9.2. Приемы деловых коммуникаций и методы невербального общения в различных культурах

Когда человек, обладающий деньгами, встречается с человеком, обладающим опытом, то человек, обладающий опытом, приобре­тает деньги, а человек, обладающий деньгами, приобретает опыт.

/X. Маккей/

Мудрость — это ум, настоянный на совести.

/Ф. Искандер/

Деятельность современных бизнесменов, предпринимателей и менеджеров характеризуется все большим числом деловых кон­тактов, от успеха которых зависит порой существование их бизне­са в целом. Поэтому так важно знать приемы установления контак­тов с людьми и язык жестов, используемый деловыми людьми различных национальностей, чтобы успешно вести деловое обще­ние и умело влиять на своих партнеров.

Если собеседники встречаются впервые, то решающее значение для даль­нейшего общения имеет их первая эмоциональная реакция. Если же они уже знакомы, для инициатора беседы важно уловить состояние его партнера, рас­положенность к разговору. И в том, и в другом случае важно грамотно войти в деловой контакт. Для этого надо уметь быстро составлять психологический портрет своего партнера и анализировать предварительно собранную инфор­мацию о нем, чтобы выстроить удобную для вас линию беседы.

Во многом контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. При установлении контакта очень важно быть эмоционально убедительным для своего собеседника, используя жесты, моду­ляции и интонации голоса, а также соответствующие выражения лица. Очень часто бывает так, что наше сообщение воспринимается неверно из-за несоот­ветствия его содержанию наших мимики, голоса, позы и жестов. Когда смысл слов не совпадает со смыслом жестов, человек интуитивно больше доверяет именно жестам, а не словам, поскольку знает, что слово может не только обна­жать смысл, но и маскировать его, а язык жестов более искренен, если уметь его читать.

Каждый жест — слово в языке жестов. Читая жесты, мы осу­ществляем обратную связь в нашем общении с партнером: по тому или иному жесту можно быстро понять, насколько разделяет или нет то, что мы говорим, наш собеседник. "Бессловесная" обратная

связь может предупредить нас о необходимости коррекции своей ] речи или поведения для достижения желаемого результата.

Чтобы потом более подробно охарактеризовать специфику невербаль-ного общения, рассмотрим сначала основные группы жестов, сигналящих нам о нервно-психологическом и интеллектуальном состоянии людей. На­учившись распознавать эти сигналы, мы станем более влиятельными людь­ми, поскольку основные движения человеческой души станут дос­тупны нашему пониманию.

Жесты открытости.

Раскрытие руки большинством людей совершенно справедли­во связывается с открытостью и искренностью тех, кто применяет этот прием. Особенно часто данный жест используют итальянцы. Будучи взволнованы, они кладут руки на грудь, говоря: "Что ты от меня хочешь?" Пожимание плечами также сопровождается жестом открытых рук, ладонями вверх. У большинства деловых людей свободные, плавные жесты раскрытых рук означают искренность, сердечность, доброжелатель­ность по отношению к собеседнику.

Расстегивание или снятие с себя пиджака также является жестом расположенности к вам человека. Опыт свидетельству­ет, что соглашения между людьми в расстегнутых пиджаках достигаются чаще, чем между теми, кто остается застегнутым на все пуговицы. Спровоцируйте собеседника на жест расстеги­вания пиджака, сделав это прежде самостоятельно и протянув к нему свои раскрытые руки. Удержите его в этом положении, и тогда, скорее всего, вам легче будет достичь желаемой цели. На многих переговорах было отмечено, что когда сторонам уда­валось найти компромисс, начинался "групповой жест" рассте­гивания пиджаков, распрямления ног и передвижения своих сту­льев ближе к столу.

Жесты защиты.

Руки, скрещенные на груди, довольно часто мы встречаем и в повсед­невной жизни: люди используют этот непроизвольный, подсознательный жест для выражения оборонительной позиции или своего несогласия с тем, что говорят им другие. Часто можно наблюдать, как скрещивание рук одним человеком, ведущим беседу, влечет с некоторым ин­тервалом такую же реакцию несогласия и у его собеседников. По­этому, заметив данный жест у своего партнера, необходимо сроч-

но пересмотреть свою тактику поведения, содержание и форму того, что говорим. Но данный жест может означать также спокой­ствие и уверенность собеседника в собственных силах. Поэтому следует быть внимательным к другим косвенным признакам, что­бы распознать его истинное содержание.

