logo search
Учебники / Николайчук Маркетинг услуг

Концептуальные основы

МАРКЕТИНГА И МЕНЕДЖМЕНТА

ДЕЛОВЫХ УСЛУГ

ГЛАВА 1

МЕСТО И РОЛЬ ДЕЛОВОГО СЕРВИСА

В ЭКОНОМИКЕ

Показать место и роль услуг в экономике

и для отдельного клиента – это само по-

себе большая услуга. (Николайчук В.)

1.1 ГЕНЕЗИС ДЕЛОВЫХ УСЛУГ

Социально-экономическая жизнь общества базируется на четырех важнейших составляющих: сфере производства, сфере распределения, сфере обращения (обмена) и сфере потребления. В тоже время диалектика его развития находится в прямой зависимости от состояния общественного воспроизводства. С этих позиций сфера потребления является мотивацией и стимулом общественного воспроизводства в целом, а по отношению к сферам производства, распределения и обращения (обмена) – его инструментами реализации и одновременно результатами. Координирующую и регулирующую роль между ними играет сфера социального управления.

Сразу же отметим важнейшее концептуальное положение, которое заключается в том, что все вышеперечисленные сферы и вообще вся общественная жизнедеятельность независимо от уровня обобщения и детализации не могли бы иметь место, а тем более развиваться на протяжении тысячелетий без удивительного явления – услуг. Это явление удивительно потому, что обладает множеством необычных свойств. Его оболочка может быть определенным образом материализованной, но сущность – всегда остается нематериальной, а потому до конца непостижимой. С одной стороны, это явление всем известно и понятно, но, с другой, очень трудно, а может быть и невозможно найти человека, который понимает его во всем многообразии, заключенном в нем.

Услуги всегда рядом. Они сопровождают человеческую деятельность практически в каждый момент времени. И все же не будет преувеличением сказать, что услуги, как явление до сих пор до конца не поняты, а их потенциал раскрыт не полностью. Более того, рискнем заявить, что этого никогда не произойдет потому, что совокупность услуг и все, что с ними связано, представляет собой своеобразную вселенную, которая бесконечна в своих материально-нематериальных проявлениях. Для обеспечения человеческого прогресса ее можно и нужно изучать, при этом, не опасаясь, когда-нибудь достичь предела. Чем больше мы узнаем о мире услуг и законах, которые в нем действуют, тем меньше будет допущено ошибок в процессе обеспечения жизнедеятельности, тем лучше удастся воспользоваться преимуществами, которые они дают в целях совершенствования, тем больше шансов наладить поступательное, а не стохастическое развитие в диалектической спирали выживания.

Большинство ученых и специалистов, теоретиков и практиков осознают роль и значение услуг в любом социуме независимо от его формы и фазы жизненного цикла. Многие связали свою деятельность непосредственно с производством услуг, а некоторые с их изучением.

В теории и практике уже давно пользуются понятием «сфера услуг». Оно стало привычным и часто употребляемым. В связи с этим и, учитывая вышесказанное, можно сослаться на мнение известного теоретика маркетинга Теодора Левитта: «Каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги» [24,539]. Эта мысль нуждается в пояснении и уточнении.

Во-первых, действительно, каждая отрасль производит услуги, но, добавим, не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.). Это обстоятельство, даже при поверхностном рассмотрении подчеркивает, что производство услуг распространено больше, чем производство материальных товаров.

Во-вторых, очевидно, что реализация, производство и потребление услуг может в отдельных случаях быть осуществлено без привлечения материальных товаров (например, обучение или предоставление определенных гарантий). А вот производство, реализация, а зачастую и потребление материальных товаров (товаров, а не вещей) фактически не может быть осуществлено без услуг. Даже сам процесс купли-продажи материального товара основан на оказании покупателю комплекса услуг со стороны продавца и его деловых партнеров.

В-третьих, потребность во многих видах услуг (в том числе и в процессе самообслуживания) ведет к созданию огромной группы товаров, которые сами по себе были бы не нужны и, производство которых в условиях современности представляет собой стратегические отрасли, входящие с состав народнохозяйственного комплекса. Например:

Данная потребность, в свою очередь, вызвала необходимость создания целого блока отраслей, связанных с производством оборудования и других товаров производственного назначения, способствующих послепродажному обслуживанию транспортных средств в процессе их эксплуатации.

