переговоров со стороны «МСI» и «Sprint», а в области производства телефонного оборудования – со стороны иностранных фирм, вынуждена была в срочном порядке искать новые возможности быстрого роста и сохранения за собой лидирующих позиций. Компания посчитала перспективным освоить сферу финансовых услуг. Она руководствовалась тем, что её 70 млн. клиентов – это огромный ресурс, который надо использовать до конца. В связи с этим была привлечена компания «Universal» для разработки кредитной карточки, предназначенной для того, чтобы клиенты «АТ & Т» могли рассчитываться за телефонные переговоры, обеды и получать деньги в банкоматах. Реклама «Universal» была проведена во время телевизионной трансляции с кинофестиваля, посвященному присуждению премии «Оскар». Благодаря ей, только за один вечер было получено 70 000 заказов. Через одиннадцать месяцев число держателей карточек превысило миллион [2,403].

Серьезным фактором текущего характера, определяющим пути и формы развития в первую очередь деловых услуг является иностранная конкуренция. В качестве иллюстрации можно привести такой пример. Компания «General Electric» стала испытывать острую конкуренцию со стороны японских фирм. Поэтому было принято решение перейти от выпуска телевизоров и небольших бытовых приборов к оказанию услуг и разработке новых технологий – страхованию и автоматизации производства. Крупнейшая и авторитетнейшая компания США «General Electric» обоснованно считает более прибыльным продавать деловые услуги, а не товары [2,403].

Большое влияние на развитие деловых услуг оказывает психологический фактор. На многих предприятиях и в организациях менеджеры и чиновники уже избегают заниматься второстепенными с их точки зрения делами, даже если они могут быть хорошо выполнены без привлечения чьей-либо помощи.

Майкл Портер акцентирует внимание на таком психологическом «подфакторе» как сфокусированность на клиенте. Его убедительные доводы следует процитировать: «Специализированная фирма может нанять и обучить персонал лучше, использовать более продуктивные методы, лучшее оборудование и исполнять заказы дешевле и качественнее. Специализированная фирма сосредотачивает все своё внимание на сервисной деятельности, являющейся второстепенным делом для компаний, предоставляющих услуги (очевидно, речь идет о дополнительных услугах в моделях предложений – прим. авт.) наряду с профильными операциями, что, кстати, проявляется и в статусе её соответствующих работников. Независимый исполнитель услуг сам приспосабливает любой аспект цепочки ценности к конкретной услуге.

Под давлением интенсивной конкуренции многим фирмам становится все труднее оправдывать неэффективную и непроизводительную работу своих департаментов, занимающихся предоставлением услуг. Услуги эти исполняются фирмой, как правило, с помощью собственных технологий, приспособлены к её специфическим задачам и требуют сложной координации с другой деятельностью. По мере того, как специализированные сервисные фирмы приобретали опыт, а связь делалась все более быстрой и надежной, трудности ведения дел с продавцами услуг со стороны уменьшались, и всё больше компаний признавали выгоды сотрудничества с такими фирмами.» [56,274].

Действие всего этого комплекса факторов приводит к тому, что для каждого этапа экономического развития характерна своя модель производственной, коммерческой, финансовой и информационной инфраструктуры.

Показательными примерами изменения стратегических и текущих воздействующих факторов, которые повлекли серьезные преобразования в сфере делового сервиса, являются Украина, Россия и др. страны СНГ.

До начала 1992 года в странах бывшего Советского Союза сфера делового сервиса фактически находилась под полным контролем государственных центральных и местных органов управления. Темпы и направления развития зависели не столько от экономических предпосылок, сколько от политических решений. В таких условиях родилось понятие «наш ненавязчивый сервис», под которым подразумевалось его низкое качество, слабый ассортимент, грубость, обман. Нормы зарубежной организации системы профессионального обслуживания были недоступны. И хотя по некоторым показателям (например, протяженность железных дорог или количество единиц тяжелого грузового автотранспорта и т.д.) СССР входил в число «передовиков» среди промышленно развитых стран, в целом сфера услуг оставляла желать лучшего.

Перекосы в развитии деловых услуг были вызваны неэффективной планово-адми-нистративной формой управления. Обоснования, на которые опиралось централизованное и местное руководство при формировании национальной и региональных систем делового сервиса, были односторонними и упрощенными до примитивности. Они выражали интересы государственного аппарата управления и свидетельствовали о его неспособности адекватно реагировать на динамичность социально-экономических отношений.