Жесты оценки.

К наиболее распространенным жестам раздумья и мыслительного ана­лиза относятся: "рука у щеки", являющийся аналогом позы скульптуры Ро­дена "Мыслитель" и свидетельствующий о состоянии глубокой погружен­ности человека в свои мысли; почесывание подбородка — "жест шахматис­та"; протирание очков — "жест ученого"; расхаживание с заложенными за спину руками — "жест начальника"; пощипывание или потирание перено­сицы — "жест аналитика".

К жестам критической оценки относятся поднесенная к лицу рука, опи­рающийся на ладонь подбородок, вытянутый вдоль щеки указательный палец руки, когда остальные расположены ниже уровня рта.

Жест внимательного слушателя проявляется в наклоненной набок голове, подавшейся вперед фигуре, сосредоточенном выражении лица, направленного в вашу сторону.

Жесты подозрения и скрытости.

Если вы знаете либо предполагаете, что ваш собеседник не расположен, не искренен или враждебен по отношению к вам, то необходимо особое внимание уделять соответствию того, что им говорится, тому, как это сопровождается мими­чески. Неискренняя улыбка, излишне замедленный и спокой­ный тон речи, несвойственная обычно жестикуляция и т.п. мо­гут помочь вам в выявлении неискренности ваших партнеров по общению.

Взгляд(ы) в сторону в момент приветствия, диалога, ответов на вопросы, либо их постановки, как минимум, свидетельствуют о неискренности и дискомфорте человека, оказавшегося в данной ситуации, либо являются явным признаком негативного отноше­ния к вам и тому, что вы говорите.

Ноги, обращенные к выходу, которые приняли данное поло­жение непроизвольно в процессе беседы, также как и поворот туда же головы — явные признаки того, что человек хочет закон­чить встречу и уйти.

Потирание или касание носа, а также ушей — знак сомнения человека, особенно в случаях, если он, являясь правшой, делает это левой рукой.

Большинство людей совершенно справедливо считают, что глаза — зеркало души человека. Как правило, рефлекторно наши эмоции и отношение к чему-либо или к кому-либо отражаются на лице. Но очень немногие из нас умеют контролировать выражение своего лица. И уж совсем немногие, тренированные специалисты могут контролировать выражение глаз. Поэтому по траектории, выражению глаз и размеру зрачков можно определить состояние человека.

Психологами была установлена следующая зависимость между траек­торией взгляда людей (правшей) и направленностью их мыслей. Так, если человек смотрит вверх и налево, то он вызывает визуальный образ, вспоми­нает что-либо. Если траектория его взгляда направлена вверх и направо, то он, скорее всего, создает новый зрительный образ или представление. Когда глаза устремлены вниз и налево — это свидетельство поиска человеком не­обходимой ему информации в краткосрочной памяти. Глаза, устремленные в потолок или же вправо и вверх, говорят о дискомфортном состоянии чело­века, его внутреннем диалоге, попытке найти ответы на трудные вопросы, для решения которых у него нет или почти нет информации. Горизонтальное положение глаз — аудиторный контролирующий контакт — свидетельству­ет о профессиональных навыках человека, способного держать ситуацию под своим контролем, отслеживая реакции людей на свою речь и внося необ­ходимые коррективы в то, что он говорит и как говорит. Замечено также, что в большинстве случаев люди, чувствующие себя скованно, неловко или зависимо, прячут или уводят в сторону свой взгляд.

Для точного суждения об эмоциональном состоянии человека необ­ходимо учитывать не только все компоненты его мимики, но и особенности строения лица, затрудняющие или же, напротив, облегчающие выражение им своих чувств. Следует иметь в виду также и психологические различия \ мужчин и женщин. Последние способны дольше не отводить взгляд от того, с кем они разговаривают. Забегая вперед, отметим лишь, что национальные и культурные различия вносят очень существенные коррективы в поведе­ние людей. Существуют даже запреты на откровенное рассматривание че­ловека. Например, в Кении обычай требует, чтобы зять и теща разговаривали, только находясь спиной друг к другу.

Многие торговые агенты, дилеры и продавцы, 'зная, что ра­достное возбуждение вызывает резкое увеличение размера зрач­ков человека, а тревога, страх и злость — их резкое сужение, устанавливают цену, ориентируясь именно на размер зрачков по­купателя. Современные профессиональные имиджмейкеры "ста­вят" своим клиентам взгляд и выражение глаз так, чтобы они были главными эффективными инструментами влияния на людей.