Иллюстрация: только в США, только рынок оборудования и только для автосервиса оценивается в 7-9 млрд. долларов [29,17].

Фактически любая форма услуг порождала несколько отраслей производства материальных товаров.

Здесь стоит обратить внимание на интересную закономерность: развитие какой-либо отрасли (типа) услуг путем создания условий для своей материальной поддержки через использование различного рода товаров, способствующих этому развитию, одновременно стимулировало возникновение и рост одной или нескольких новых отраслей (типов) услуг.

Исходя из подхода «от обратного», то есть отталкиваясь от позиций противоположных традиционным, вообще можно пересмотреть приоритеты между услугами и материальными товарами. Радикалы вправе выдвинуть следующее утверждение: «Каждая отрасль услуг в большей или меньшей степени производит материальные товары».

Такая постановка вполне допустима, если исходить из общеизвестной иерархии потребностей Маслоу (рис. 1.1).

Потребность

в самоутверждении

(саморазвитие и

самореализация)

Потребность в уважении

(самоуважение, признание, статус)

Социальные потребности

(чувство духовной близости, любовь)

Потребности самосохранения (безопасность, защищенность)

Физиологические потребности (голод, жажда…)

Рисунок 1.1 Иерархия потребностей по Маслоу

Людям не нужны сами по себе никакие материальные вещи, им необходимо удовлетворить свои нематериальные ценности и ощущения, комплекс которых по отдельности различен, но в совокупности сходен и лежит в основе открытой Маслоу закономерности. Потребность в удовлетворении ощущений (голода, жажды…) и нематериальных ценностей (любви, статуса, самореализации…) порождает различные формы деятельности, некоторые из которых осуществляются с помощью материальной продукции. Большинство видов деятельности, способствующих удовлетворению вышеназванных потребностей, не может выполняться отдельными людьми самостоятельно в полном объеме. В связи с этим, происходит разделение труда, подчеркиваем, труда, а, значит, деятельности во всем ее многообразии, на основе которой возникают различные отрасли (совокупность предприятий, организаций), оказывающие открытые (явные), скрытые (через материальные товары) и смешанные услуги предназначенные: для себя, друг друга и/или конечным потребителям – людям.

Современные воззрения поддерживает Ф. Котлер, который твердо убежден в том, что: «В конечном итоге все должно сводиться к сфере услуг. Во-первых, клиент, приобретающий товар, на самом деле покупает услуги, которые этот товар ему предлагает. Машина – это средство передвижения; кусок мыла обеспечивает своего владельца возможностью вымыть руки; учебник дает знания и информацию.» [25,185; Выделено авт.].

Еще более убедительны Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в Век Информации и Экономики Сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном избитом понимании этого слова: скорее они представляют собой информацию и услуги, иногда привязанные к каким-либо физическим продуктам» [61,285-286].

По нашему мнению материальный товар, по сути, представляет собой концентрированную форму и своеобразную упаковку «застывшего» труда (определенной деятельности), а деятельность, представленная на продажу – это услуга.

Можно провести аналогию с водой. Точнее, с окисью водорода (Н2О), которая в одном состоянии образует пар, туман, облака. Допустим, это соответствует чистым услугам.

В другом – жидкость, как правило, с различными примесями. В этом случае можно провести параллель с услугами, имеющими обязательные, но неустойчивые материальные атрибуты или выполняемые лишь с помощью вещественных продуктов. Это наиболее распространенное явление.

Третье состояние – снег, лед… представляет собой замороженное соединение, имеющие явно выраженные, но ограниченные, устойчивые, хотя и обусловленные определенными условиями, пространственные параметры. Данное состояние, следуя нашей аналогии, адекватно услуге в застывшем материализованном виде.

Выходит, что материальный товар – это есть особая форма услуги по удовлетворению потребностей, отраженных иерархией Маслоу. Поэтому утверждение Левитта можно дополнить следующим: …лишь некоторые из них это делают с помощью производства и реализации материальных товаров.

