Содержание

Предисловие 6

Введение. Социальная и экономическая банковская среда 7

Глава 1. Организация и структура банка 12

1.1. Банк как эффективная организация 12

1.2. Стратегия и функции банковского учреждения 17

Что является нашим бизнесом? 17

Каковы наши стратегические устремления? 17

В чем заключаются наши основные сильные стороны? 18

Каким образом мы достигаем желаемого? 18

Что является наиболее ценным для нас на пути к достижению желаемого? 18

Что же происходит в банке в связи с реализацией этих функций? 21

1.3. Выбор структуры банка 22

1.4. Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи 38

1.5. Система управления банком 42

1.6. Режимы работы с информацией 47

1.7. Организационные распорядки и коммуникации в банке 49

Глава 2. Банковский персонал 54

2.1. Требования к сотрудникам банка 54

2.2. Способы подбора и расстановки банковских работников 59

2.3. Психология банкиров 63

2.4. Управленческие команды 66

2.5. Организационная культура 71

Глава 3. Совершенствование деятельности банковского учреждения 76

3.1. Факторы изменения и развития банковского учреждения 77

3.2. Маркетинг в банковском деле 82

3.3. Банковская информация и поиск деловых партнеров 90

3.4. Технология нововведений 92

3.5. Совершенствование системы управления банком 99

3.6. Организационное консультирование 108

Глава 4. Эффективность деятельности банковских служащих 118

4.1. Отношения банковских служащих с клиентами 118

4.2. Результативность деятельности управляющих 125

4.3. Методы улучшения мотивации и повышения результативности 132

4.4. Технология организационного развития персонала банковских учреждений 148

Правила делового взаимодействия 163

Заключение (современные подходы к оптимизации деятельности банка) 173

Приложения 175

Приложение 1. Система ценностей фирмы "Эппл" 175

Приложение 2. Примеры материалов по стратегии развития банков 176

Система ценностей КБ Пробизнесбанка*(185) 176

I. Миссия банка 176

II. Девиз банка 176

III. Приоритеты банка 176

IV. Стратегические цели банка 176

V. Наши сильные стороны 176

V. Девиз года 177

VI. Что ценит и ожидает банк от своих сотрудников 177

VII. Обязательства банка перед своими сотрудниками 177

VIII. Принципы управления персоналом банка 177

Видение и образцовая модель банка Заксен ЛБ (Германия)*(186) 178

Портрет фирмы 178

Видение 178

Образцовая модель 178

"Кредо" Мосстройэкономбанка*(187) 179

"Энергия успеха" Бин-банка*(188) 182

О планах Банка Москвы*(189) 182

Новая стратегия развития Гута-банка*(190) 183

Приложение 3*(191). Квалификационные характеристики по должностям работников Сберегательного банка Российской Федерации и его филиалов 184

Общие положения к квалификационным характеристикам по должностям работников Сберегательного банка Российской Федерации и его филиалов 184

Председатель Сбербанка 184

Главный бухгалтер Сбербанка 185

Управляющий отделением Сбербанка 186

Главный специалист Сбербанка 186

Приложение 4. Примерные должностные инструкции работников банка 188

Приложение 5. Профессиограммы работников банка 192

Социально-психологическая профессиограмма кассира 192

Социально-психологическая профессиограмма контролера 192

Профессиограмма начальника отдела подготовки кадров банка 193

Общие положения 193

Общие требования, предъявляемые профессией к личностным, психологическим и психофизиологическим качествам начальника отдела подготовки кадров 193

Профессионально-квалификационная модель начальника отдела подготовки кадров банка 194

Динамика изменения общих и специальных психологических характеристик 200

Применение профессиограммы 200

Профессиограмма руководителя филиала банка 200

Приложение 6. Диагностические методы и методики оценки сотрудников, поступающих на работу в банк 202

Метод "структурированного интервью" 202

Оценка кандидата на должность 202

Методика К.Н. Томаса*(194) 203

Назначение методики 203

Инструкция 203

Обработка результатов 207

Интерпретация графиков 207

Метод исследования уровня субъективного контроля (УСК)*(195), или шкала локус-контроля Дж. Роттера 208

Назначение методики 208

Инструкция 208

Опросник УСК 208

Обработка результатов теста 209

Интерпретация методики УКС 209

Теоретические предпосылки 210

Значения шкал 210

Методика "физиогномических стандартов" распознавания общих личностных свойств по внешним особенностям работников 211

Приложение 7. Методики диагностики банковской организации 217

1. Диагностика организации: шесть областей для поиска проблем на теоретической основе или без нее. Марвин Р. Вайсборд (приводится в сокращенном варианте) 217

Цели 217

Структура 218

Взаимоотношения 218

Поощрения 218

Лидерство 218

Полезные механизмы 218

2. Методика социальной диагностики*(196) 219

Цели, задачи методики 219

Инструментарий методики 219

Проведение опроса и обоснование выборки 220

Анализ материалов и интерпретация результатов 220

Контроль и коррекция принимаемых управленческих мер воздействия 220

Матрица счета 222

Инструкция 222

Бланк ответов Методика ДСС 222

Опросник 223

Приложение 8. Примеры кейсов для командной оценки высших менеджеров банка 226

Кейс N 1 226

Предыстория вопроса 226

Вопросы (задания) для участников 226

Кейс N 2 227

Критерии оценки команды высших менеджеров при выполнении заданий кейса 230

Командная анкета 231

Цель данной анкеты 232

Таблица для подсчета и анализа результатов 235

Приложение 9. Исследование организационной культуры банка 236

Диагностика организационной культуры (методика) 236

Описание организационной культуры 237

Общие сведения 237

Исходные данные (по результатам организационной диагностики) 237

Структура организационной культуры (после аналитической группировки результатов) 237

Анализ показателей, структуры и характеристик организационной культуры одного из банковских учреждений*(200) 238

Характеристика культуры 238

Предложения и рекомендации 239

Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов 240

Описание ситуации 240

Записи клиентов 240

Объяснительные записки сотрудников и руководителей 241

Объяснительная записка заместителя управляющего отделением Зуевой 241

Объяснительная записка старшего кассира 241

Объяснительная 241

Письмо-ответ клиенту 241

Приказ по банку 242

Пример анализа ситуации "Жалоба" 242

Как клиент видит ситуацию в банке 242

Что возмутило клиента 243

Основные ошибки, допущенные в данной ситуации 243

"Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201) 244

Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих 246

Проблемы, задания и примерные ответы 246

1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов 246

2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц" 247

3. Обслуживание частных клиентов 249

4. По направлению "Пластиковые карточки" 250

5. По направлению "Ценные бумаги" 251

6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль" 252

Экспертный лист для оценки 253

Приложение 12. Применение технологии организационного развития в отдельном банке 255

Введение 255

Информация организационных консультантов 255

"Сочинения" управленческой команды 255

Пример проекта по решению проблем управленческой команды банка ТУБ 257

Правила, принципы и нормы совместной работы и взаимодействия между подразделениями Банка ТУБ 258

Анализ и прогноз консультирования Банка ТУБ 259

Анализ проблемного поля 260

Примечания 262