При формировании системы деловых услуг не брались во внимание многие важнейшие объективные факторы. Например, не учитывался фактор стремления к производственно-экономической независимости потребителей. Многие промышленные предприятия и организации, даже при очевидной выгоде для себя, не спешили ликвидировать собственные вспомогательные подразделения по производственному, транспортному и т.д. самообслуживанию, чтобы не попасть в зависимость от обслуживающих организаций, большинство которых были искусственными монополиями с безответственным отношением к потребителям. Таким образом, проявлялся фактор недоверия.

Кроме того, выпадал из внимания тот факт, что потребность в тех или иных видах услуг возникает не постоянно, а периодически, часто даже спонтанно. Что на потребность эту влияют экономические и производственные факторы, которые очень часто меняются в зависимости от динамики внешних и внутренних условий.

При развитии некоторых важных видов деловых услуг (например, услуг производственного характера) не учитывались большие транспортные расходы, которые возрастали по мере удаления от цехов, участков и организаций, специализирующихся на оказании данного типа услуг. Для многих потребителей фактор транспортных расходов играет важную роль, особенно для малых и средних предприятий при выборе ими форм поведения и при принятии в каждом конкретном случае соответствующих решений (купить услугу или заняться самообслуживанием).

Помимо этого в результате проводимых автором в тот период конкретных обследований неоднократно выяснялось, что многие предприятия не могли воспользоваться желаемыми видами услуг, так как не смотря на более низкую себестоимость производства в специализированных сервисных структурах централизовано устанавливаемые им расценки и тарифы часто значительно превышали стоимость аналогичных работ и операций, осуществляемых в процессе самообслуживания.

В связи с этим потребители занимали позицию выжидания и выполняли многие непрофильные вспомогательные работы и операции собственными силами или обращались за помощью к другим предприятиям, предлагая им натуральный обмен.

В настоящее время на развитие систем деловых услуг в Украине и России воздействует ряд факторов как отрицательного, так и положительного характера.

Факторы отрицательного действия.

1. Слабая информированность предприятий и организаций о действующей системе услуг делового характера. Отсутствие единой информационно поисковой системы.

2. Спад и нестабильность производства.

3. Высокая динамичность нормативно-правовой базы, в том числе налогообложения. Отсутствие многих нормативных актов, регулирующих правовые отношения в сфере профессионального обслуживания и, как следствие этого, возникновение ряда деструктивных и конфликтных ситуаций.

4. Заинтересованность потребителей в получении многих видов услуг сдерживается высокими ценами (например: высокими транспортными тарифами; значительными затратами на связь; большими расходами на получение необходимой информации и т.д.). Это касается как мелких и средних потребителей, которые не имеют достаточно средств, так и крупных предприятий, имеющих средства, но предпочитающих самообслуживание по причине более низкой себестоимости работ и операций в сравнении с ценами (тарифами) ряда сервисных структур.

5. На предприятиях и в организациях практически нет служб или ответственных лиц, постоянно и профессионально занимающихся изучением потребностей и собственного потенциала с позиций возможности и необходимости получения и предоставления услуг делового характера.

6. Отсутствие комплексности услуг.

Важным побудительным мотивом для потенциальных потребителей является желание получить максимально больший комплекс деловых услуг в одном месте от одного юридического лица. К сожалению, многие услуги, которые могли бы быть выполнены в одном комплексе одним субъектом, пока производятся раздельно разными сервисными структурами.

Факторы положительного действия.

1. Возникновение ряда биржевых, информационных и рекламных структур повышает и упорядочивает информированность предприятий и организаций о рынке деловых услуг: конъюнктуре, производителях, ассортименте, ценах, условиях и т.д.

Создаются локальные базы данных, которые в перспективе могут стать основными элементами более широких информационно-поисковых систем и сетей.

2. Помимо ярко выраженного стремления свободных товаропроизводителей к экономии материальных, финансовых, энергетических, трудовых и интеллектуальных ресурсов, усиливается в этом плане заинтересованность государственных предприятий, которые пока еще составляют значительную часть экономики указанных стран.

3. Борьба за выживание в рыночных условиях требует постоянно искать способы снижения себестоимости выпускаемой продукции или выполняемых работ.

Поиск путей рационализации деятельности обязывает предприятия более внимательно относиться к услугам, которые им предлагают предприятия делового сервиса.

4. Стремление использовать в хозяйственной деятельности оборудование, машины, механизмы и в целом материально-техническую базу на полную мощность.