Чтобы начать изучение обозначенного комплекса вопросов следует оттолкнуться от некоторых ключевых терминов. Вот несколько лаконичных, но исчерпывающих толкований. Представим их в определенной последовательности по мере усложнения смыслового содержания [5,690]:

Сфера – 1. Область, предел распространения чего-либо.

2. Среда, общественное окружение.

Сфера услуг – система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительная стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

Исходя из данных концептуальных положений, очевидно, что имеет место объективное существование предметов, объектов, субъектов, а, следовательно, и проблематика их изучения.

Для более детального рассмотрения вопросов необходимо разобраться в толкованиях понятия «сервис». Различный смысл, который в него вкладывается зачастую вносит путаницу в научной, учебной литературе и на практике. Сервис можно понимать в узком и широком контексте.

В узком смысле, под сервисом понимают оказание (получение) любой услуги или нескольких услуг, произведенных профессионально за определенную плату.

В этом толковании допускается, что сервис может быть осуществлен каким-либо профессиональным производителем (юридическим или физическим лицом), но не на регулярной основе. Основным занятием продуцента может являться другой вид деятельности, а сервис оказываться заказчикам случай от случая.

В широком смысле сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов.

Из определения видно, что в сервис включается две составляющие:

  1. Комплекс услуг и

  2. Материальные товары.

Комплекс услуг имеет свое название – пакет услуг. Его можно рассматривать отдельно без второй составляющей (сопутствующих материальных товаров), так как многие виды услуг могут быть оказаны без материальной поддержки.

Предметами данного исследования являются опыт, разработка и реализация маркетинга и менеджмента в области делового сервиса.

Объектом изучения выступает сам деловой сервис во всех его проявлениях.

Деловой сервис имеет место во всех сферах социально-экономической жизнедеятельности, которые не только очень тесно интегрированы между собой, но и воздействуют друг на друга. Следует отметить, что процесс данной интеграции осуществляется именно с помощью детерминантов делового сервиса, который как явление представляет собой составную часть процессов воспроизводства, а как фактор, играет в них катализирующую и стимулирующую роли.

К сожалению, существует мало теоретических и эмпирических трудов, характеризующих специфику маркетинга и менеджмента услуг в целом и деловых услуг, в частности. Многие авторы сомневаются в том, что обобщенные теоретические изыскания приемлемы для использования их на практике, особенно в области продвижения и реализации услуг. Существующие исследования больше относятся к организации торговли материальными товарами (см. оценки, высказанные в работах Сапир в 1982 г. и Катузиан в 1970 г.). По этому поводу Сэмпсон и Снейп (1985 г.) подчеркивали, что, среди прочих, мобильность факторов и покупателей, распространенная в услугах, значительно осложняет проблемы маркетинга и менеджмента. Можно согласиться и с М. Портером, который в своих фундаментальных работах утверждает, что «усилия, предпринимаемые с целью приблизить обычную теорию торговли к сфере услуг, – это только начало, но проблемы… остаются» [56,861]. Однако следует приветствовать любые попытки понять природу функционирования сферы услуг.

Чтобы начать исследования особенностей маркетинга и менеджмента в сфере обслуживания, надо определиться ещё в нескольких ключевых терминах.

Существуют известные расхожие понятия. Эти понятия – отдельная услуга, пакет услуг и сервис, включающий сопутствующие услугам материальные товары, судя по смыслу, который принято в них вкладывать, являются выражением предложений, отличающихся друг от друга разной степенью обслуживания. Исходя из этого, можно сформулировать следующую дефиницию:

Предложение – это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.

Однако структура предложений в сфере обслуживания по своей природе является очень динамичной и может быть неизменно однообразной лишь теоретически. На практике каждый продуцент услуг компонует в зависимости от условий, обстановки, потребительских требований и собственных возможностей различные варианты предложений. Таким образом, порождаются модели предложений.

Модели предложения – это варианты комбинации услуг и сопутствующих им материальных товаров, обладающие структурными, качественными или иными отличиями от тех, которые имеются на рынке или ранее использовались самим продуцентом. Другими словами, это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.