Прямой взгляд чаще всего свидетельствует о заинтересованности человека, уважительном, искреннем отношении к собеседнику, рассмот­рении его как равного партнера.

Взгляд прищуренными глазами является свидетельством не­доверчивого контроля за поведением собеседника и желания скрыть свои собственные мысли.

Блуждающий взгляд констатирует либо интерес ко всему сразу, либо его отсутствие. Зачастую это признак неуверенности человека, его боязливости или слишком большой скромности, а также боязни быть наказанным.

Взгляд усиленно раскрытых глаз обычно используют, чтобы вызвать доверие к себе со стороны тех людей, чье расположение нам необходимо в данной ситуации.

Косой взгляд обычно служит инструментом тайного наблюдения за окружающими и вызван неуверенностью человека в себе, собствен­ных силах или довлеющих над ним комплексах неполноценности.

Взгляд "глаза в глаза", если только он не принадлежит влюб­ленным или же любящим людям и детям, означает стремление произвести впечатление, повлиять, оказать давление. Он наиболее часто практикуется менеджерами, работающими с большим коли­чеством людей, когда надо взять ситуацию в свои руки, стать фигу­рой влияния. Профессионально поставленный взгляд в упор давит, покоряет, подчиняет своей воле, гипнотизирует и... "насилует" других людей. Харизматические личности обладали колоссальным гипноти­ческим потенциалом именно такого взгляда. Знаменитый В. Мессинг понял свои истинные возможности, когда, будучи еще мальчиш­кой, заставил своим взглядом контролера поезда поверить в то, что простой клочок бумаги является его проездным билетом.

Взгляд прикрытых, "занавешенных" глаз, когда верхнее веко расслаблено, свисает и закрывает верхнюю часть глаза, говорит

либо о крайнем утомлении человека, либо о явной скуке, либо о душевной или интеллектуальной инертности.

Взгляд "сквозь человека" может очень сильно обидеть и явля­ется свидетельством либо умышленного невнимания и неуваже­ния, либо полной прострации, в которой находится смотрящий.

Взгляд глаз, направленных параллельно на небольшое рас­стояние, говорит о том, что перед вами задумчивый, погружен­ный в собственные мысли человек или желающий тем самым пока­зать собеседнику свое безразличие.

Взгляд сверху вниз при откинутой назад голове, как правило, означает высокомерие, презрение, чувство превосходства, а так­же собственной независимости.

Язык жестов и поз не менее красноречив и выразителен, чем мимика человеческого лица, и позволяет нам определять душевное состояние людей, с которыми общяемся. Рассмотрим наиболее характер­ные примеры.

Тесно переплетенные пальцы рук являются типичным жестом недоверия или же подозрения, и общение с таким человеком затруд­нено. Когда большие пальцы переплетенных рук потирают друг дру­га, это также свидетельствует о неуверенности человека или внут­реннем конфликте. Встретившись с этим жестом, необходимо повести себя так, чтобы разрядить атмосферу, первым сделать открытый жест общения, сократить, дистанцию между собой и партнером.

Медленное и изящное поднимание рук к шее у женщин — типичный жест, свидетельствующий о возрастании их уверенности в собственных силах, точно так же как и легкое касание прически.

Покашливание, покусывание ручки или какого-либо другого пред­мета является свидетельством тревожности, беспокойства или же нервно­го заболевания.

Когда у партнера по переговорам одна нога заброшена за другую, знайте, что это один из возможных сигналов о том, что ваше общение достигло конфронтационной стадии, особенно если его руки скрещены на груди.

Ощупывание и поглаживание собеседником какого-либо предмета означает, что перед вами тонкая, впечатлительная, с мягким нравом нату­ра, отличающаяся осторожностью при общении с незнакомыми, людьми или же в новых ситуациях.

Соединение кончиков указательного и большого пальцев при оттопыренном мизинце говорит о высокой степени концентрации внимания к вам собеседника и ее направленности на анализ тончайших деталей.

Покачивание на стуле обычно означает удовлетворение чело­века тем, что он делает, или же самим собой как личностью, а также уверенность в собственных силах.

Размахивание руками во время ходьбы есть свидетельство цель­ности натуры, ясности целей и готовности их быстро реализовывать.

