8.4.5. Ведение телефонных переговоров

Этика ведения телефонных переговоров является составной ча­стью корпоративной культуры, существенным компонентом имиджа деловой организации. Поэтому соблюдение правил этичного телефонного общения с партнерами и клиентами должно стать нормой для любой компании, независимо от сферы её деятельности. Неумение сотрудников правильно вести деловые переговоры, в конечном счете, обходится достаточно дорого, что выражается в потере доверия к организации, упущенных деловых возможностях и перспективах.

В зависимости от профессии и должности персонал организации тратит ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. Подсчитано, что в среднем на деловые телефонные разговоры управленческим звеном затрачивается от 4 до 25% рабочего времени и до 90% в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим инструментом.

Поскольку при разговоре по телефону зрительный контакт между собеседниками отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.п. Психологи утверждают, что исход беседы на 90% решает не то, что говорится, а как говорится.

В целях успешного делового общения по телефону необходимо соблюдать следующие основные принципы:

1. Целенаправленность делового общения. Прежде чем сделать телефонный звонок, важно уяснить целесообразность такого общения (какую главную цель вы ставите перед собой?). Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше подготовит­ся заранее. Во время разговора не следует отвлекаться на посторонние темы. Телефонный этикет обязывает говорить только по существу дела;

2. Краткость общения позволяет существенно сэкономить ваше рабочее время, сделать работу более эффективной. Не следует забывать, что и у партнёров могут иметься срочные дела. Всё что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой. Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз во время телефонного разговора;

3. Доброжелательность общения. Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. При этом необходимо учитывать профессиональный уровень собеседника, следить за логикой собственных высказываний, чётко аргументировать свои позиции, но без недовольства и агрессии. Существует незыблемое правило: «Разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы они разговаривали с тобой». Прида­вайте голосу приятную интонацию. Тон голоса передает до 30% информации.

Как правило, выдаёт настроение голос, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать собственные эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

4. Информативность общения. Часто в начале телефонного разговора собеседники задают много ни к чему не обязывающих вопросов (о погоде, о настроении и т.п.), которые не имеют никакого отношения к делу. Считается, что деловому человеку, позвонившему потенциальному клиенту или партнёру, достаточно 8-12 секунд для вовлечения их в разговор. При этом собеседник практически сразу должен понять, кто и с какой целью ему звонит. В разговоре следует избегать использования не законченных в логическом и формальном отношении предложений, а также малопонятных слов;

5. Коммуникабельность общения. Старайтесь говорить четко, внятно и убедительно, не изменяя темпа разговора. Будьте точны и ла­коничны. Откажитесь в своей деловой практике от грубых слов, двойственных выражений, обидных реплик. Мы часто повышаем голос, когда сами плохо слы­шим. При этом обычно ухудшается отчетливость речи, так как система передачи сигнала в телефоне рассчитана на некую оптимальную громкость звука. Телефон часто искажает звук, поэтому не стесняйтесь переспросить, уточнить цифры, даты, имена.

Внимательно слушайте собеседника. Избегайте жаргона. Необходимо помнить, что разговор – это диа­лог, а не монолог. Слушайте до конца, старайтесь не перебивать собеседника, так как внимательно слушающий человек становится хозяином положения.

То, что в процессе телефонных переговоров возникает множество непредвиденных ситуаций, в том числе и конфликтных, вполне естественно. Это неприятные моменты работы, которые встречаются практически в каждой организации, но квалифицированные специалисты прекрасно справляются с данными пробле­мами, обладая терпением, тактом и определенными навыками.

Деловым этикетом не установлено строгих временных рамок продолжительности ведения телефонных разговоров. Тем не менее, «идеальным» считается разговор, если его длительность не превышает 1,5-2 минуты. При крайней необходимости допустимо ведение телефонных переговоров продолжительностью 2-5 минут. Длительность телефонного разговора свыше 5 минут может свидетельствовать о низкой культуре дистанционного общения его участников.

Деловой телефонный разговор, как правило, включает в себя три основные фазы: вступительную (начало разговора), основную (продолжение разговора) и заключительную (завершение разговора).

Начало разговора. Отвечать по телефону необходимо быстро желатель­но сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона. В российской деловой практике часто вместо быстрого телефонного ответа звучат либо приятная успокаивающая музыка, которая, впрочем, после продолжительного её исполнения начинает раздражать потенциального клиента (собеседника), либо чрезмерная по времени рекламная информация, приводящая к идентичному отрицательному эффекту.

Кроме того, грубейшая ошибка делового общения, допускаемая в начале телефонного разговора, состоит в том, что его участники не представляются или представляются так быстро, что собеседник не успевает понять, с кем он говорит. Поэтому следует немедленно представиться собеседнику. Если вы звоните в орга­низацию, то следует сказать: «Доброе утро (день, вечер)», краткое название пред­приятия, вашу должность и фамилию. Если позвонили вам и разговор идет через телефонную станцию или коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Проявите искренний интерес к разговору. Во время разговора старайтесь говорить прямо в трубку.