Иногда в экономической литературе можно встретить термины «институциональные услуги», «деловые услуги», «профессиональные услуги», «деловой сервис», «профессиональный сервис».

В отношении институциональных услуг все ясно. Их содержание ни у кого не вызывает сомнений и споров.

Институциональные услуги – это услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры.

Неясности начинаются с терминами «деловые услуги» и «профессиональные» услуги, а также «деловой сервис» и «профессиональный сервис». В публикациях и на практике в отношении их наблюдается путаница. К сожалению, под этими терминами часто подразумевается оказание тех же институциональных услуг, но на самом деле их смысл иной, или, точнее говоря, сущность этих дефиниций более многопланова.

Понятия «деловые» и «профессиональные» услуги значительно шире и сложнее, чем «институциональные». Последние, предполагают, как сказано выше, оказание услуг хозяйственно-управленческим структурам. Сущность же «деловых» («профессиональных») услуг более разнообразна. Можно дать следующее определение.

Деловые (профессиональные) услуги – это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, способствуя их профессиональной деятельности или получению прибыли.

Соответственно этому деловой (профессиональный) сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленчес-ким структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли.

В дальнейшем при изложении материала будет использоваться двойная терминология, так как каждый из синонимов, обладая определенной внутренней энергетикой, способен по-своему отразить оттенки смысла высказываемых мыслей.

Предлагаемая выше трактовка терминов, может создать впечатление, что происходит диффузия понятий деловые услуги и потребительские услуги. В какой-то мере это верно, но лишь отчасти. Понятие деловые услуги является интегрирующим между понятиями институциональные услуги и потребительские услуги.

Чтобы лучше уяснить концептуальную связь, отличия и интеграцию различного рода услуг представим их в виде матрицы, построенной на основе двух критериев – целей получения и источников оплаты за их приобретение (рис. 1.2).

Данные критерии являются определяющими для выявления природы и характера оказываемых (получаемых) услуг. Представляют ли они собой институциональные, потребительские, а может быть какие-то еще. Это следует выяснить.

Рисунок 1.2 Матрица услуг по критериям целей и источников оплаты

Представленная матрица дает возможность проиллюстрировать, что относится к различным категориям услуг. Для этого следует рассмотреть возможные варианты компоновки четырех её составляющих. Возьмем первые два простейшие (рис. 1.3).

Вариант 1 Вариант 2

Рисунок 1.3 Варианты услуг с крайне радикальными характеристиками.

В первом варианте представлены институциональные услуги в чистом виде. Потребителем является организационная структура, целью получения услуг выступает получение выгоды или создание условий для этого в процессе профессиональной деятельности, а источником оплаты – средства этой структуры (денежные, возможно товарные или другие услуги).

Во втором варианте представлены потребительские услуги в чистом виде. Их потребителями являются физические лица, целью получения услуг выступает удовлетворение личных потребностей, источником оплаты – личные средства этих лиц.

Далее возникают ещё два, но более сложных варианта, которые не вписываются в простое представление об институциональных и потребительских услугах (рис. 1.4). На них следует остановиться подробнее, так как они представляют собой некие гибриды, свойства которых неоднозначны и часто вводят в заблуждение.

Вариант 3 Вариант 4

Рисунок 1.4 Варианты услуг с промежуточными характеристиками.

Вариант 3 отражает тот случай, когда физическое лицо, которому непосредственно предоставляются услуги, выступает как индивидуальный предприниматель. Он приобретает услуги за свой счет, но не для личного потребления, а для получения выгоды (денежной, материальной, в виде благоприятных условий и т.д.), которую он намерен использовать в дальнейшем как производственный фактор: для создания лучших условий профессиональной деятельности, получения ещё большей выгоды и пр. Здесь большую роль играет мотивационный аспект. Физическое лицо выступает как субъект предпринимательства. В его побуждениях преобладают расчет, целесообразность, рациональность, интересы дела. Удовлетворение личных амбиций присутствует, но отходит на второй план. Потребителю может что-то не нравится в производителе услуг, его деятельности, да и в самих услугах, но интересы дела ставятся во главу угла, а поведение физического покупателя становится аналогичным поведению институциональных структур. Относительно этого варианта имеется небольшая, но важная деталь, которая и объединяет подобные случаи в самостоятельный тип ситуаций. Это то, что физическое лицо не представляет собой официально зарегистрированное юридическое лицо, например в виде индивидуального предпринимателя. В противном случае, он формально относился бы к варианту 1. При данных же обстоятельствах физическое лицо выступает как предприниматель скрытого типа, то есть под личиной не институционального потребителя выступает потребитель именно институционального характера. Можно сказать, что это особая категория субъектов предпринимательства.