В связи с этим многие предприятия и организации готовы активно включиться в формирующуюся систему услуг и предоставлять для ее развития и, конечно, собственного обогащения, имеющиеся в наличии собственные производственные мощности, транспорт, информационные базы данных, квалифицированные кадры и т.д.

5. Значительные изменения в структуре форм собственности.

Возникновение, наряду с государственной, коллективной, частной и смешанной форм собственности обусловливает формирование многоукладной экономики. На сегодняшний день во многих отраслях и регионах уже образовалась конкурентная среда. Все большее число производителей начинают уважать интересы потребителей, пытаться понять их, использовать в своей деятельности маркетинговые методы.

Многие предприятия и организации неожиданно для себя выясняют, что даже в условиях жестокого экономического кризиса, спада производства и недостатка ресурсов при умелом ведении дела можно развиваться самим и помогать другим.

6. Очень быстрое развитие типовой и ассортиментной структуры деловых услуг.

Рыночные отношения вызвали потребности, которые раньше не возникали. Идет процесс формирования социально-экономического заказа и одновременно механизма его удовлетворения. Создается развитая, соответствующая современным требованиям рыночная инфраструктура, субъекты которой осваивают новые типы и виды услуг делового характера. Накапливается опыт. Образуются новые профильные и отраслевые рынки. Государственные центральные и местные органы власти все чаще поощряют и все реже регулируют развитие сферы профессионального обслуживания путем прямого административного вмешательства.

7. Участие иностранного капитала в развитии сферы услуг.

Данный фактор можно рассмотреть подробнее на примере Украины.

К сожалению, из имеющейся статистической информации, трудно выбрать данные, относящиеся к профессиональной или потребительской сферам обслуживания. Обычно в статистических источниках приводятся совокупные показатели, но даже на основе них можно сделать определенные выводы.

Заинтересованность в иностранных инвестициях отмечается с обеих сторон – руководства, предпринимательства Украины и зарубежных деловых кругов. Повышение активности происходит, начиная с 1994 г. Однако Украина представляет собой тот классический сказочный случай, когда курочку (иностранных инвесторов), несущую золотые яйца, стали резать раньше времени. Неблагоприятные условия, которые выражаются в непоследовательности государственного регулирования и низких гарантиях в отношении иностранных инвестиций в сферу профессионального обслуживания, сдерживают приток зарубежного капитала. В некоторых отраслях (торговля и коммерческая деятельность) происходит даже отток средств, так необходимых для формирования производственно-коммерческой инфраструктуры (табл. 1.4; 1.5).

Таблица 1.4 Прямые иностранные инвестиции в Украину

по отраслям сферы обслуживания (млн. долл.)* [77,100]

* – данные приведены по профессиональной и потребительской сферам обслуживания.

Таблица 1.5 Прямые иностранные инвестиции в Украину

по отраслям сферы обслуживания (%)* [77,100-101]

* – данные приведены по профессиональной и потребительской сферам обслуживания.

Несмотря на коллизии, совместными усилиями правительства, национальных и иностранных инвесторов удается не только поддерживать, но и развивать ключевые для экономики отрасли сферы услуг. Особая активность с обеих сторон проявляется в последние годы. Доля основных отраслей и доля самой сферы услуг в структуре капитальных вложений в Украине после экономического спада периода становления (1990 – 1993 гг.) стала с 1994 года постепенно повышаться (табл. 1.6).

Таблица 1.6 Доля некоторых отраслей сферы услуг

в структуре капитальных вложений в Украине (%)* [77,99]

* – данные приведены по профессиональной и потребительской сферам обслуживания.

В качестве резюме уместно еще раз процитировать М. Портера, который подчеркивает роль приватизационного фактора развития услуг и указывает на неспособность властей даже экономически высокоразвитых государств, в том числе и США самостоятельно управлять сложнейшей сферой обслуживания: «Широко признается неэффективность государственных учреждений. Во многих сервисных отраслях отмечалось большое стремление к тому, чтобы разрешить частным компаниям войти в состав отрасли и ощутить их растущие эффективность и блага конкуренции. Консервативные взгляды, распространившиеся за последние десятилетия во многих странах дали важный толчок в этом направлении. В числе отраслей, где приватизация распространена наиболее широко, – уборка мусора, средства телекоммуникации, здравоохранение, образование и даже управление тюрьмами и исправительными учреждениями. Приватизация способна не только улучшить обслуживание, снизить стоимость услуг, повысить их качество, но и содействовать интернационализации сферы услуг.» [56,275].

Приложение к Гл.1