Руки, находящиеся в карманах даже в теплую погоду, харак­теризуют, скорее всего, критичных, скрытных людей, которые любят психологически подавлять других.

Поднятый во время ходьбы подбородок, подчеркнуто интен­сивно двигающиеся руки и словно деревянные ноги характеризуют самодовольных и очень ценящих собственную персону людей, считающих, что их присутствие придает значимость любой компании.

Во время переговоров и деловых контактов крайне важно уметь распознавать сигналы, характеризующие вовлеченность и отвле­ченность ваших собеседников, что прямо или косвенно говорит о степени их заинтересованности.

Признаками вовлеченности служат: движение вперед головы и верхней части тела, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличиваю­щийся темп движений, активная посадка на край кресла, внезап­ное прерывание ритмической игры рук, ног или ступней, ускоряю­щаяся речь и активная жестикуляция.

При убывании интереса к контакту в телесных движениях и жестах усиливаются элементы пассивного состояния: тело расслабляется, душа и воля открываются для раздражителей, относящихся к категории прият­ных. В частности, наблюдается отклонение назад верхней части тела, по­ворот головы в сторону, замедление темпа и ритмики движений, нечеткая Дикция при замедлении темпа речи.

Крайне осторожно необходимо использовать привычные для себя жесты, когда вы находитесь в другой стране, в другой куль­туре. Один и тот же жест у разных народов означает разные вещи. Например, разведенные в стороны руки и последующий хлопок ими по коленям у русских означает досаду, жест разочарования, а

у хорватов, напротив, являются признаком удовольствия или ус­пеха. Если, находясь в Голландии, после чьей-либо фразы вы по­крутите указательным пальцем у своего виска, то это воспримут как одобрение проявленного собеседником остроумия. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец — на нос.

В некоторых странах Африки при деловом общении смех собеседни­ка является чаще всего не выражением его веселья, а признаком изумления или даже замешательства.

В ряде стран один и тот же жест означает прямо противоположное. В США, например, "ноль", образованный большим и указательным пальца­ми, означает "все нормально", в Японии — просто "деньги", а в Португа­лии и некоторых других странах вообще воспринимается как неприлич­ный.

Итальянцы и французы, считая что-либо глупостью, стучат себе по голове, а немцы шлепают себя ладонью по лбу. Британцы и испанцы этим же жестом показывают, как они довольны собой.

Голландец, стуча себя по лбу и вытягивая указательный палец вверх, "говорит" тем самым, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает, что он считает ваши умственные способности далеко не идеальными. Немцы, восхищаясь вашей идеей, как правило, будут под­нимать брови вверх, а у англичан этот же жест означает крайний скепти­цизм.

Европейцы в общении не придают значения какой рукой — левой или правой — сделан жест, но на Ближнем Востоке протянутые левой (нечистой) рукой еда, деньги или подарок являются оскорблением.

Психологами и медиками установлено, что подавляющее большин­ство людей, говоря правду, жестикулируют правой, "окультуренной", "социализированной" рукой. Правая рука делает то, что надо, а левая — то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому усиленная жестикуляция вашим собеседником своей левой рукой означает, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходяще­му.

В процессе деловых коммуникаций важное значение имеют межкуль­турные различия в восприятии и организации рабочего пространства. В фундаментальном труде "Скрытый параметр" американский этнопсихо­лог Э. Холл говорит о том, что различные конфликты, натянутость во вза­имоотношениях, дискомфорт и другие неприятные моменты могут

возникать у партнеров по общению, у людей разных культур или же психологических типов из-за диаметрально противоположных подходов к тому, как, по их мнению, должно быть организовано пространство офиса.

Например, американцы привыкли работать либо в больших помеще­ниях, либо — если помещений несколько — только при открытых дверях. Это следствие реализуемого на практике принципа "американец на служ­бе должен быть в распоряжении окружающих". Открытый кабинет, стек­лянные перегородки или же отсутствие таковых вообще при работе руко­водителей и подчиненных вместе — американский стиль менеджмента. Даже незапертые двери домов многих американцев являются символом, характеризующим эту нацию. Такое поведение становится возможным из-за специфики уголовного законодательства, когда кража личного имуще­ства и посягательство на твое жилье рассматриваются как одни из самых тяжелых преступлений и караются большими сроками лишения свободы.

Символичным для деловых американцев является небоскреб Фордов-ского фонда в центре Нью-Йорка, который целиком построен из стекла и просматривается насквозь. При этом работа всех сотрудников — от ди­ректора до посыльных видна как на ладони.