Подобных примеров много, причем, в отношении любых видов или типов услуг. Так, физическое лицо может воспользоваться автомобилем на заказ для личных целей, а может и для деловой встречи. Во втором случае, автомобиль может быть выбран более престижным, а время и условия его использования будут определяться интересами дела. Или. Можно разместить личные средства в банке в целях их сохранности и преувеличения, но можно поступить как предприниматель расчетливо и рационально, передав их в управление трастовой компании.

Добавим, что такая распространенная категория людей, как акционеры есть не что иное, как выражение физического лица в предпринимательской роли. Объединение акционеров представляет собой институциональную структуру. Взятый же каждый в отдельности акционер, хотя и не является институциональным, тем не менее, может быть характеризован, как субъект предпринимательства в связи с тем, что его поведение и мотивации проявляются соответствующим образом.

Не менее интересен и четвертый вариант. Его можно интерпретировать двояко – с криминальным оттенком и без такового. Криминальную интерпретацию он приобретает, если некое физическое лицо, пользуясь служебным положением, использует средства предприятия (организации) для приобретения услуг в личных целях. Этот тип взаимоотношений мы рассматривать не будем, хотя это случается очень часто только с разной степенью скрытности.

Остановимся на другой, не менее распространенной, но более сложной интерпретации, когда предприятие (организация), то есть институциональная структура по различным причинам официально приобретает услуги для личного потребления своих сотрудников, представителей, гостей, участников мероприятий и т.п. Этот тип ситуаций действительно оригинален. Заказчиком услуг выступает институциональная структура, оплата услуг осуществляется из её средств, но получателем являются отдельные физические лица, являющиеся ее функционерами. Причем в данном случае совмещаются цели одних и других. Физические лица получают услуги для удовлетворения своих личных потребностей и желаний, а институциональные субъекты руководствуются собственными интересами. Например, стимулировать работу или карьерные устремления персонала, что положительно сказывается на повышении производительности труда. Создать благоприятные условия для проведения намеченных мероприятий, которые рассчитаны на получение будущих прибылей и успех которых может зависеть от отношения к ним отдельных физических лиц. В конце концов, даже организация отдыха лиц, в которых заинтересована институциональная структура, тоже может сыграть большую роль в её профессиональной деятельности, поэтому приходится оплачивать и услуги, связанные с туризмом, индустрией развлечений и пр. Так как достижение личных целей физических лиц (удовлетворение индивидуальных потребностей и желаний) зависит от целей институциональных структур, которые являются инициаторами и источниками оплаты, то услуги данной категории никак нельзя отнести к потребительским.

Из краткого анализа представленных вариантов можно сделать ряд выводов:

  1. К потребительским услугам относятся лишь те, которые согласуются с вариантом 2 (услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств).

  2. К институциональным услугам относятся лишь те, которые согласуются с вариантом 1 (услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур).

  3. Услуги, которые относятся к 3-му и 4-му вариантам нельзя однозначно отнести ни к потребительским, ни к институциональным, так как они образуются на основе смешанных критериев.

Таким образом, получается, что огромный пласт услуг никак не обозначен. С одной стороны, присутствуют институциональные факторы, но с другой, – личностные. Чтобы их идентифицировать, необходимо выяснить, какая группа факторов превалирует. Это очевидно – институциональные. Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители, в первую очередь, руководствуются интересами дела. Это означает, что эти услуги имеют деловой характер. Из этого следует ещё один вывод:

  1. Большая часть услуг, соответствующих 3-му и 4-му вариантам матрицы, представляют собой услуги делового характера, короче, – деловые услуги.

