9.5. Case-технологии в логистическом менеджменте

ориентации, когда клиент — «Бог и царь», такой подход сразу отбрасывает предприятие на последние роли в кон­курентной борьбе за доли рынка. Уместно отметить, что начинать разговор о клиентной ориентации предприятия, не пройдя путь процессной ориентации, в принципе мож­но, но стоимость подобного подхода оказывается слишком высокой;

— большая часть реальных рабочих процессов предприя­тия включает множество функций, т.е. выходит за рамки отдельных подразделений. Однако в функционально ори­ентированных структурах чрезмерно усложнен обмен ин­формацией между различными подразделениями, что приводит к большим накладным расходам, неоправданно длительным срокам выработки управленческих решений, и как следствие — потере клиентов. По подсчетам аналити­ков, время взаимодействия между подразделениями разде­ляется следующим образом: 20 % — время работы, 80 % — передача результатов следующему исполнителю. Попытки внедрения автоматизации в функционально ориентирован­ных организациях (программа внедрения АСУ 70-х годов) привели к увеличению накладных расходов на обеспечение деятельности без повышения эффективности, а в ряде случаев — при снижении эффективности в несколько раз.

Иерархическая функциональная структура неизбежно обладает еще одним серьезным пороком — следствием проявления фундаментального закона искажения инфор­мации при ее передаче, или закона информационной энт­ропии. Управляющая информация передается в основном с помощью естественного языка, а любой естественный язык обладает информационной избыточностью. Русский язык обладает 32 %-й информационной избыточностью, что больше, чем имеют многие другие европейские язы­ки. В свою очередь, информационная избыточность явля­ется источником искажения сути сообщения, т.е. при передаче через четыре уровня управления информации мы имеем высокую вероятность получения около 100 % иска­жений исходного сообщения. По этой причине распались и погибли все великие иерархические империи от древней­ших времен до сегодняшних дней.

218

Сама по себе функциональная ориентация управления не содержит в себе ни видимого конфликта, ни противоречий и вполне укладывается в большинство форм организа­ционного анализа, восходящих к ньютоновским воззрениям на способы достижения результатов в работе, т.е. выполне­нию линейной последовательности заданий. Например, для военных организаций такая четко определенная иерархичес­кая функциональная структура управления оправдана обя­зательными (уставными) отношениями подчиненности и теми конкретными целями, которые перед ними ставятся.

Вместе с тем, реальная деятельность (т.е. деятельность, приносящая дополнительное качество) не осуществляет­ся вдоль линейно-функциональной иерархии, поскольку здесь имеют место только разрешения и приказы. Она про­низывает предприятие в виде набора бизнес-процессов, ко­торые в большинстве своем никем не управляются и за которые никто не отвечает, потому что бизнес-процессы не описаны и не документированы.

Введем несколько определений из области «процес­сной» терминологии.

Коммерческие и некоммерческие организации произ­водят продукты или предоставляют услуги, поэтому они могут рассматриваться как производственные системы. В свою очередь, производственные системы состоят из групп взаимонезависимых компонент, работающих вместе для достижения конечной цели. Эти компоненты определяются как процессы. Таким образом, производственная система состоит из группы взаимосвязанных процессов, которые обеспечивают достижение целей организации.

Процессы — это связанный набор повторяемых дейст­вий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в со­ответствии с предварительно установленными правилами.

Различают основные и вспомогательные процессы. Основные процессы — это те, которые добавляют качество, вспомогательные процессы формируют инфраструктуру организации. Примерами процессов могут быть процессы сбыта и снабжения, процесс разработки нового изделия и вывода его на рынок, процесс обслуживания клиентов. Ло-

219