Необходимо учитывать, что первая фраза: «Я вас слушаю» – свидетельствует о некотором самомнении собеседника, в то же время фразы: «Алло», «Да», «Слушаю» являются нейтральными. Фразы: «Бухгалтерия. Иванова» или «менеджер Сидорова Анна Ивановна» – настраивают сразу на деловой тон. Форма приветствия: «Компания «Альянс», здравствуйте» — даёт ощущение желанности.

Инициатору звонка не следует начинать разговор с вопросов: «Куда я попал?», «С кем говорю?», «Какой это номер?» Сначала следует поздороваться, подождать ответного приветствия и затем представиться. При официальных разговорах вме­сте с именем следует назвать фирму.

Если звонок был адресован другому сотруднику, то во время переключения нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его переклю­чают, либо дать номер телефона требуемого абонента.

Будьте внимательны при переключении телефонного разговора на другого абонента. Собеседник, возможно, уже разгова­ривал с другим подразделением и может быть рассержен (особенно при наличии в организации телефонной станции). Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на других сотрудников организации. Попросите собеседника подож­дать и по внутреннему телефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос. Спросите согласие собеседника на переключение абонента, прежде чем его переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения во­проса (получения более точной информации) вы готовы его переключить.

Если инициатор звонка на момент установления контакта не представился, следует узнать его имя, отчество, фамилию и должность, а также наименование компании, от имени которой он выступает, если это не частный заказ. Во время установления контакта имеет смысл выработать привычку одновременной записи сведений о клиенте и не рассчитывать на свою память, так как за день вам может позвонить много клиентов.

Продолжение разговора. После того как вами установлен контакт с собеседником, необходимо понять цель его звонка. Если собеседник не формулирует свои потребности сразу, целесообразно уточнить у него причину обращения и задать, например, следующие вопросы: «Что Вас интересует?»; «По какому вопросу Вы решили обратиться в нашу компанию?».

Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса. При этом не лишним будет постановка собеседнику следующих вопросов: «Можно уточнить?», «Позвольте спросить?», «Будьте любезны», «Прошу дополнить». Кроме того, поддерживать постоянную связь с собеседником можно посредством слов и междометий: «да», «ясно», «понятно», «интересно», «согласен» и т.п.

Если позвонил недоброжелатель, необходимо сразу выбрать одну из двух тактик:

сразу взять инициативу в свои руки, выдвигать условия, объявлять свое ре­шение или возможные варианты;

решительно уклониться от разговора.

При разговоре по телефону важно создать ощущение заинтересованности. Типичными ошибками, приводящими к отсутствию интереса к продолжению разговора между собеседниками, относятся:

неподготовленность к разговору;

недружелюбие, сухость в общении;

немногословие, иногда граничащее с невежеством;

нетерпение, раздражительность;

стремление быстрее закончить разговор.

Часто при возникновении проблем во время телефонного разговора можно услышать такие фразы, как «я этим не занимался», «это не моя вина», «я не знаю». Подобные высказывания выстав­ляют организацию в невыгодном свете. У потенциального клиента может возникнуть вполне ре­зонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой организации? В любом слу­чае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово «нет» усложняет положи­тельное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт. Поэтому не следует превращать телефонный разговор в дискуссию с надоедливым клиентом.

Если вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить све­дения, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию на случай «разрыва» линии.

При внезапном обрыве связи во время телефонной беседы обычно перезванивает тот человек, который являлся инициатором звонка.

Если собеседник предпочитает ответный звонок, ого­ворите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему или поручите это сделать секретарю или коллеге.

Завершение разговора. В конце разговора необходимо убедиться, что вы правильно поняли информа­цию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

В конце разго­вора не забудьте поблагодарить собеседника за телефонный зво­нок и заверить его в скорейшем решении вопроса. При необходимости продолжения общения пригласите собеседника на личную встречу.

Следуйте телефонному этикету – разговор завершает человек, позвонивший первым.

После разговора подумайте, все ли сказано, запишите, что обещано сделать. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести их до конца. Выберите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приорите­ту важности для организации и себя. Оповещайте собеседника о состоянии вопро­са, даже если не собрана вся информация или он не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие.

Телефон может быть причиной эмоционального стресса и нервного срыва. Он может отнимать слишком много времени и звонить в самое неподходящее вре­мя, в момент важных разговоров, срочных дел. При срочной необходимости спокойно откажитесь от разгово­ра и попросите перезвонить или пообещайте перезвонить сами.

Одним из проблемных вопросов в коллективе является использование служебного телефона для личных бесед. В большинстве случаев этим грешат некоторые женщины, которые во время работы могут откровенно беседовать с подругами, давать советы о том, как готовить пищу или делать уроки и т.п. Поэтому администрация должна рекомендовать своим сотрудникам минимизировать личные телефонные переговоры с целью обеспечения максимального делового общения с клиентами и другими представителями деловой среды.

Важно помнить, что каждый сотрудник представляет организацию, и впечатление, которое тот или иной собесед­ник получает от разговора с представителями организации, будет впечатлением об имидже организации в целом. Поэтому всему персоналу необходимо сохраня­ть культуру разговора, в том числе и с раздражительными собеседниками, даже в том случае, когда налицо угроза или шантаж.