Исходя из данного вывода, может сложиться впечатление, что возникает определенная коллизия. Как же так, ведь институциональные услуги приобретаются институциональными структурами также в интересах дела, как же их теперь классифицировать? Напрашивается очередной и главный вывод:

  1. Институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным случаем.

Данные выводы позволяют совсем иначе рассмотреть всю совокупность услуг. Оказывается, в концептуальном представлении к потребительским услугам относится лишь ¼ их часть, а ¾ – это деловые услуги.

Еще раз подчеркнем. В тех случаях, когда преследуются цели получения выгоды или, когда приобретение услуги оплачивается институциональной структурой, такие услуги следует квалифицировать, как деловые.

К этой группе можно отнести, например, охрану (обеспечение личной безопасности), проживание в отеле, поездки на транспорте (месячные проездные, воздушные перелеты), медицинское обслуживание, помощь в получении образования и массу других. Даже ремонт личного автомобиля или встреча в неформальной обстановке, например, в ресторане с санкции «спонсора», с этой точки зрения, необходимо рассматривать, как оказание и получение деловых услуг представителю предприятия (организации), которое берет на себя дополнительные расходы по поддержанию (содержанию) ценного для него трудового ресурса или в целях заключения сделки.

Оплата таких услуг предприятием (организацией) обычно осуществляется по отдельной статье расходов (помимо зарплаты, отпускных или других персональных выплат, не связанных напрямую с конкретными производственными обязанностями работника или обязательствами институциональной структуры). Если те же услуги (охрана, проезд, ремонт, ресторан…) предоставляются физическим лицам не являющимся сотрудниками предприятия (организации), но «нужным» людям, то такие действия по всей вероятности мотивируются желанием «спонсора» создать условия для проведения каких-либо мероприятий или дальнейшей профессиональной деятельности (производственной, коммерческой, управленческой и т.д.).

Резюмировать вышесказанное в отношении идентификации услуг можно обобщающим выводом :

  1. К потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются (оказываются) для личного потребления за счет личных средств. Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг.

Однако, если с точки зрения идентификации ситуация прояснилась, то все же остается открытым вопрос о местоположении в сфере обслуживания тех услуг, которые являются чисто потребительскими, чисто институциональными и тех, которые при наличии критериев выгоды или институционального финансирования относятся к деловым, а без наличия таких факторов – к потребительским. Положение «утрясается» с помощью рис. 1.5.

Рисунок 1.5 Местоположение услуг различной категории в общей системе услуг.

Из рисунка видно, что услуги можно характеризовать или как потребительские или как деловые. Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, присутствует хотя бы один из критериев делового свойства, значит, данная услуга (сервис) относится к деловым и является частью сферы профессионального обслуживания. Если, указанные критерии не применимы – к потребительским, а сама услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания.

Все эти услуги, имеющие такой переменчивый характер, образуют, как видно группу смешанных услуг. Эта группа услуг, наряду с чисто институциональными, представляет собой другой частный случай класса деловых услуг.

Для выяснения природы услуг необходимо затронуть еще один аспект. Понятия «деловые услуги» и «деловой сервис» тесно связаны с понятием «инфраструктура».

Принято считать, что инфраструктура не принимает непосредственного участия в производстве конечной продукции, а создает необходимые материальные условия и предпосылки для общественного воспроизводства в целом.

По предназначению инфраструктура делится на:

Социальную инфраструктуру не принято относить к деловой, хотя вопрос не так прост и имеет дискуссионный характер. Но это тема отдельных исследований.

Производственная деятельность связана с непосредственным воздействием на вещи, при котором изменяются их основные физические и химические свойства. Очевидно, что на любом предприятии и участке производства, а так же между ними и потребителями (юридическими и физическими лицами) имеется ряд вспомогательных работ и операций. Они не меняют указанных свойств материалов, из которых сделаны вещи, но без них невозможны в равной мере, как сами процессы производства, так и процессы сбыта, потребления. Хотя эти работы и операции не являются в прямом смысле производственными, их все же условно относят к таковым, в силу целенаправленности на получение конкретных производственных результатов. При этом основным аргументом является то, что они непосредственно не включены в процесс потребления конечной продукции, а значит, не могут быть отнесены к сфере потребления, где основным элементом является удовлетворение личных потребностей за счет личных средств.

