6.3.3. Содержание коммуникационного процесса

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы обеспечить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Исследования показывают, что руководитель от 50 до 90% рабочего времени тратит на коммуникации. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Именно потому, что обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, коммуникации называют связующим процессом.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

канал – средство передачи информации;

получатель – лицо, осуществляющее получение и интерпретацию информации.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов (рис.6.5): генерация (зарождение) и трансформация идеи (кодирование), выбор канала, передача, прием и декодирование сообщения.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Возможное непонимание и даже предпосылки конфликта могут быть заложены уже на этом этапе.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Поэтому необходимо задумываться об адекватности и уместности идей, предназначенных для реализации подчиненными.

Кодирование идеи. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью вербальных (слова) или невербальных (знаки, жесты, выражение лица и т.п.) символов закодировать её. Такое кодирование превращает идею в сообщение. В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Ясно, что «технология» кодирования может определенным образом повлиять на восприятие сообщения, в том числе вызвать у получателя негативную реакцию вследствие неверно истолкованного жестосообщения.

Выбор канала. Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К таким каналам можно отнести устную речь, письменные материалы, электронные средства связи и др. Если канал не пригоден (частично пригоден) для физического воплощения символов, передача сообщений невозможна (малоэффективна).

Выбор средства сообщения, по возможности, не должен ограничиваться одним каналом. Хотя при этом сам процесс усложняется, однако уровень восприятия сообщения получателем существенно возрастает.

Передача сообщения является следующим этапом процесса коммуникации. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения. Передатчиком может быть как сам человек (его тело, голос), так и техническое средство (телефон, факс, радиостанция и т.д.).

Прием сообщения. Отправленное сообщение выводится на приемник, который фиксирует его послание. Получатель – это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в раскодировании этого сообщения в понятное и приемлемое для получателя значение.

Декодирование сообщения – это перевод символов отправителя в мысли получателя. После приема сообщения получатель декодирует его, т.е. переводит символы, используемые отправителем для кодирования, в свои мысли. Если символы отправителя и получателя имеют одинаковое значение, то процесс обмена информацией можно считать успешно завершенным. Однако в реальной жизни получатель довольно часто придает сообщению несколько иной смысл, чем отправитель. Поэтому обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена информацией.

Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Она необходима для того, чтобы понять, в какой мере сообщение было правильно воспринято и понято. Руководитель не должен думать, что все сказанное или написанное им будет воспринято так, как он замышлял. В противном случае может произойти его отрыв от реальной действительности и снижение эффективности процесса управления в целом.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум (помехи, искажающие смысл сообщений). Источники шума создают преграды на пути межличностных и организационных коммуникаций.

К наиболее распространенным  преградам на пути межличностных коммуникаций следует отнести: преграды, обусловленные восприятием; семантические барьеры; невербальные преграды; некачественная обратная связь, а также неумение слушать.

Преграды, обусловленные восприятием, могут возникать по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Расхождения между основами суждений могут становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Вследствие этого идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Еще одна из причин трудностей восприятия состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей, негативными отношениями, возникшими между ними ранее.

Семантические барьеры возникают из-за различий в понятии значений отдельных слов отправителем и получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, так как во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, полученному от отправителя.

Невербальные преграды возникают вследствие использования негативных жестов, поз, мимики лица, неправильного применения интонации и модуляции голоса, а также несоответствия идеи, которую намерен сообщить отправитель получателю невербальным символам и т.п. Исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% – через интонации и модуляции голоса и только 7% посредством слов, которые воспринимает получатель. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Некачественная обратная связь возникает обычно вследствие сбоев в работе средств передачи и приема информации или неотлаженности механизма общения.

Неумение слушать – существенная преграда в межличностных коммуникациях. Многим кажется, что для того, чтобы правильно слушать, достаточно вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, руководитель по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью, порой, не прислушиваясь к чувствам собеседника, что недостаточно. Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения в полном объеме с высокой степенью точности его восприятия.

Профессор Кит Дэвис разработал 10 правил эффективного слушания, к которым относятся [13]:

1. Перестаньте говорить (невозможно слушать, разговаривая);

2. Помогите говорящему раскрепоститься (создайте у человека ощущение свободы);

3. Покажите говорящему, что Вы готовы слушать (проявите заинтересованность, слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражений);

4. Устраните раздражающие моменты (не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги, возможно, необходимо закрыть дверь);

5. Сопереживайте говорящему (постарайтесь поставить себя на его место);

6. Будьте терпеливым (не экономьте время, не прерывайте говорящего, не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери);

7. Сдерживайте свой характер (рассерженный человек придает словам неверный смысл);

8. Не допускайте споров или критики (победив в споре, вы больше проиграете);

9. Задавайте вопросы (это подбадривает говорящего и помогает продвигаться вперед);

10. Перестаньте говорить (ибо все зависит от этого).

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций:

проясняйте свои идеи перед началом их передачи;

следите за языком своих собственных поз, жестов и интонациями;

излучайте эмпатию и открытость (эмпатия – проявление внимания к чувствам других людей, готовности "влезть в их шкуру");

добивайтесь установления обратной связи (задавайте вопросы, проводите политику "открытых дверей", проявляйте готовность обсуждения любых вопросов).

  Преграды в организационных коммуникациях возникают вследствие искажения сообщений, информационных перегрузок, а также неудовлетворительной структуры организации.

Искажение сообщений происходит по ряду причин.

Первая причина состоит в непреднамеренном (в силу затруднений в межличностных контактах) или сознательном искажении информации (модифицировании сообщений в своих интересах).

Другой причиной является фильтрация или систематизация информации по мере ее продвижения по иерархической лестнице. Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться и в силу несовпадения статусов уровней организации, поскольку руководитель низшего звена «не хочет сообщать начальству плохие новости» и в других случаях.

Информационные перегрузки связаны с возрастанием объемов информации и перегрузками каналов коммуникаций. Руководитель не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию и вынужден отсеивать менее важную ее часть. Понимание руководителем важности информации может существенно отличаться от понимания таковой другими членами организации.

Неудовлетворительная структура организации снижает возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей.

Для совершенствования информационного обмена в организации целесообразно осуществлять рациональное регулирование информационных потоков, оптимизацию управленческих действий, внедрять в коммуникационный процесс передовые достижения современной информационной технологии, создавать надежную систему обратной связи в системе управления.