Для немцев, работающих в одной фирме с. американцами, открытые двери стали выражением "неусыпного контроля янки за их деятельностью", а стандартные закрытые, с двойными две­рями кабинеты немецких сотрудников и руководителей рождали у американцев "ощущение заговора". Английские сотрудники вос­принимают как должное реализацию понятия "прайвеси"(privacy), которое можно перевести как "уверенность в том, что ваш покой не будет нарушен без специального приглашения". Многим дело­вым людям, но не англичанам, кажется странным, что сидящие рядом спиной друг к другу многие годы в одном и том же профес­сиональном клубе джентльмены будут молчать до тех пор, пока их официально не представят друг другу. Для американца же отказ человека, находящегося с ним в одном помещении, всту­пить в разговор, есть выражение крайней степени отрицатель­ного отношения к нему.

Когда англичанин хочет побыть один, он уходит в себя, погру­жается в свой внутренний мир и считает, что находящиеся рядом люди должны заметить это, не мешать ему. Американец же, на-

против, для уединения нуждается в отдельном помещении и не может быть "вещью в себе" на людях.

Чрезвычайно важной техникой установления делового контак­та является "присоединение" к собеседнику. Это означает, что вы должны говорить с человеком на языке его культуры, терминоло­гическом языке и, в том числе, на языке привычных ему жестов. Для этого необходимо "настроиться на волну" вашего собеседника. В противном случае обе стороны будут не понимать и раздражать друг друга. Известные американские психологи Д. Гриндер и Р. Бан-длер описывают эту возможную неприятную для сторон ситуацию с помощью следующей истории. Однажды медведя посадили в узкую клетку, где он в течение двух недель мог делать лишь три шага вперед и назад. Когда его выпустили в просторный вольер, он про­должал "гулять" так же: три шага вперед и три шага назад. За эти две недели он построил прочную клетку внутри себя. Поэтому если в деловом общении вы будете воспроизводить лишь свои привыч­ки, а не приспосабливаться к ситуации, то окажетесь таким медве­дем в глазах окружающих.

Восприятие людьми других, окружающего пространства, про­цесс размышлений и воспоминаний у всех различен, но, тем не менее, его можно свести к трем основным сферам чувственного опыта: визуальному (зрительному), аудиальному (слуховому) и ки­нестетическому (двигательному).

Человек с доминирующим визуальным типом поведения вспоминает что-либо очень ярко и образно. Рассказывая о чем-то, он часто жестикули­рует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты, и пользуется следую­щими вступительными фразами визуального типа: "вот посмотрите...", "давайте представим себе...", "вспомните, это выглядело так..." и пр. Вспоминая, он смотрит вверх, как бы ища ответ на потолке, а когда обра­щается к человеку, чаще всего смотрит ему в глаза.

Аудиальному типу человека присуще как бы "прослушивание" того, что он вспоминает. Информация "проговаривается" внутренним голосом — его собственным или голосом другого человека. В разговоре он часто употребляет следующие "слуховые" фразы: "вот послушайте...", "это зву­чало так..." и пр. В процессе воспоминания его глаза обращены влево, а при разговоре тело поворачивается к вам боком (ухом), а глаза отводятся в сторону.

Кинестетический тип человека характеризуется способностью хорошо запоминать ощущения, движения, запахи. Вспоминая, он сначала как бы воссоздает, повторяет движения и ощущения те­лом. Фразы, часто употребляемые им в разговоре, обычно связа­ны с теплом — холодом, тяжестью — легкостью и пр. Например, он может сказать: "Я так взволнован, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже". Вспоминая, такой человек смотрит прямо перед собой или вниз.

Естественно, что человеку присущи все три типа восприятия, но какой-то один развит лучше, а потому и доминирует в поведении. Зная эти особенно­сти, можно через несколько минут наблюдения установить, какой из трех ти­пов людей перед вами, и постараться "присоединиться" к нему. Бесполезно на вопрос кинестетика: "Вы чувствуете, в какое тяжелое положение я попал?" — отвечать: "Да, я это вижу". Собеседник вам просто не поверит. Говорите с человеком на его языке, и тогда контакт с ним будет обеспечен.

В следующем параграфе изложенная здесь информация будет конкре­тизирована в форме специальной схемы, а также на примере конкретных приемов достижения успеха в процессе ведения деловых переговоров.