Производственные операции в технологическом цикле определенного предприятия, а так же комплексы производственных работ нескольких предприятий в процессе создания конечной продукции носят дискретный характер. Инфраструктурные работы и операции обеспечивают единство и непрерывность процессов воспроизводства, обеспечивая для каждого последующего этапа необходимые материальные и факторные условия. Этот конституирующий признак является основным при выделении сферы производственной инфраструктурной деятельности.

Однако производственная инфраструктурная деятельность может иметь внутреннюю или внешнюю направленность. Все зависит от того, какие цели она преследует и, решение каких задач на неё возлагается.

Исходя из этого, производственную инфраструктуру по принципу целеполагания и направленности деятельности можно разделить на две части:

  1. Внутрипроизводственную инфраструктурную деятельность.

Она не имеет товарного характера и выполняется силами предприятия для соб-ственных нужд.

  1. Внешнепроизводственную инфраструктурную деятельность, направленную на продажу неосязаемой или обеспечение сбыта материализованной продукции.

Осуществление данной деятельности приобретает товарный характер. Отсюда следует, что она является коммерческой.

Что бы не путать обе части производственной инфраструктуры и выделить ту, которая имеет внешнюю направленность и предназначена для продажи или обеспечения сбыта, её принято называть производственно-коммерческой инфраструктурой.

Суть такой деятельности, выражаемой в осуществлении различных работ и операций, представляет собой оказание услуг делового характера. Значит можно вести речь о наличии сферы профессионального обслуживания, где имеют место множества вариаций услуг и сопутствующих им материальных товаров. Бесконечное разнообразие композиций, включающих две категории структурированных составляющих, образуют деловой сервис.

Таким образом, деловой сервис и сферу профессионального обслуживания можно рассматривать с другой стороны – со стороны производственно-коммерческой инфраструктуры. С этих позиций основным объектом внимания при изучении деловых услуг и сферы профессионального обслуживания является производственно-коммерческая инфраструктура.

Производственно-коммерческая инфраструктуры имеет другое, лаконичное название, которое прекрасно отражает её суть – рыночная инфраструктура. Ей можно дать более четкое определение:

Рыночная инфраструктура – это сфера деятельности по оказанию различного рода услуг с целью бесперебойного обеспечения организационных структур (предпринимательских, управленческих и др.) и деловых лиц, средствами производства, энергией, информацией, финансами, трудовыми и интеллектуальными ресурсами. Эти производительные по своему назначению услуги являются формой функционирования производственно-коммерческой инфраструктуры.

Многообразие производственной деятельности и многоликость рынка, обусловливают многообразие рыночной инфраструктуры. Но многие уверены в обратной зависимости. Так, Пол Дж. Хофман считает, что: «Существует иллюзия, будто можно добиться индустриализации страны, построив фабрики. Это не так. Индустриализация возможна только при построении рынка.» Мы поддерживаем это мнение.

В ряде стран развитие делового сервиса поднялось на уровень, который определяется как «инфраиндустрия». Многие эксперты считают, что лишь с созданием инфраиндустрии начинается настоящая индустриализация экономики.

В процессе развития производительных сил блок деловых услуг оказывает все большее влияние на социально-экономическую жизнь общества. В настоящее время услуги как экономическое явление представляют собой сложнейшую область производственных, финансовых, правовых и социальных отношений, которая по мере своего развития стимулирует и катализирует процессы, происходящие в сферах производства, социального (государственного, муниципального) управления, распределения и потребления. Рыночная инфраструктура представляет собой специфическую саморегулируемую систему разнонаправленных отраслей. При этом, каждая составная часть данной системы является уникальной.

С позиций социально-экономического прогресса возникновение и развитие деловых услуг является объективной закономерностью. Это позволяет утверждать, что данное явление представляет собой причинно-следственную предопределенность и не зависит от желания и отношения к нему людей. В то же время, динамика процессов развития деловых услуг очень чувствительна к различного рода воздействиям. Поэтому эти процессы порой приобретают субъективный и стохастический характер. Налицо одно из ярких проявлений закона единства и борьбы противоположностей.